Configuration Management, saai of sexy?

ProRail gebruikt Configuration Management om de dienstverlening, het aanbieden van berijdbaar spoor, voor de reizigers te optimaliseren. We beseffen dat er nog altijd te veel verstoringen zijn op het spoornet. ProRail streeft er dan ook naar om het niveau van de dienstverlening elke dag weer te verhogen. Dit artikel geeft een inkijk in hoe ProRail ICT hierin zijn bijdrage levert.

Michel van Emden en Ronald Weijn

Elk onderdeel van een vliegtuig en zijn eigenschappen is vastgelegd in de database van de fabrikant. Zo weet de fabrikant te allen tijde van alle vliegtuigen welke specifieke onderdelen zich in het toestel bevinden, dit is handig als dit onderdeel bijvoorbeeld niet meer voldoet. De onderdelen noemen we Configuration Items (CI’s) en de database waarin we deze vastleggen, hoe kan het ook anders, een Configuration Management Database (CMDB). Het totaal aan CMDB’s, de samenhang en processen en procedures, noemen we het Configuration Management Systeem (CMS). Het proces om de CI’s te registreren, de relaties tussen de CI’s te leggen en de CMDB te bewaken is het Configuration Managementproces (CM).
Het vastleggen van CI’s, gebruiken we ook bij ProRail. In dit artikel focussen we op ICT. Er is namelijk  veel ICT nodig om een trein te laten rijden. Seinen en wissels worden aangestuurd via ICT. Het is belangrijk te weten uit welke hard- en softwareonderdelen (CI’s) dit complexe geheel bestaat, hoe al deze CI’s met elkaar samenhangen en welke versie ze hebben. Hieronder noemen we de belangrijkste redenen:

  • Voor het incidentmanagement proces. Bij een incident kan het belangrijk zijn om te weten welke CI’s gestoord zijn en waar deze zich bevinden zodat er een impactanalyse gedaan kan worden. Voor het oplossen van een incident is vaak informatie van een CI nodig (locatie, IP-adres, telefoonnummer van applicatiebeheerder, et cetera.);
  • Voor het voorraadmanagement proces. Dit betekent weten welke voorraad waar ligt, bijhouden wanneer iets uit voorraad gehaald wordt en nieuwe voorraad bestellen wanneer er een ondergrens bereikt wordt;
  • Voor het Changemanagement en Release- en Deployment Management proces. Men moet weten welke CI’s gewijzigd worden en hoe deze in relatie staan met andere CI’s. Zo kunnen bijvoorbeeld ook impactanalyses gedaan worden en gebruikers geïnformeerd bij verwachte uitval van functionaliteit;
  • Voor het Lifecyclemanagement proces, dat wil zeggen bepalen wanneer het einde van de levensduur van een CI is bereikt zodat deze vervangen kan worden.

Facts & figures
We hebben beschreven wat het belang van CM is, maar wordt dit ook zo ervaren? Met CM is iets vreemds aan de hand. Ondanks het belang van CM wordt het niet als ‘sexy’ gezien. Het bijhouden van de spullenboel voelt als een verplicht nummer. Het is administratief werk waar veel ICT beheerders niet op zitten te wachten. CM heeft dezelfde gevoelswaarde als het rioleringsstelsel van een stad. Het is niet sexy, maar als het niet werkt, zit iedereen in de ‘shit’. Dat het wel degelijk nuttig is en veel oplevert maken we bij de onderstaande Fact & Figures duidelijk.

In 2014 heeft ProRail via onderzoek vastgesteld dat het CM proces 13.350 mensuren en € 730.000,= kost. De totaalkosten bedragen ca. € 1,96 miljoen per jaar. De baten zijn bepaald op 26.275 uur en dat vertegenwoordigt € 4,15 miljoen aan waarde. Samen met de overige kwalitatieve waarde (niet zijnde uren) is de totale waarde van CM ca. € 6,6 miljoen per jaar.
Volgens dit onderzoek zijn de baten dus bepaalt op drieënhalf keer de kosten. Deze ‘winst’ zit in de volgende zaken:

  • 38 % door tijdswinst bij functieherstel van incidenten;
  • 16 % door betere impact bepaling van wijzigingen aan de ICT;
  • 13 % doordat er meer beheer op afstand mogelijk is;
  • 13 % door kortere inwerktijd nieuwe medewerkers;
  • 8 % omdat er minder voorraad nodig is.

Kostenbepalend zijn de personeelskosten om de CMDB te vullen en te bewaken alsmede de kosten van de CMDB zelf en de servicemanagementapplicatie waarmee het proces ondersteund wordt.
Om te beoordelen hoe goed het CM proces presteert zijn er (prestatie)indicatoren opgesteld. Wij hebben gekozen voor de volgende prestatie-indicatoren (PI):

  • Percentage CI’s met lege velden of zonder relaties. Bijsturing op deze PI voorkomt incomplete gegevens;
  • Doorlooptijd voor het muteren van CI’s bij een wijziging. Bijsturing op deze PI voorkomt dat de CMDB “achter” gaat lopen op de werkelijkheid;
  • Betrouwbaarheid van de CMDB.

Betrouwbaarheid
Van de bovenstaande indicatoren is bepaald wat de meeteenheid is, wat het doel van het meten is, wat de norm is en aan wie en wanneer wordt gerapporteerd. Daarnaast worden metingen verricht om een uitspraak te kunnen doen over de betrouwbaarheid van de CMDB. Hiervoor worden 12 keer per jaar steekproeven op locaties uitgevoerd die worden vergeleken met de registratie in de CMDB. De betrouwbaarheid van de CMDB op basis van de steekproeven is in 2015: 95 %. Dat wil zeggen dat de op de locatie aangetroffen CI’s ook op de juiste overeengekomen wijze in de CMDB stonden. In onderstaande figuur is een voorbeeld gegeven van een PI voor CM.

Case: afzender Verenigde Staten
Een treindienstleider belt naar de beheerorganisatie van ProRail met de melding dat zijn computer is uitgevallen. Na analyse van de storing blijkt dat een specifieke server defect is. De server moet volledig vervangen worden. De storingsmonteur controleert of er nog een server op voorraad ligt en komt er achter dat er geen voorraad meer is. De server moet besteld worden bij de leverancier. Na de juiste leverancier uit de CMDB op te hebben gezocht ziet hij dat het een leverancier uit de Verenigde Staten betreft. De bestelling wordt zo snel mogelijk gedaan en met spoed met luchtpost verzonden. Nadat de server in Nederland is aangekomen wordt hij direct geïnstalleerd en werkt alles weer naar behoren.
Later blijkt dat bovenstaande niet nodig was geweest. Er staan nog een paar van deze specifieke servers bij ProRail op een externe locatie. Deze machines zijn ooit uit gebruik genomen zonder deze wijziging in de CMDB is aangebracht. Gelukkig is in dit geval de specifieke server redundant uitgevoerd en zijn er weinig consequenties voor de treinenloop.

Het voorbeeld maakt duidelijk hoe belangrijk een betrouwbare CMDB en een goed CM proces is bij snel functieherstel en voorkomen van onnodige kosten.

Besturing van het Configuration Management Proces
Bij ProRail ICT hebben we bij elkaar behorende ITIL-processen geclusterd. Zo vormen de processen Configurationmanagement en Voorraadmanagement samen een cluster. Elk cluster kent een procesmanager. De procesmanager is verantwoordelijk voor de beschrijving, beheer en rapportage over de werking van de processen. Elk cluster van processen kent daarnaast een of meerdere proceseigenaren. De proceseigenaar is een lijnverantwoordelijke. Voor elk cluster wordt minimaal één keer per kwartaal een zogenaamd Proces Aanspreekpunt Overleg (PAO) gehouden. In het PAO zitten vertegenwoordigers van alle ICT-functies relevant voor het cluster. Het PAO neemt besluiten over wijzigingen aan het proces. Voorstellen voor bijvoorbeeld PI’s worden hier besproken en vastgesteld. Acties die te maken hebben met procesverbeteringen worden op het Service Improvement Plan (SIP) gezet. Elke procesmanager is verantwoordelijk voor zijn eigen SIP. Om geen onduidelijkheid te hebben over hoe de CI’s worden genoemd is er een beheermodel beschreven waarin de benaming en conventies staan opgenomen (apparatuur, software, tekeningen, locaties, etc.). De besturing is in het onderstaande schema weer gegeven.

Uitdaging
De uitdaging met betrekking tot de besturing voor de komende jaren ligt erin om de processen vanaf ontwikkelafdelingen tot en met de beheerafdelingen te integreren. Integratie van BISL, ASL en ITIL ligt daarbij voor de hand. Voor CM zou dit kunnen betekenen dat ook alle testapparatuur en -software opgenomen wordt in de CMDB en beheerd wordt via het CM proces.
Een andere uitdaging bestaat uit het nog beter leggen van de juiste relaties in de CMDB. Hierdoor kunnen operationele processen zoals Incidentmanagement en Changemanagement worden voorzien van de juiste informatie. Door inzicht in welke CI’s in de keten zorgdragen voor welke diensten (tegen welke SLA-afspraken) kan ProRail ICT doen wat ze belooft: realiseren van de bedrijfsdoelstellingen (veilig, betrouwbaar, punctueel en duurzaam) door beschikbaarheid en continuïteit van de ICT-systemen.

Samenvatting
Het belang van CM wordt binnen ProRail ingezien. Het is nog wel nodig dit blijvend uit te dragen. Door bijvoorbeeld te laten zien wat het CM kost en wat het opbrengt. Reclame maken voor de “riolering” is een kwestie van een goede boodschap en een lange adem. Deze boodschap wordt ondersteund door de prestatiegegevens van het proces. Voorkomen moet worden dat de CMDB onjuist, of onvolledig is ingevuld. Ook dient het actueel te zijn. De case laat zien welke problemen ontstaan indien dat niet het geval is. Door de lijnorganisatie verantwoordelijk te maken door middel van proceseigenaarschap en sturing wordt het proces steeds verbeterd en de genoemde uitdagingen aangegaan.

 

Over de Auteurs
Michel van Emden en Ronald Weijn werken als Procesmanager bij de ICT-afdeling van ProRail.
Michel.vanemden@prorail.nl
Ronald.weijn@prorail.nl

Bronnen
http://www.itsmf.nl/topic/itil

Met dank aan

Robert Coret, Nicole Damme, Jan Franchimon, René Lieverse, Willem Niesing, Jurjan Rozema, Arend Jan Voogd, Sandra de Wit en Niels Woudboer.

Tag

Thema Image

Station Keulen

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag