‘Wij staan echt naast de klant’

‘Wij staan echt naast de klant’
IT en overheid komen niet altijd positief in het nieuws, maar er zijn ook goede voorbeelden. Eén daarvan is het Shared Service Center ICT Den Haag, waar IT-diensten succesvol geïntegreerd zijn.
Wijnand Westerveld
Het Shared Service Center ICT Den Haag is onderdeel van het rijksbrede programma Compacte Rijksdienst. Ooit begonnen als SSO-ICT bij VenW (Verkeer en Waterstaat) is het uitgegroeid tot een shared service center met 370 medewerkers waar zo’n 24.000 werkplekken en 800 applicaties worden beheerd. Verreweg het belangrijkst is dat de ICT-dienstverlening van het Rijk daarmee aanzienlijk goedkoper is geworden. Vandaar ook dat steeds meer ministeries aanhaken. Nieuwste loot aan de stam is de ICT van het voormalig ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM), dat samen met VenW is opgegaan in het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Bij deze uitbreiding werden 1800 werkplekken, waarvan het beheer was uitbesteed aan KPN/Getronics, weer geïnsourcet. Mede door de plannen van achtereenvolgende kabinetten om te streven naar een kleinere overheid zullen in 2015 alle Haagse kerndepartementen hun ICT hebben ondergebracht bij het SSC-ICT Den Haag. In totaal gaat het dan om grofweg 35.000 werkplekken. Elk departement zal zelf dan nog slechts een kleine ICT-regieafdeling hebben. De enige uitzondering hierop vormen het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, waar alle ICT extern uitbesteed is, en het ministerie van Defensie, dat vanwege zijn bijzondere taken een ‘status aparte’ heeft. Het belangrijkste uitgangspunt bij de start van het SSO-ICT in 2003 was om de versnippering van de ICT binnen het toenmalige ministerie van Verkeer en Waterstaat tegen te gaan. Destijds hadden veel diensten binnen het ministerie een eigen ICT-organisatie, de kosten waren niet transparant, en onduidelijk was welke diensten er over het gehele departement geleverd werden. Door onder meer het samenvoegen van mensen en technieken, het hanteren van eenheidsprijzen en een efficiëntere inkoop zouden de kosten van ICT omlaag moeten. Door ook de governance beter – lees: centraal – te regelen, zou bovendien een helder inzicht moeten ontstaan in de producten en diensten. Zou die opzet binnen VenW slagen, dan moest departementoverstijgende dienstverlening ook mogelijk zijn, zo werd destijds voorzichtig verondersteld. Want ook bij andere ministeries was de versnippering groot. Eerst maar eens zien of het SSO-ICT binnen VenW goed zou kunnen functioneren. Vijf jaar later was echter ook de ICT van het ministerie van VWS bij het SSC-ICT ondergebracht, beheerde men al 4500 werkplekken en werd aantoonbaar op kosten bespaard.
Uitdagingen
Voor de nabije toekomst is de roadmap van het SSC-ICT duidelijk. In 2013 zullen de ministeries van Financiën en ELenI (Economische Zaken, Landbouw en Innovatie) aanhaken, een jaar later volgen VenJ (Veiligheid en Justitie), BuZa (Buitenlandse Zaken) en AZ (Algemene Zaken). De
stuurgroep Compacte Rijksdienst 7 stuurt op de realisatie van deze roadmap. Een andere uitdaging is het terugbrengen van tien datacenters naar vier nieuwe, deels nog te bouwen datacenters, wat in 2015 afgerond moet zijn. Voor een van deze datacenters, die voor de Haagse regio, staat het SSC-ICT aan de lat. Ook dit is een van de projecten beschreven in het uitvoeringsprogramma van de Compacte Rijksdienst. Daarmee heeft het SSC-ICT dan voorlopig zijn definitieve omvang bereikt, veel groter dan de buitenwacht bij de aftrap in 2003 voor mogelijk hield. Dat het center in een kleine tien jaar is gegroeid naar z’n huidige omvang, bevestigt het gelijk van de toenmalige initiatiefnemers. Aan de basis van het succes staan volgens Perry van der Weyden, al sinds de oprichting directeur van het SCC-ICT, de tevreden klanten. ‘Dat is voor mij altijd het enige geweest wat telt.’ En tevreden klanten krijg je door goede diensten te leveren die inhoudelijk conform zijn aan wat marktpartijen bieden. Daarnaast moet het SSC-ICT de diensten onder de marktprijzen aanbieden. Dat kan omdat overheidsinstellingen geen winstdoelstelling hebben. ‘Maar ook niet de beperkingen die contracten en SLA’s vaak met zich meebrengen’, legt Van der Weyden uit. ‘Natuurlijk werken wij met SLA’s en hebben we leveringsverplichting, daar mogen onze afnemers ons aan houden, maar andersom werken wij niet met allerlei beperkende regeltjes. Mijn klanten mogen me ’s avonds bellen als zaken niet in orde zijn en als het urgent is, gaan we ook direct aan de slag.
 
Daar hoef je bij een commerciële dienstverlener niet mee aan te komen. En boeteclausules kennen wij al helemaal niet.’
Insourcen
Een bijzonder traject voor het SSC-ICT was het insourcen van 1800 werkplekken van het voormalige ministerie van VROM die waren uitbesteed aan KPN/Getronics. Door de departementale herindeling die onder het kabinet-Rutte werd ingezet, ging een deel van VROM samen met VenW op in het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Uitgangspunt bij die samenvoeging was onder meer dat de ICT-dienstverlening van het nieuwe ministerie bij het SSC-ICT terecht zou komen. Omdat VROM zijn werkplekbeheer bij een externe dienstverlener had ondergebracht, kwam de vraag op tafel of het SSC-ICT deze 1800 werkplekken zou kunnen insourcen. Complicerende factor in dat proces was de tijdsdruk. De plannen voor herindeling van ministeries werden eind 2010 gemaakt, maar de daadwerkelijke invulling ervan kreeg pas in 2011 echt vorm. Begin 2011 werd ook pas de vraag gesteld of het insourcen van 1800 werkplekken mogelijk zou zijn. De wetenschap dat het contract met KPN/ Getronics een looptijd tot eind 2011 had, zette druk op de ketel. ‘Je moet om de tafel met een partij die weet dat zij een contract van tientallen miljoenen kwijtraakt. Dat zegt wat over de focus aan die kant’, legt Van der Weyden uit. Dat is op zichzelf begrijpelijk, maar vergt wel extra alertheid van de kant van het SSC-ICT. ‘Je wil precies weten om welke applicaties het gaat, wat de status ervan is, wanneer licenties en dergelijke aflopen.’ Minstens zo belangrijk is duidelijkheid over de vraag hoelang het duurt om de gehele dienstverlening naar het SSC-ICT over te brengen. Want elke maand vertraging kost een paar miljoen, zegt Van der Weyden. ‘Natuurlijk onderhandel je over de mogelijke uitloop van zo’n traject. Tegelijkertijd maak je duidelijk dat je begrijpt dat het met een back-up wel eens fout kan gaan, maar dat je daar toch niet te vaak mee geconfronteerd wil worden.’
Piketpaaltjes
‘Tegelijkertijd is het veranderproces binnen het ministerie van Infrastructuur en Milieu minstens zo complex’, legt Arie Roos uit. Hij is werkzaam bij de directie Concern Informatievoorziening van het ministerie van Infrastructuur en Milieu en is verantwoordelijk voor de regie over de ICT-dienstverlening. ‘Zo’n traject gaat in eerste instantie om veel meer dan alleen de ICT’, legt Roos uit. ‘Want het samenvoegen van ministeries is redelijk uniek en doen we niet dagelijks. Denk je even in wat er begin 2011 allemaal speelde. Er worden delen van ministeries samengevoegd. Dat schept onzekerheid over het voortbestaan van allerlei functies: men weet niet wat de nieuwe vestigingsplaats zal zijn, men weet dat het IenM-bedrijfsvoeringsmodel zal worden gevolgd, wat voor zowel het VenW-als het VROM-deel betekent dat een aantal zaken zal veranderen, en men weet dat de ICT straks niet meer door de vertrouwde dienstverlener geleverd wordt, maar door een andere partij. In zo’n situatie gaan mensen piketpaaltjes slaan, en dat maakt overleg bepaald niet eenvoudig.’ ‘Het eerste wat ik te horen kreeg bij het overleg met de mensen van het voormalige VROM, was dat men alle functionaliteit wilde behouden’, vult Van der Weyden aan. ‘Dan kun je twee dingen doen: zeggen dat dat onmogelijk is, waarmee je verder elke vorm van samenwerking kan vergeten, of zeggen dat je er alles aan zal doen om hun wensen in te willigen, tenzij dat tegen de belangen van je andere afnemers in gaat. Met die laatste insteek bereik je dat je serieus met elkaar in gesprek gaat om lopende het overleg duidelijk te maken dat het afnemen van zo veel mogelijk standaardvoorzieningen voor alle partijen verreweg het gunstigst is.’ Uitkomst van het overleg tussen het SSC-ICT en IenM is dat er van de 300 applicaties in het externe outsourcingcontract 150 naar het SSCICT overgaan. In de overige functionaliteit kan het SSC-ICT vanuit de eigen applicaties voorzien. Roos: ‘Dat is een voordeel van zo’n insourcingtraject. Als je dan toch alles tot in detail moet bekijken, is dat meteen een goede gelegenheid om je applicatieportfolio op te schonen en daarmee kosten te besparen. Inmiddels is duidelijk dat de deadline voor de volledige insourcing van de voormalige VROM-werkplekken, 1 januari 2013, ruimschoots gehaald zal worden.’ De ongeveer 150 applicaties die vanuit het voormalige VROM zijn geïnsourcet, worden dan opgenomen in het producten-en-dienstenportfolio van het SSC-ICT. ‘Daarmee zijn we voor 95 procent van de wensen van onze afnemers dekkend’, stelt Van der Weyden. ‘Als onze klanten speciale wensen hebben, overleggen we daarover. Moet er echt specifieke ICT ontwikkeld worden, dan kunnen ze dat door een externe partij laten doen. Wij geven daarbij de randvoorwaarden aan en zullen zo’n applicatie vervolgens hosten.’
Meedenken
Het verwijt dat het SSC-ICT met de huidige insteek en omvang een concurrent is voor commerciële aanbieders hoort Van der Weyden met enige regelmaat terugkeren. ‘Ja dat zijn we, maar tegelijkertijd zijn we ook hun klant. Onze loonkosten komen voor eigen rekening. Daarnaast besteden wij het merendeel van ons totale budget aan de markt. Elke pc die hier staat, elke server, elke licentie: we kopen het allemaal. Daarmee zijn we ook weer afnemer van de markt die naast dienstverlening hardware aanbiedt.’ Het belangrijkste verschil met een externe dienstverlener is voor Van der Weyden dat het SSC-ICT naast zijn afnemer staat en echt invulling kan geven aan wat in jargon customer intimacy wordt genoemd. ‘Dat beweren commerciële partijen uiteraard ook, maar wij hoeven geen winst te maken. Wij denken mee met onze afnemers vanuit hun belang. Commerciële partijen hebben daarnaast ook altijd nog een eigen belang. Wij hoeven niet naar kansen te kijken, dus als we zien dat onze afnemers iets willen wat op termijn tegen hen zal werken of in de papieren gaat lopen, prevaleert niet ons belang maar dat van de afnemer.’ Gevraagd naar een concreet voorbeeld komt Van der Weyden nog even terug op het insourcingstraject. ‘Voordat je überhaupt weet wat er eigenlijk op je afkomt, moet meteen geregeld worden dat de directe medewerkers en adviseurs van de minister aan de slag kunnen en toegang hebben tot al hun bestanden. Dat gaat om enkele tientallen werkplekken, waar je dan ad-hocvoorzieningen voor treft die later weer in de totale integratie van het departement kunnen worden opgenomen. Wij regelen dat zonder er een extra prijskaartje aan te hangen.’
 
Wijnand Westerveld is hoofdredacteur van Informatie. E-mail: w.westerveld.nl

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag