CIO’s moeten minder angstig zijn

Waarin blinken de nieuwe digitale concurrenten uit? Menno van Doorn beschrijft tien designprincipes die een compact beeld geven van hun gedragingen. Door een slimme combinatie van technologische factoren, kosten en gedrag, maken zij het de gevestigde orde erg lastig. De moderne CIO moet mee in dat gedrag. Meer experimenteren, meer toestaan, meer doen en minder toestemming vragen. Dit is het laatste artikel in een serie over digitale concurrentie.

Platformspelers zijn de realiteit waar iedereen mee te maken heeft of krijgt. Taxi’s, muziek, software, maaltijden, geld – je kunt het zo gek niet bedenken of er is een platform van te maken. In onze genetwerkte samenleving zijn markten ontmoetingsplekken die digitaal worden ontsloten. API’s en direct contact tussen de actoren in het netwerk bepalen het succes. Dit zet vraagtekens bij elke organisatie die als een gesloten bolwerk functioneert. Iedereen krijgt met platformisering te maken, ook de overheid.

De nieuwe digitale platformconcurrenten zijn vooral matchmakers die slim vraag en aanbod bij elkaar brengen door twee of meer zijden van de markt te bespelen. Tweezijdige marktspelers worden ze ook wel genoemd. Het werk van Nobelprijswinnaar Jean Tirole opent de ogen voor de potentiële macht van deze nieuwe concurrenten. Hij onderzocht onder andere hun monopoliewerking. Normaal gesproken moet de overheid ons beschermen tegen deze machtige partijen omdat ze de prijs opdrijven. Maar wat als een monopolist goedkoper wordt, of gratis, zoals Google en Facebook? De zogenaamde ‘freemium’-mogelijkheden (gratis diensten) kunnen zich voordoen in tal van markten. Gratis stadsverlichting in ruil voor een platform van slimme verlichting is minder toekomstmuziek dan men denkt. Een goedkopere koelkast omdat die slim is? De ‘what’s in my fridge’-app van Bosch maakt het mogelijk. ­Iedere keer als de deur opengaat, neemt de koelkast twee foto’s. De meest recente heb je altijd bij je op je smartphone. Handig als je wilt weten of er nog eieren zijn. Maar ook interessant als platform voor tal van andere partijen. Deze smart fridge werkt overigens ook met geavanceerde productherkenning. Een koelkast met zo’n modern technisch ecosysteem gaat de concurrentie aan met een klassieke bak. Dat dit een oneerlijke strijd kan worden, weet Nokia maar al te goed.

Hoe het is om met zo’n nieuwe digitale concurrent geconfronteerd te worden, is beeldend verwoord in een beroemd geworden memo uit 2011 van Stephen Elop, de toenmalige CEO van Nokia. Het bedrijf kreeg te maken met Apple en Google, die nog nooit een telefoon hadden gebouwd. Elop beleefde hun succes als de vlam in de pan van Nokia’s kernactiviteit. ‘Nokia, our platform is burning,’ schreef hij aan zijn medewerkers. Elop zegt daarin dat ze achteraf gezien alles fout hebben gedaan. De briljante innovaties van Nokia lieten veel te lang op zich wachten. Elop hamerde in zijn memo op radicale gedragsverandering: veel sneller innoveren en intern de ­samenwerking stelselmatig bevorderen.

Dit kan elke organisatie overkomen: binnen de eigen comfortzone fantastisch bezig zijn, maar opeens heb je het nakijken. Een platformspeler betreedt de markt en confronteert oude producten – de traditionele mobiele telefoon in het geval van Nokia – met een compleet ecosysteem van aanraakdevices en mobiele apps.

 

Nieuwe IT-aanpak

Ook in de IT komen de platformspelers op. Een interessant voorbeeld daarvan is oDesk/Elance. Daar staan 8 miljoen freelancers geregistreerd en 2 miljoen bedrijven. Momenteel bedraagt de totaalomzet bijna een miljard dollar. Het motto is eenvoudig: ‘Post-Hire-Track-Pay’. Zet een klus op het platform, een freelancer meldt zich, volg zijn vorderingen en betaal. Het gaat hier met name om web- en mobile developers, maar ook om marketingfuncties. Werkgevers kunnen de freelancers volgen via een speciale service. Binnen een overeengekomen tijdframe wordt elke tien minuten een screenshot gemaakt van de pc waarop wordt gewerkt. Werkgevers geven de werknemers een score. Voor de freelancers met louter goede cijfers biedt oDesk/Elance de werkgevers een geld-teruggarantie mocht de opdracht slecht worden uitgevoerd.

Overduidelijk is dat de IT binnen organisaties zich het succes snel eigen moet maken. Een korte route naar dit succes kan het vrijgeven van API’s zijn. Citibank bijvoorbeeld volgt zo’n strategie. Startups maken nu apps met de API’s van deze bank. Een nieuw product – Tripadvisor met Google maps en Yelp en de betaalfunctie van Citibank – kan straks zomaar een hit worden zonder dat er eigen ontwikkelaars aan hebben meegedaan. Deze stap kan onderdeel zijn van een groter noodzakelijk ‘Design Thinking’-programma. Denken en handelen in het teken van een ultieme klantbeleving. De tien designprincipes (zie kader) van deze nieuwe spelers geven concrete aanknopingspunten om daar vandaag mee te beginnen.

Tien designprincipes

1 Delen is het nieuwe hebben

De kosten van het maken van een maaltijd zijn lager als amateurkoks hun eigen keuken gebruiken, zoals in het geval van Thuisafgehaald.nl. Uber, Zipcar en Lyft benutten de auto’s die toch al op straat rondrijden. Behalve het kostenaspect is er ook een sociaal en maatschappelijk aspect. Delen is socialer, je maakt contact met mensen. En beter voor de planeet.

2 Toegang gaat boven bezit

Toegang tot een auto, toegang tot een werkplek of toegang tot handjes. Die tendens is begonnen in de entertainmentindustrie. Netflix en Spotify maken bezit van dvd’s en cd’s overbodig. Toegang tot film en muziek gaat in dit geval boven het bezit van fysieke mediadragers. Dat geldt niet alleen voor digitale producten, maar ook bijvoorbeeld voor mensen en auto’s.

3 Minder kosten met matchmaking

Het zogenaamde end-to-end-denken dat traditionele organisaties graag willen invoeren maar wat vaak moeilijk lukt, is voor de nieuwe digitale concurrenten een heilig moeten. De rol van intermediair kan namelijk alleen worden waargemaakt als de transacties soepeler verlopen. Dat levert aanbieders en afnemers minder gedoe op: minder kosten om iemand te vinden die de klus kan doen, of sneller weten wat de kwaliteit is van een dienst.

4 Eet van meerdere walletjes

De tweezijdige (of meerzijdige) spelers hebben de potentie aan beide kanten geld te verdienen. De mogelijkheid om hierdoor diensten onder kostprijs aan te bieden (zogenaamde freemiummodellen) is een belangrijke bedreiging voor bestaande organisaties. Slimme tandenborstels, thermostaten en zelfs lantaarnpalen beloven het voorportaal te worden van tal van nieuwe diensten voor belanghebbenden die kunnen aanhaken op deze platformen.

5 Ontbundel organisatieprocessen

Meer fundamenteel is het strippen van lagen van een product of service totdat de echte klantbehoefte overblijft. We noemen dit ontbundeling. Een centraal ontwerpprincipe van veel digitale platformspelers is dan ook het blootleggen van frictie in een klantinteractieproces. Lending Club bijvoorbeeld is een kredietverstrekker zonder consultants en wachttijden. Alles draait om eenvoud voor de eindgebruikers.

6 Alles uit SMACT halen

De smartphone, apps, de cloud, social media en in toenemende mate het Internet of Things stellen nieuwe spelers in staat om veel eenvoudiger en sneller te innoveren. Het acroniem SMACT staat voor Social, Mobile, Analytics, Cloud en Things, plus de platformintegratie daarvan via API’s en apps. Zo kan iedereen snel en gemakkelijk inprikken op een gedeelde en goedkope platforminfrastructuur.

7 API’s eerst

API’s hebben een enorme impact op de schaalbaarheid en distributie van platformen en hun services. API’s stellen een bedrijf in staat om cross-sectoraal en cross-partner het businessmodel uit te breiden en vooraan in de distributieketen te verschijnen. De distributie van data bepaalt de flexibiliteit van het businessmodel. API’s zijn de integratieschakel tussen platformen, apps en diensten van derde partijen.

8 Algoritmes voor de perfecte match

Als intermediair zullen platformen alles doen om de perfecte match tot stand te brengen. Spotify, Facebook, LinkedIn, Airbnb, Amazon, Parship of Relatieplanet, het maakt niet uit: wie een klus wil uitbesteden of een partner, boek of hotel zoekt, is bij een digitaal platform beter uit dan bij een traditioneel bedrijf. Digitale platformen hebben steeds slimmere algoritmes om vraag en aanbod bij elkaar te brengen. Met patroonherkenning die leidt tot personalisatie, worden de processen sneller, nauwkeuriger en efficiënter.

9 Vertrouwen inbakken met ‘social’

Personen worden eerder vertrouwd dan instituties. Daar maken platformen graag gebruik van met nieuwe systemen op basis van onlinesignalen en evaluaties van medegebruikers. Software heeft vertrouwen tot op zekere hoogte schaalbaar gemaakt. De reputatie van het individu wordt langzaamaan de nieuwe wisselkoers, peer-to-peer dus.

10 Act now, apologize later

Veel digitale platformen opereren in een juridisch grijs gebied. Wie is er bijvoorbeeld verantwoordelijk voor een ongeluk veroorzaakt door een bestuurder in een geleende auto van RelayRides. De nieuwe uitdagers zijn op zoek naar mazen in de wet onder het motto ‘Act now, apologize later’. Google en Facebook zoeken doelbewust de grenzen van de privacy op.

Tag

Cio

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag