4 spelregels voor cloudproviders

Met de ontwikkeling van cloud computing verandert de relatie tussen klant en provider in een strategisch partnership. Geen traditionele klant-leveranciersrelatie meer, niet ‘u vraagt, wij draaien’, maar harde spelregels. Bert Landman bespreekt de vier elementaire spelregels van zo’n partnership, in het bijzonder vanuit de optiek van de provider.

Cloud computing zal in de komende jaren leiden tot een fundamentele verandering in de wijze waarop ­bedrijven hun informatiesystemen ontwerpen, inrichten en beheren. Echte cloud solutions zijn standaardapplicaties die door slimme technieken binnen zekere grenzen aanpasbaar zijn aan de specifieke wensen van de klant, maar tegelijkertijd veelal multitenant zijn. Dat wil zeggen, dat verschillende gebruikers van dezelfde ‘omgeving’ gebruik maken zonder dat zij dat van elkaar in de gaten hebben. De kwalificatie ‘standaard’ moet daarbij ruim worden opgevat: door ­gebruik te maken van moderne technieken kan op basis van standaardcomponenten vaak een in hoge mate unieke functionaliteit worden ­samengesteld die alle voordelen van standaardsoftware heeft maar de nadelen van maatwerk vermijdt. Deze ultieme standaardisatie leidt niet alleen tot veel lagere kosten voor de software, maar ook tot een dramatische daling van de onderhoudskosten.

 

Materiedeskundig

Een dergelijke standaardisatie is alleen mogelijk wanneer de provider voldoende materiedeskundig is, zowel met betrekking tot de relevante bedrijfsprocessen als tot de technische implementatiemogelijkheden van de ondersteunende functionaliteit. Deze materiedeskundigheid dient een sterke toekomstgerichtheid te hebben om in staat te zijn adequate routekaarten te ontwikkelen. Daardoor kan een evolutionaire softwareontwikkeling plaatsvinden zodat niet om de zoveel tijd complete, buitengewoon kostbare en riskante vernieuwingsslagen noodzakelijk zijn.

De overgang naar volledige cloud computing is een langdurig proces vanwege de enorme implicaties daarvan. Die uitdagingen zijn vooral ook organisatorisch van aard doordat de bedrijfsprocessen zich zullen moeten aanpassen aan de door de provider geleverde diensten teneinde de grote voordelen van cloud computing te kunnen realiseren. Die overgang gaat ­bovendien gepaard met een verschuiving van de regiefunctie, die traditioneel geheel bij de klant lag maar in het geval van cloud solutions verschuift naar een intensieve samenwerking tussen de klanten en hun belangrijkste providers. Dit ‘collectieve waardenetwerk’ is niet alleen verantwoordelijk voor de operationele levering van de gecontracteerde functionaliteit en de dienstverlening daaromheen, maar ook voor de veranderingen die zich daarin zullen voordoen als gevolg van nieuwe gebruikerswensen, veranderende wet- en regelgeving en nieuwe ­technische mogelijkheden.

 

Strategisch partnership

De opkomst van cloud computing en gerelateerde dienstverlening is vooral ook interessant voor nieuwkomers op de markt, die zich door de aangeboden diensten volledig kunnen richten op hun kerntaken en de rest overlaten aan de provider. Die ‘rest’ kan heel ver gaan als de provider ook de uitvoering van een deel van de bedrijfsprocessen overneemt.

In dit artikel richten we ons in belangrijke mate op die ‘nieuwe’ klanten – vaak kleinere organisaties – die geen tot weinig ervaring hebben met automatisering en niet beschikken over expertise op dit punt. Zij zijn dus als het ware met huid en haar overgeleverd aan de professionaliteit van hun provider(s) en dienen daarop bijna blindelings te kunnen vertrouwen. Hier is tussen klant en provider sprake van een strategisch partnership voor de uitvoering en ondersteuning van kritische bedrijfsprocessen, en niet meer van een traditionele ‘u vraagt, wij draaien’ klant-leveranciersrelatie. Overigens zullen we zien dat bestaande – veelal grotere – gebruikers steeds vaker het gedrag zullen vertonen van deze nieuwkomers, en dus ook ontzorgd willen worden.

Zo’n intensieve relatie waarin de provider en de klant als goed werkend team opereren, komt niet vanzelf tot stand maar is het gevolg van een succesvol doorlopen ontwikkelingstraject waarin bepaalde spelregels vanaf het begin worden gerespecteerd en wederzijdse betrokkenheid – vanuit het hart en niet vanuit het contract – het uiteindelijke doel is. Hier­onder worden de vier elementaire ‘harde’ spelregels van zo’n partnership vanuit de optiek van de provider toegelicht. De optiek van de klant is hiervan – in grote lijnen – het spiegelbeeld. Het niet respecteren van deze spelregels en de daaraan gerelateerde omgangsvormen leidt automatisch tot ondermijning van het wederzijds vertrouwen en, als gevolg daarvan, tot een ongelukkig einde van het partnership waarin conflicten uiteindelijk voor de rechter worden uitgevochten en elk van de ­partijen feitelijk verliest.

 

Regel 1: Ondersteun de onzekere klant

De verwachtingen bij de klant over de kwaliteit van de geleverde diensten zijn niet zelden buitengewoon hoog doordat de moderne mens gewend is geraakt aan talloze generieke applicaties (apps) die meestal zonder problemen vanuit de cloud worden geleverd. De meeste bedrijfskritische applicaties hebben echter een aanzienlijk kleiner publiek en bevatten tal van klantspecifieke functies (zoals klantportalen en koppelingen met andere applicaties) waardoor aspecten als operationeel applicatiebeheer en ontwikkelingen op langere termijn niet zonder directe betrokkenheid van de klant kunnen worden uitgevoerd. Als de provider daarbij steken laat vallen, leidt dat tot onzekerheid bij de klant, die het immers zelf ook allemaal niet zo goed weet en die juist vertrouwt op de professionaliteit van de ­provider.

Onzekerheid leidt tot klachten die, indien niet goed opgepakt, op hun beurt leiden tot een verdere afbraak van het vertrouwen van de klant. Naarmate dat vertrouwen slinkt, zal de klant zich formeler gaan opstellen en zich steeds meer beroepen op de contractuele afspraken. Als de provider zich vervolgens aangevallen voelt – de klant lijkt hem niet meer te respecteren – en zich niet openstelt voor de (terechte of gepercipieerde) klachten van de klant, is het hek van de dam. Dan is er sprake van een situatie die kan escaleren naar een manifest conflict waarin de partners niet meer uit zijn op het vinden van een oplossing maar op het behalen van het eigen gelijk, en zullen de ‘partners’ elkaar in dat proces gaan beschadigen. Wegduiken is geen optie. Samen een conflict oplossen, daarentegen, versterkt het onderlinge vertrouwen en daardoor het partnership.

 

Regel 2: Focus op de business van de klant

Zoals gezegd levert de provider niet zozeer een automatiseringsoplossing, maar een tool voor de klant om zijn business beter te kunnen uitvoeren. In het algemeen geldt bovendien dat de honorering van de provider vaak is gekoppeld aan het businessvolume van de klant volgens het principe pay-as-you-go, waardoor het in het belang van de provider is om de business van de klant zich zo goed mogelijk te laten ontwikkelen. Het lijkt dus verstandig een SLA niet uitsluitend te baseren op ­IT-gerelateerde, technische KPI’s, maar de uitvoering van de bedrijfsprocessen in het totaalplaatje mee te nemen.

Focus op de business van de klant leidt ook tot een beter inzicht in zijn toekomstige automatiseringsbehoeften. Nieuwe commerciële offerings van de klant aan zijn klanten vereisen vaak aanvullende functionaliteit, terwijl voortschrijdend inzicht leidt tot verbeteringen van de bestaande functionaliteit – zowel met betrekking tot de operatie (de bedrijfsprocessen) als tot de managementinformatie waaraan de klant behoefte heeft. Tenslotte is het in de toekomst zeer waarschijnlijk dat delen van processen veelal beter door de provider kunnen worden uitgevoerd dan door de klant zelf.

Voortdurende, serieuze en vooral pro-actieve focus op de business van de klant draagt uiteindelijk bij aan de kwaliteit van zijn business en aan nieuwe inzichten om de totale kosten verder te verlagen. Die focus draagt ook bij aan de relatie met de klant. Er is daardoor sprake van een gezamenlijk belang – een noodzakelijke voorwaarde voor een strategisch ­partnership.

 

Regel 3: Vermijd onnodig maatwerk

Het wordt langzamerhand in brede kring duidelijk dat maatwerk in de meeste gevallen geen adequate oplossing is om in automatiseringsbehoeften te voorzien. Desalniettemin zullen individuele klanten regelmatig hun behoefte laten blijken om speciaal voor hen aanvullende functionaliteit te ontwikkelen, vaak tegen – op het eerste gezicht – aantrekkelijke voorwaarden voor de provider. Die zal moeten leren de afweging tussen korte termijn (snelle inkomsten) en lange termijn (divergerende implementaties die daardoor steeds duurder in onderhoud worden) te maken, en in de meeste gevallen de klant ervan te overtuigen dat de keuze voor maatwerk onverstandig is.

Een dergelijk ontwikkelingsproces, waarin de provider demonstreert dat hij vooruitloopt op de wensen van de klant, kan alleen op een voor beide partijen bevredigende wijze worden gerealiseerd als er een voortdurende – individuele en collectieve – interactie met alle gebruikers is over de toekomstige informatiebehoeften. De oprichting van een ‘gebruikersparlement’ is één van de methoden om de noodzakelijke afstemming te laten plaatsvinden.

Het uiteindelijke doel moet zijn om maatwerk zoveel mogelijk terug te dringen en individuele klantenwensen op te vangen door een handig en uitgebreid ‘Chinees menu’. Standaardisatie leidt niet alleen tot lagere ontwikkelings- en onderhoudskosten, maar ook tot verlaging van de kosten van operationele begeleiding van de klant.

 

Regel 4: Evalueer de relatie

Het is aan te raden op regelmatige basis met de klant om de tafel te gaan zitten om de relatie te evalueren op basis van een partnership ­scorecard die daarvoor aan het begin van de ­relatie zou moeten zijn opgesteld. Zo’n scorecard bevat naast ‘harde’ factoren (hoe goed doen beide partijen het in de uitvoering van de afgesproken processen) ook ‘zachte’ factoren die aspecten als geloofwaardigheid, vertrouwen en betrokkenheid adresseren. Zo’n regelmatige evaluatie van het partnership kan op zichzelf de relatie versterken. Stel je daarbij kwetsbaar op: je praat met vrienden, niet met tegenspelers. Geen enkele relatie is perfect en niemand neemt de ander kwalijk wanneer er iets misgaat.

 

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag