Breng de businesscase terug naar de business

Breng de businesscase terug naar de business
Veel businesscases schetsen ten onrechte een beeld van eindeloze flexibiliteit en van oneindige mogelijkheden om techniek en organisatie snel te veranderen. Het is veel slimmer om de business in de businesscase te betrekken door de waarde die ICT toevoegt aan de bedrijfsvoering mee te nemen.
Als een bedrijf grote investeringsbeslissingen moet nemen, stelt het vaak een businesscase op. Die moet aantonen dat de opbrengsten van de investering hoger zijn dan de kosten. De beslissing om te investeren vindt meestal slechts plaats bij een ‘positieve’ businesscase. Ook voor grote ICT-projecten worden doorgaans businesscases opgesteld. Ze laten echter vaak te wensen over want via de media zien en horen we regelmatig dat de kosten van ICT-projecten de begroting hebben overstegen en dat de opbrengsten tegenvallen. Op dat moment vragen wij ons af hoe die opbrengsten inzichtelijk zijn gemaakt? Hoewel er vaak ook ‘verborgen’ kosten bestaan, zijn de kosten van ICT doorgaans eenvoudiger in kaart te brengen dan de opbrengsten. Bovendien wordt er veel te weinig gesproken over de opbrengsten die ICT kan opleveren buiten ICT.
Veel ICT-businesscases zijn gebaseerd op ICT-kosten. De meeste businesscases in ICT gaan uit van een consolidatielegacy voor zowel mensen, applicaties als infrastructuur. Vaak wordt verwacht dat besparingen sneller worden gehaald dan feitelijk het geval is. De meeste businesscases in ICT laten zich kenmerken door een aantal besparingen binnen het ICT-domein: besparingen op hardwarekosten (door centrale inkoop), op de exploitatie (door schaalvoordelen en vereenvoudiging van beheer), op contracten en licenties (door een transparante en herijkte structuur), en besparingen door delen van ICT buiten de deur te zetten. Hoewel deze besparingen in theorie mogelijk zijn, worden ze vaak niet gehaald als gevolg van een ongunstige programma- of projectopzet. Veelal belicht de businesscase de besparingen eenzijdig en blijkt de timing van de besparingen niet te kloppen. En als de businesscase toch gehaald wordt, dan is de geïmplementeerde oplossing onwerkbaar voor de eindgebruikers, is hij van onvoldoende kwaliteit of gaat het om een ‘uitgeklede’ versie van de vooraf voorgestelde oplossing.
Redeneren vanuit opbrengsten
Dit moet toch anders kunnen? De manier waarop bedrijven op dit moment businesscases in ICT opstellen, zorgt voor teleurstellingen en onrealistische besparingsdoelstellingen. De noodgedwongen focus van ICT-organisaties op interne besparingen levert op zijn best een mankerende businesscase op. Het is tijd om de business terug in de businesscase te brengen. Het is tijd om de waarde die ICT toevoegt aan de bedrijfsvoering mee te nemen in de businesscase. In dit artikel laten we de opbrengsten die ICT-bedrijven genereren met het verkopen
van hardware, software en diensten buiten beschouwing. We kijken hoe we opbrengsten in de bedrijfsvoering kunnen koppelen aan de businesscase.
Opbrengsten van ICT
Wat zijn de opbrengsten van ICT? ICT heeft altijd tot doel gehad om informatie-intensieve processen te ondersteunen en het leven makkelijker te maken. In de afgelopen jaren heeft ICT inderdaad bewezen dat zij daaraan een fundamentele bijdrage kan leveren. De komst van internetbankieren en geldautomaten heeft het leven van de Nederlanders makkelijker gemaakt; we kunnen sneller beschikken over geld en het makkelijker beheren. De communicatiemogelijkheden van moderne ICT (denk aan chatten, beeldbellen en internettelefonie) hebben het goedkoper gemaakt om met elkaar in contact te blijven en hebben het aantal dienstreizen binnen organisaties beperkt. De ondersteuning van primaire en secundaire processen door applicaties heeft gezorgd voor voorspelbaarheid, zowel in doorlooptijd als kwaliteit; complexe ketens worden inzichtelijk en controleerbaar. Industriële automatisering heeft ervoor gezorgd dat systemen kenbaar kunnen maken hoeveel uren ze hebben gedraaid en tijdig kunnen worden vervangen. Websites hebben ervoor gezorgd dat de bemensing van de telefonische helpdesk bij verschillende organisaties significant kon worden teruggebracht en dat mensen ‘24/7’ informatie kunnen opvragen.
Onderhoud en ontwikkeling
Zo zijn er nog veel meer succesverhalen te vertellen; de gemiddelde Nederlander komt er dagelijks (onbewust) mee in aanraking. Vaak komen deze businesscases ter sprake bij een nieuw informatiesysteem. Maar hoe gaan we dan om met het onderhouden van ICT? Zoals eerder besproken laten opbrengsten van ICT zich in de volgende categorieën onderbrengen: besparingen op personeelskosten; efficiencyverbeteringen; schaalvoordelen; besparingen op contract- en licentiekosten en vereenvoudigen van het ICT-landschap. De toegevoegde waarde die ICT kan opleveren voor bedrijfsprocessen is echter significant, zoals blijkt uit deze onvolledige opsomming:
1) Besparingen op personeelskosten door auto-matisering taken te laten overnemen.
2) Verminderen van fouten in processen door informatieverschaffing en-uitwisseling.
3) Verminderen van fouten in processen door inbedding van controlemaatregelen.
4) Aanboren van nieuwe markten door elektroni-sche koppelingen.
5) Verbeteren van samenwerking door elektroni-sche communicatie.
6) Lean kunnen werken door realtime informatie en inzicht.
7) Effectief kunnen werken door informatie ‘any time, any place, any device’.
Lastige componenten
Hebben alle businesscases een ‘business’-component? Ja, wij geloven dat dit in negentig procent van de gevallen inderdaad het geval is. Dit zijn concrete voorbeelden van businesscases met een ‘lastige’ businesscomponent:
1. Vernieuwing van de werkplek. Winstpunten: een betere uitwisseling met partnerorganisaties, de bedrijfswerkplek in lijn brengen met de privéwerkplek, mogelijkheden tot telewerken bieden, ondersteuning van moderne communicatie om reiskosten te besparen.
2. Rationalisatie van de infrastructuur en applicaties. Winstpunten: de door de bedrijfsorganisatie merkbare lappendeken vervangen door een uniform netwerk. Mensen kunnen op verschillende locaties werken, er zijn mogelijkheden om bestanden tussen afdelingen uit te wisselen, minder verstoringen in het werk, en er is eenvoudige aansluiting van aangekochte bedrijven.
3. Identity en Access Management. Winstpunten: mobiliteit van interne medewerkers, mogelijkheid om partnerbedrijven te laten samenwerken, ondersteunen HR-cyclus en het makkelijker kunnen uitgeven van middelen.
4. Introductie Server Based Computing (SBC) of Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Winstpunten: eenvoudiger flexwerken, werkplek kunnen aanpassen aan eigen werk, thuis kunnen werken of onderweg.
5. Consolidatie datacenters. Winstpunten: betere gegevensuitwisseling tussen afdelingen en regio’s, betere faciliteiten voor thuiswerken en toegang op afstand, betere integriteit van gegevens en hogere beschikbaarheid.
Drie van deze casussen werken we nu uit om te laten zien waarom businesscases een businesscomponent dienen te hebben om de volledige opbrengsten van ICT inzichtelijk te maken en de businesscase sluitend te maken.
Vernieuwing van de werkplek
Bij vernieuwing van de werkplek worden de interne en externe medewerkers en gasten van een werkplek voorzien die hen in staat stelt om efficient en op een hedendaagse manier te werken. Dit betekent dat er technisch gezien een inhaalslag plaatsvindt op de bestaande fysieke werkplekken en er besparingen gerealiseerd worden op het beheer van de werkplekken. De werkplekken krijgen hetzelfde state-of-the-art besturingssysteem, dezelfde state-of-the-art software en gaan deel uitmaken van de standaard ICT-omgeving van de organisatie. Tot zover de ‘algemene’ besparingen voor de gehele organisatie.
De business richt zich op andere zaken. De gegevensuitwisseling met klanten wordt beter waardoor de (perceptie van de) kwaliteit van dienstverlening stijgt; dat kan nieuwe klanten opleveren. Bovendien kan de werknemer vanuit huis op dezelfde manier en met dezelfde applicaties werken als op kantoor. Als de mogelijkheid is gecreëerd tot videoconferencing is het zelfs voor de werknemer niet meer nodig om fysiek aanwezig te zijn bij vergaderingen. Enerzijds levert dit besparingen op qua reiskosten, anderzijds maakt dit het mogelijk voor de werknemer om op ‘twee plaatsen tegelijk’ te zijn, wat de productiviteit verhoogt.
Rationalisatie infrastructuur en applicaties
Het is voor de meeste organisaties een grote uitdaging om een bedrijfsbrede applicatie- en architectuurintegratie uit te voeren, bijvoorbeeld bij de centralisatie van systemen of de aankoop van een bedrijfsonderdeel van een andere organisatie. De integratie is de sleutel tot het optimaliseren van waarde uit hoge investeringen die worden gemaakt bij de aankoop en ontwikkeling van systemen. Wereldwijd onderzoek toont aan dat dertig tot vijftig procent van de implementatiekosten besteed wordt aan de integratie. Dat betekent dat een significante reductie van de kosten voor integratie niet alleen resulteert in een reductie van kosten maar ook in een versnelling van de doorlooptijd voor oplevering van een nieuw systeem. De nadruk ligt daarbij op het optimaal integreren van ICT-middelen, waarbij nieuwe concepten worden geïntegreerd en bestaande voorzieningen zo goed mogelijk benut. De business is al aanbeland bij de volgende fase. Applicaties worden tegenwoordig gekoppeld over de grenzen van organisaties heen. De populaire term die hiervoor gebruikt wordt is ‘B2Bapplicatie-integratie’ (business-to-business).
Het voorraadbeheerssysteem wordt bijvoorbeeld gekoppeld aan dat van de toeleverancier zodat hij de voorraden direct kan aanvullen zodra ze een bepaald minimumniveau hebben bereikt. Een ander voorbeeld betreft het opstellen van offertes: de website van het betreffende bedrijf raadpleegt de website van één van de zakenpartners online. Zo wordt direct vastgesteld tegen welke prijs deze zakenpartner resources beschikbaar heeft om in de offerte te vermelden. De business wil altijd en overal snel kunnen inspelen op nieuwe marktontwikkelingen door middel van standaardisatie en versimpeling van de situatie.
Identity en Access Management
Identity en Access Management (I&AM) is een verzameling van processen en technologieën voor digitale identiteiten voor gebruikers van binnen en buiten de organisatie, waarmee deze zich de toegang tot systemen en software kunnen verschaffen. I&AM is een containerbegrip maar heeft doorgaans een grote overlap met logische toegangsbeveiliging. Hoewel ook de opbrengsten van I&AM niet gemakkelijk zijn te bepalen, zijn met name in grote organisaties enorme efficiencyvoordelen te behalen met ‘single sign-on’ en zijn beveiligingsrisico’s flink te reduceren met sterke authenticatie. Bovendien zijn er grote voordelen in de mate van compliance met weten regelgeving die wordt bereikt met Role-Based Access Control (RBAC).
Maar ook voor deze voorbeelden geldt: de organisatie bespaart of voorkomt weliswaar kosten, maar wat merkt de business er concreet van? Kosten besparen op ICT met I&AM is heel mooi, maar de toegevoegde waarde dient de business positief te beïnvloeden. De business hoort liever dat middels adequaat I&AM op elke plek, elk tijdstip en elke configuratie gewerkt kan worden en gegevens real-time kunnen worden benaderd. Voorts dienen met behulp van het toekennen van een inlognaam, wachtwoord en rechten aan medewerkers van partnerbedrijven samenwerkingsverbanden te kunnen worden gecreëerd of verbeterd. Ten slotte horen de eigen werknemers graag dat met I&AM het eenvoudiger wordt om op elke plek, elk tijdstip en elke configuratie het cafetariamodel aan secundaire arbeidsvoorwaarden te kunnen inzien en beheren, dan wel het saldo vrije dagen in te zien, de belastingvrije ruimte in de werkkostenregeling te benutten, het opgebouwde pensioensaldo in te zien of de nog openstaande timesheets in te leveren.
Conclusie
Het is ons duidelijk dat de ‘halve’ businesscase met uitsluitend besparingen binnen ICT zijn beste tijd heeft gehad. Niet alleen schetst deze een onrealistisch beeld van het interne besparingspotentieel binnen ICT, hij doet ook geen recht aan de meerwaarde die ICT aan de business kan leveren. Het beeld dat veel businesscases schetsen is er een van oneindige flexibiliteit en verandercapaciteit om zowel techniek als organisatie in korte tijd te veranderen. Wij pleiten er daarom voor om actief de business in de businesscase te betrekken en lieten aan de hand van drie typische ICT-projecten zien dat dit zonder meer mogelijk moet zijn voor de meeste ICT-projecten. Het betrekken van de business heeft als bijkomend voordeel dat je op toegevoegde waarde van ICT stuurt, niet louter op kosten.
Toekomst
Hoe ziet de toekomst eruit? De komende tijd moet de ICT-organisatie onderzoeken hoe zij de interne financiële modellen moet afstemmen op de financiële modellen van de bedrijfsvoering. Een belangrijke ‘enabler’ hierin is het toenemende gebruik van clouddienstverlening door de bedrijfsvoering. Het Product Qualification-model van veel clouddienstverleners is plezierig concreet! Ook het aanhaken bij Lean/Six Sigma-initiatieven kan voordelig uitpakken bij de businesscase. Een inadequaat of niet-performend systeem zal zich veelal vertalen in ‘waste’ binnen bedrijfsprocessen en zich daardoor makkelijker vertalen in tastbare cijfers. Een werkplek met onvoldoende aansluiting met de buitenwereld leidt tot extra handelingen om informatie naar de buitenwereld te krijgen (of zelfs tussen afdelingen onderling), anderzijds geldt dat een systeem dat maar ten dele de informatie opslaat veelal resulteert in een schaduwboekhouding met risico’s op inconsistenties.
 
Eelco Rouw is senior consultant bij het onderdeel Architectuur en Innovatie van Quint Wellington Redwood. Hij was betrokken bij diverse grote datacenterconsolidatie- en werkplektrajecten. Daarnaast bouwt hij vaak de brug tussen bedrijfsvoering en ICT op het gebied van enterprisearchitectuur en innovatie. E-mail: e.rouw@quintgroup.com.
Arjan Hassing is partner bij netwerkorganisatie The Perfect Fit. De laatste twintig jaar was hij registeraccountant en register edp-auditor bij Deloitte en bij Ernst & Young. Hij deed veel ervaring op met het opstellen en beoordelen van businesscases. E-mail: arjan@theperfectfit.nl.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag