Automatiseren betekent communicatie stimuleren

Automatiseren betekent communicatie stimuleren
De eenentwintigste eeuw staat voor ‘connecting & developing’ met als doel informatie nog beter te delen en daardoor nog beter met elkaar te communiceren. Toepassing van Informatie- en communicatietechnologie (ICT) maakt dat delen van informatie mogelijk. Wij mensen bepalen vervolgens of we met behulp van ICT nog beter gaan communiceren. Een interessante vraag is dan: stimuleert ICT ons tot beter communiceren?
Inzet van ICT bij de automatisering van bedrijfsprocessen kent vele voordelen. Klanten kunnen bijvoorbeeld sneller worden bediend doordat efficiënter wordt gewerkt. Kosten worden bespaard. Processen worden transparanter waardoor mobiliteit van personeel mogelijk is. En door een betere afstemming tussen verschillende stakeholders in de keten zijn schaalvoordelen realiseerbaar. Toch schuilt er ook een gevaar in verregaande automatisering om klanten beter te bedienen. Deze automatiseringsslag kan namelijk individueel gedrag in de hand werken, waardoor mensen steeds minder met elkaar communiceren.
Dat automatiseren individueel gedrag in de hand kan werken, lijkt tegenstrijdig met het oorspronkelijk doel om informatie te delen en nog beter met elkaar te communiceren. Toch zijn er in ons dagelijks leven legio voorbeelden waaruit blijkt dat automatiseren ons slechts in beperkte mate stimuleert tot communiceren. Denk eens aan je mobiele telefoon. Enerzijds stelt dit gebruiksvoorwerp je in staat om verbaal (met spraak of op schrift) met jouw contacten ¬– over de hele wereld – te communiceren. Anderzijds biedt deze fraai verpakte vorm van ICT je de mogelijkheid om je volledig terug te trekken in je eigen wereld, waardoor je juist veel non-verbale communicatie (gedrag en/of houding) van jouw contacten mist.
Dat we tegenwoordig veel non-verbale communicatie missen in de uitvoering van automatiseringsprojecten, werd mij onlangs duidelijk toen ik een seminar van Peter Vader bijwoonde met de titel ‘Verandering met een lach’. Tijdens dit seminar werd het publiek gevraagd deel te nemen aan een experiment waarin aan de hand van een rode clownsneus het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie werd geïllustreerd. Met enkel een rode neus wist Peter Vader écht contact te maken met zijn publiek zonder één woord verbaal te communiceren. Zijn non-verbale communicatie sprak voor zich. Een ander voorbeeld dat illustratief is voor het feit dat automatiseren ons slechts in beperkte mate lijkt te stimuleren tot verbaal en non-verbaal communiceren, zie ik als strategisch project- en changemanager vaak al bij de besluitvorming van het managementteam om te automatiseren. Een dergelijk besluitvormingsproces voltrekt zich meestal als een ‘black box’ voor de medewerkers en de ICT-professionals, die in een later stadium het automatiseringstraject realiseren. Van écht contact tussen het managementteam en de medewerkers is nauwelijks sprake. Aandacht voor het gedrag van medewerkers en communicatie lijken evenmin van belang voor het managementteam. Nog voordat het automatiseringstraject van start is gegaan, geeft het managementteam (vaak onbewust) het eerste voorbeeld van individueel gedrag en hoe beperkt met elkaar te communiceren.
Als gevolg daarvan staan medewerkers minder open voor het automatiseringstraject dat het managementteam voorziet. De uitkomst van zo'n traject laat zich raden: nog meer individueel gedrag in de organisatie waarbij medewerkers niet worden gestimuleerd om met elkaar, en met klanten, over informatie te communiceren. Als je succesvol wilt automatiseren, moet je als ICT-professional (bewust) communicatie stimuleren, zowel verbaal als non-verbaal. Je moet echt contact maken met elkaar om informatie optimaal te delen en op alle niveaus in de organisatie te communiceren. Je moet niet alleen verbindingen leggen tussen systemen, maar ook tussen medewerkers en het managementteam. Deze verbindingen samen stimuleren tot beter communiceren en door betere communicatie ontstaat verbondenheid. Die verbondenheid is nodig om van de meerwaarde van automatiseren te kunnen profiteren en als volwaardige eenentwintigste-eeuwse organisatie te functioneren.
Drs. ing. Ankie Swakhoven is strategisch project- en changemanager bij Sease en co-auteur van ‘De Projectverleider’. E-mail: a.swakhoven@sease.nl

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag