De impact van PSD2 op banken en UX

Door: Dominique Vermaas – Lead UX Keen Financials

PSD2 is het begin van een open banking-landschap wat nieuwe spelers de kans geeft om een stukje van de taart mee te prikken. Hoe zal dit ons dagelijks bankleven beïnvloeden?

In mijn vorige artikel heb ik kort uitgelegd wat PSD2 betekent en wat het allemaal inhoudt. Nu wil ik hier dieper op induiken en uitleg geven hoe dit daadwerkelijk kan werken en wat voor impact dit heeft op zowel banken als de gebruikerservaring van financiële producten.

 

Legacy vs next-gen environments

Banken moeten dus hun gegevens openstellen, maar hoe kunnen ze dit doen?

Hiervoor hebben ze open API’s (kom ik op terug) nodig die deze processen faciliteren. Het enige probleem is dat de meeste grote bedrijven in de bancaire sector vooral gebruikmaken van verouderde Legacy-systemen waardoor ze niet voorbereid zijn om deze open API’s te integreren. Dit betekent dat er grote veranderingen moeten plaatsvinden zoals het vervangen van bepaalde legacy-systemen en het aanpassen van de IT-architectuur. Dit zal veel tijd en kosten met zich meebrengen, maar zal zich dubbel en dwars terugverdienen door snellere processen, innovatie door nieuwe technieken en uiteindelijk een betere klantreis/ervaring.

Wat zijn die API’s?

Een Application Programming Interface (API) is eigenlijk niets meer dan een bundel van regels (code) en specificaties die softwareprogramma’s kunnen gebruiken om met elkaar te communiceren. Elke keer als je een applicatie gebruikt zoals WhatsApp om een bericht te versturen, het weer bekijkt via je telefoon of jezelf laat navigeren via Google Maps, maak je gebruik van een API. Om het te versimpelen met een metafoor gebruik ik het voorbeeld van Mulesoft.

Stel je voor: je gaat lekker uit eten in een restaurant. Je zit aan tafel met een menukaart om te kiezen wat je wilt eten. De keuken is het deel van het "systeem" dat de bestelling zal voorbereiden. Wat ontbreekt is de kritieke link om je bestelling naar de keuken te communiceren en het eten terug te brengen naar je tafel. Dit is waar de ober of API binnenkomt. De ober is de boodschapper - of API - die het verzoek of bestelling opneemt en de keuken vertelt - het systeem - wat te doen. Vervolgens levert de ober het antwoord terug. In dit geval is dat het eten.

Afbeelding 1: Een ober als de API van het restaurant

Het is eigenlijk een simpele manier om data te krijgen in je applicatie. Dit klinkt, als je het zo zegt, eenvoudig, maar als je kijkt naar hoe krachtig een API kan zijn, gaat er een wereld voor je open. Dit komt door het feit dat een API bruikbare data openstelt wat developers kunnen gebruiken om te ontwerpen wat ze willen. Laten we eens kijken naar een bekend voorbeeld, namelijk de Google Maps API. Als je de app Uber opent om een taxi te bestellen, gebruikt hij de API van Google Maps om de plattegrond van je omgeving te laten zien en de locaties van een Uber die in de buurt rijdt. Dezelfde API wordt weer heel anders gebruikt in Airbnb waarbij je alle verblijflocaties kunt zien in een bepaalde omgeving. WhatsApp gebruikt het bijvoorbeeld om de locatie van jezelf te delen met de persoon waarmee je chat. Je kan eigenlijk wel zeggen dat een API tegenwoordig geen simpele interface meer is, maar een compleet product die nieuwe innovatieve concepten leven inblazen.

Afbeelding 2: Uber, Airbnb en WhatsApp gebruiken allemaal de Google Maps API op een andere manier

PSD2 als start voor innovatie

PSD2 is dus niet alleen maar een simpele wetgeving die de banken verplicht om derden toegang tot de betaalrekening te geven van haar klanten. De meeste concepten voor nieuwe projecten zijn eenvoudig te verzinnen zoals een online omgeving van al jouw banken bij elkaar, een directe manier van betalingen binnen een webshop (zonder het gebruik van iDEAL), geautomatiseerd advies in je financiële producten die het beste bij je passen, betalen via je telefoon of via social media.

Als je verder denkt, kom je tot veel meer innovatieve concepten. Laten we het voorbeeld van het direct betalen gebruiken in de supermarkt. Je koppelt dit aan een beacon (een soort draadloze ontvanger) waar mensen langslopen waardoor je automatisch betaalt. Dit kun je weer iets hoger trekken met een integratie van Google Maps, waardoor de betaling wordt voldaan als je de winkel uitloopt. Dit scheelt niet alleen tijd, maar het biedt veel meer gebruikersgemak. Geen irritaties meer tijdens de kassa als iemand voor je nog net even iets vergeten is of zijn/haar portemonnee trekt en wil betalen met alleen maar kleingeld.

Welke impact heeft dat voor UX?

De meeste banken hebben op dit moment de focus om producten aan te bieden via funnels die opgezet zijn met legacy-systemen. Dit brengt verouderde interfaces met zich mee die niet intuïtief zijn en weinig technische vrijheid bieden. Fintechs daarentegen hebben wel deze vrijheid en kunnen daarmee de focus op de gebruiker centraal stellen in plaats van het product. Hierdoor kunnen veel van de huidige processen eenvoudiger worden opgezet door bepaalde stappen uit de customer journey te automatiseren.

Denk bijvoorbeeld aan het proces van het afsluiten van een financiële dienst of de inschrijving bij een nieuwe aanbieder. Het is niet meer nodig om fysiek naar een bedrijf te gaan om jezelf te identificeren of vervelend lange contracten in te vullen. Dit is al een keer gedaan bij de bank wat de derde partij weer kan gebruiken voor zijn onboarding-proces. Dit betekent dat gebruikers eenvoudig kunnen switchen van aanbieders om zo zelf te bepalen welke de beste gebruikerservaring biedt. Dit houdt in dat de gebruikerservaring nóg belangrijker wordt!

Naast het uitgebreide aanbod van verschillende aanbieders kan er ook gewerkt worden aan de eigen klantbelevenis om dit consistent te houden via elk kanaal (omnichannel). Het maakt dan niet meer uit of een klant een proces start via zijn laptop, tablet of telefoon. Elk device kan worden gebruikt om de interactie met het bedrijf aan te gaan. Begin je als klant met het afsluiten van een verzekering via je laptop, maar heb je geen tijd om het af te ronden aangezien je de trein moet halen? 

Dan zou je deze makkelijk weer kunnen voortzetten op je mobiel in de trein of visa versa. Ook dit vraagt weer aandacht voor de user experience.

Dit is maar een kleine greep uit de mogelijkheden die open banking met zich meebrengt en ik ben ook benieuwd welke nieuwe concepten/technieken gebruikt gaan worden om het leven van de gebruiker in de toekomst eenvoudiger, goedkoper en prettiger te maken.

Dominique Vermaas helpt financiele organisaties om de beste gebruikerservaring neer te zetten. Lead UX Keen Financials. Gek op fietsen en fanatiek gamer.

Tag

UX

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag