Design thinking

Design thinking: ‘Wicked problems’ in sociale innovatie
Design thinking is een denk- en werkwijze om tot sociale innovatie te komen, omdat het geschikt is voor het werken aan complexe ‘wicked problems’ in onze samenleving vanuit multi-actor betekenisgeving. Combinatie van design thinking met het idee van het ontwerpen van ecosystemen en institutioneel ondernemerschap, vergroten de kans op verspreiding van sociale innovaties, zodat we verder komen dan grassroots-initiatieven.
Sociale innovatie vraagt om nieuwe ideeën die werken om sociale doelen mee te bereiken (Mulgan, 2012). Design thinking helpt bij het genereren van dergelijke nieuwe ideeën door reframing (De Vries e.a., 2013). Daarnaast biedt design thinking gelegenheid tot het uitwisselen van sociale doelen en waarden. Bovendien materialiseert design thinking nieuwe ideeën in producten, systemen, platforms, ecosystemen, diensten, et cetera, waardoor middelen op vernieuwende wijze worden aangewend en wordt aangetoond dat oplossingen sociaal zinvol en haalbaar zijn.
Design houdt zich bezig met vier brede werkvelden: symbolische en visuele communicatie, materiële objecten, activiteiten (zoals logistieke processen) en georganiseerde diensten en complexe systemen, ofwel omgevingen om in de leven, te werken, te spelen of te leren (zoals in architectuur, gaming, etc.) (Buchanan, 1992). Daarmee begeven designers zich op veel van dezelfde terreinen als informatieprofessionals. Het is dan ook niet verwonderlijk dat design in verschillende aspecten van het ICT-vak is opgenomen, denk aan design van ICT-producten, service-design, webdesign en wat ruimer geformuleerd human centered design. De vier werkvelden van design zijn ook de werkvelden die kunnen worden aangewend voor sociale innovatie.
Wat designers verbindt zijn zogenoemde ‘places of invention’ waarin problemen en oplossingen worden heroverwogen. Dit zijn bronnen van nieuwe ideeën, toegepast op problemen in concrete situaties (Buchanan, 1992). Designers richten zich op zogenoemde ‘wicked problems’ (Buchanan, 1992). Wicked problems zijn sociale problemen die matig zijn gestructureerd, waarin informatie verwarrend is, waarin veel betrokkenen met conflicterende waarden betrokken zijn en die vertakt zijn met allerlei andere elementen en problemen in een groter systeem (Rittel & Webber, 1973). Hisschemöller & Hoppe (1995) spreken over ongestructureerde problemen waarbij voor de oplossingsrichting onduidelijk is welke kennis benodigd is en welke waarden moeten worden nagestreefd. Voorbeelden van dergelijke problemen in het sociaal maatschappelijk domein zijn participatie van randgroepjongeren in de samenleving, de opkomst van georganiseerde criminaliteit in de bovenwereld, vergrijzing en toename van chronisch zieken, of inclusie van mensen met een (geestelijke) handicap in de woonwijk en het arbeidsproces. De problemen in sociale innovatie zijn veelal wicked problems waarvoor een designbenadering zich goed leent.
Multi-actor betekenisgeving
In wicked problems acteren diverse actoren met uiteenlopende belangen. Oplossingen moeten aan deze belangen appelleren. Design thinking vindt zijn oorsprong in een lange traditie van participatief ontwerp waarin uiteenlopende actoren participeren. In participatief ontwerp worden twee doelen nagestreefd (Robertson & Simonson, 2012):
• betrokkenheid van toekomstige gebruikers vanuit sociaal ethisch perspectief (degenen die met de oplossing/het ontwerp moeten werken, moeten er ook iets over te zeggen hebben),
• het betrekken van toekomstige gebruikers zodat ontastbare, verborgen kennis aan de oppervlakte komt en het ontwerp beter aansluit.
Beide doelen zouden als effect hebben dat de acceptatie van het ontworpen object/systeem toeneemt. Design thinking borduurt voort op deze traditie en kleurt deze hedendaags in met (Manzini, 2014):
• een dynamisch proces van co-design waarin methoden en technieken worden gebruikt die op consensus zijn gericht;
• creatieve en proactieve activiteiten waarin de ontwerper medieert tussen verschillende belangen en ideeën en initiatieven van anderen faciliteert;
• activiteiten waarin gezamenlijke ontwerpen tot stand komen die kunnen worden verspreid, duurzaam zijn en gericht zijn op doelgroepen.
Design thinking staat verschillende perspectieven toe tussen actoren die pogen om hun ontwerpdoelen en waarden overeen te stemmen en die nieuwe manieren van denken openen en ander gedrag mogelijk maken (Bjögvinsson, Ehn & Hillgren, 2012). In design thinking zijn ontwerpen ‘matters of concern’ (Bjögvinsson, Ehn & Hillgren, 2012) en niet zomaar ‘gebruiksvoorwerpen’ die waardenneutraal zouden zijn.
Hierin schuilt de kracht van design thinking voor sociale innovatie. Het biedt diverse doelgroepen (waaronder doelgroepen die in gangbare processen minder ruimte krijgen) de gelegenheid om hun belangen (matters of concern) in te brengen en mee te laten wegen in het ontwerp. Op deze wijze kunnen tegengestelde belangen in een ontwerpproces evolueren naar ‘constructieve controverse’ waarin mensen met tegengestelde belangen elkaars belangen leren erkennen en tot oplossingen komen (Bjögvinsson, Ehn & Hillgren, 2012). Daarmee vormt design thinking een vorm van betekenisgeving (Krippendorff, 2006), een discourse waarin betrokkenen betekenis kunnen geven aan (elkaars) waarden en oplossingen.
Sociale groepen (in en buiten organisaties) delen altijd een bepaalde discourse, je zou kunnen zeggen dat de discourse de groep opspant. Binnen zo’n discourse ontstaat een gemeenschappelijke taal en ongeschreven regels over wat wel en niet wordt gezegd. Omdat verschillende individuen of groeperingen in een discours meer of minder invloed hebben, ontstaat op enig moment een soort werkzaam equilibrium waarin wederzijdse invloed tijdelijk of niet langer wordt bevochten. Er is een zekere modus van omgang gevonden waarin gevoelens van verschil van invloed, belang, waarden of normen (tijdelijk) wordt onderdrukt (McClellan, 2011). Zolang de dagelijkse routine maar gewoon doorgaat en door kan gaan, raakt dit equilibrium niet verstoord en hoeft niemand zijn nek uit te steken.
Verstorende gebeurtenissen zetten het equilibrium echter op het spel. Dergelijke gebeurtenissen kunnen van buitenaf komen (een woedende klant, een woeste concurrent, een nieuwe intreder op de markt, veranderende wetgeving, een nieuwe buurman in de buurt) maar kan ook van binnenuit komen (een manager die veranderingen wil, een businessunit of landenorganisatie waarin wordt gemalverseerd, een groot ICT-project of een buurvrouw die een langslepend conflict komt uitpraten). In deze gevallen treedt een proces op waarin betekenis wordt gegeven aan de verstorende gebeurtenis (Weick & Sutcliffe, 2005). Indien de betekenis wordt gegeven in termen van de bestaande discourse met als onderliggende (onbewuste) bedoeling om het gangbare equilibrium in stand te houden, zal er weinig veranderen in de onderlinge verhoudingen. Echter als nieuwe situaties worden begrepen in nieuwe taal, in andere frames (reframing) dan ontstaat ruimte voor verandering, ontstaat ruimte voor partijen wiens belang in de knel is gekomen om zich te laten horen (McClellan, 2011). Design thinking biedt daar ruimte voor en levert uitkomsten (mock-ups, protoypes, producten, et cetera) waarmee nieuwe situaties worden gematerialiseerd. Design is dus een proces van betekenisgeving en het product van designprocessen is idealiter een medium voor deze betekenis (Krippendorff, 2006). De grootste uitdaging voor sociale innovatie met behulp van design thinking ligt dus in het openen van bestaande equilibria van invloed of het bieden van oplossingen voor vraagstukken waarin geen consensus bestaat over belangen of waarin geen communities bestaan (zoals bijvoorbeeld in wijken waar grote verschillen bestaan tussen bevolkingsgroepen en de groepen elkaar stereotyperen, stigmatiseren en nooit ontmoeten).
Ontwerpen ecosystemen
Een belangrijke uitdaging in design thinking is om verder te denken dan het project waarin je ontwerpt. De ontwerpwereld ziet, net als de information systems-discipline, steeds vaker dat het ontworpen artefact anders gebruikt wordt dan tijdens het ontwerpproces werd voorzien. Ontwerpers moeten dus tijdens hun ontwerp anticiperen op divers toekomstig gebruik. Anders geformuleerd, het ontwerpen gaat door na het oorspronkelijk ontwerpproject… in het gebruik (‘use as design’). Daarmee worden gebruikssituaties ontwerpsituaties (Bjögvinsson, Ehn & Hillgren, 2012). Zo wordt ontwerpen ‘infrastructurering’, het ontwerpen van een structuur waarin vrijheidsgraden voor diverse andere ontwerpen in gebruik of in ‘formele’ vervolg ontwerpprojecten (‘design-after-design’ (Redström, 2008)) wordt geboden. Ieder ontwerp vormt als het ware een infrastructuur voor volgende ontwerpen (Bjögvinsson, Ehn & Hillgren, 2012).
Het idee van infrastructuring en het ontwerpen van open structuren voor doorontwikkeling sluit nauw aan bij de dienstendominante logica waarin ecosystemen worden ontworpen die middelen bieden, maar waarvan het gebruik (de combinaties) van die middelen van te voren niet goed is te overzien (zie artikel De Vries op pagina 11). Het is juist deze logica die krachtig is voor sociale innovatie waarin op basis van kleinschalige grassroot-ontwikkeling gezocht wordt naar oplossingen voor concrete situaties die werken en aanspreken en waarop verder kan worden ontwikkeld. Als we de servicedominante logica en design thinking combineren, opent zich de uitdaging om ecosystemen van social services te ontwikkelen waarin aansprekende sociale waarden worden nagestreefd, en waarin het ecosysteem zelf groter kan worden of waarin ecosystemen als infrastructureringen zich kunnen vertakken zodat plaatselijke communities deze kunnen doorontwikkelen en kunnen ‘laden’ met hun eigen waarden. Wehelpen.nl is daar een voorbeeld van. Het design wordt dan open ended en moet voldoende herkenbaar en aantrekkelijk zijn zodat andere sociale groeperingen de waarde ervan herkennen en ermee aan de slag kunnen vanuit hun eigen waarden.
Institutioneel ondernemen
Waarden, normen, interpretaties van de werkelijkheid en middelen (en dus ook kanalen voor marketing, kennis en informatie-uitwisseling) nestelen zich in instituties zoals de bancaire sector, pensioenfondsen, schoolsystemen, universiteiten, uitkeringsinstanties, zorg- en welzijnsinstellingen, gemeenten, uitgeverijen, et cetera. Sociale innovaties streven naar veranderende waarden, interpretaties en middelenverdeling en zijn dus een bedreiging voor bestaande instituties. Het grote voordeel van design thinking, het ontwerpen van oplossingen voor wicked problems in concrete situaties, heeft ook nadelen in zich. Participatief ontwerp en design thinking blijven beperkt tot relatief kleinschalige (grassroot-) initiatieven. Hetzelfde wordt geconstateerd voor digitale sociale innovatie (Bria et al., 2015). Eén van de problemen van verspreiding van sociale innovatie is dat nieuwe (bedreigende) ideeën zich moeizaam laten verspreiden door bestaande kanalen die onderdeel zijn van bestaande instituties. Daarom is ook de vorming van nieuwe (internet) kanalen op zichzelf een vorm van digitale sociale innovatie (Bria et al, 2015). Combinatie van design thinking met wat wel wordt aangeduid als institutioneel ondernemerschap (Suchman, 1995), biedt mogelijkheden om verspreiding te versterken. Institutionele ondernemers bewerkstelligen legitimiteit voor andere discourses in maatschappelijke sectoren. Zij maken andere werkwijzen, veranderende inzet van middelen en alternatieve logica’s legitiem in sectoren. Met legitiem bedoelen we dat burgers, managers en professionals in die sectoren van zichzelf anders mogen handelen omdat dit sociaal acceptabel is geworden en dus aansluit bij normen en waarden in die sector (Suchman, 1995). Institutioneel ondernemers staan voor de uitdaging van het bieden van ‘liability of newness’ (Freeman e.a., 1983). Soms helpt veranderende wetgeving (als drager van normen en waarden) bij institutionele verandering en legitimatie, zoals in de transities in de zorg die wetgevings- en budgetgestuurd zijn, maar tevens nieuwe normen nastreven zoals participatie en inclusie nastreven. Soms legitimeert veranderende technologie. Kijk eens in uw buurt hoeveel mensen al gereedschap en andere spullen delen via sites als Peerby of hun woning te huur aanbieden via sites als Airbnb. Hoewel de wetgever nog zoekt naar de wettelijke legitimiteit, lijkt sociale legitimiteit van deze praktijk al bereikt en ontstaat ook sectorale legitimiteit zoals blijkt uit verzekeraars die het lenen van spullen of het verhuren van woningen wel willen verzekeren met micro-verzekeringen.
Maurice de Hond is met zijn stichting O4NT en Steve Jobs-scholen een voorbeeld van een institutioneel ondernemer die mogelijkheden ziet van ICT in het onderwijs en daarmee de sector wil wakker schudden. Natuurlijk roept hij als institutioneel ondernemer weerstand op en worden vanuit bestaande institutionele verhoudingen en waarden studies verricht die de werking van zijn nieuwe ideeën tegenspreken en hem het vuur aan de schenen leggen. Rondom zijn initiatieven ontstaat dus een discourse over waarden en oplossingen op institutioneel niveau.
Institutioneel ondernemerschap biedt dus de mogelijkheid om relatief kleinschalige grassroot-innovaties onder de aandacht te brengen en te verspreiden. Het tegensputteren van vertegenwoordigers van bestaande instituties helpt hierbij en kan worden aangewend, want hun logica wordt wel geaccepteerd in bestaande kanalen voor marketing en informatie- en kennisuitwisseling. Daarmee krijgt de sociale innovatie door het tegensputteren een podium in bestaande kanalen. Meer onafhankelijke partijen als universiteiten of hogescholen kunnen hier hun bijdrage leveren door een gerede discussie te faciliteren en vanuit een zekere neutraliteit innovatieve geluiden ruimte te bieden.
Design thinking en ICT
Veel informatieprofessionals werken binnen het mede door hunzelf ontworpen engineering-kader waarin de dominante logica is om organisatiestrategie om te zetten naar ICT-beleid, naar enterprise-architectuur, naar een portfolio van projecten en vervolgens naar projecten voor requirements engineering, ontwerp, bouw/koop en beheer. Binnen deze trits is alignment van ICT-oplossingen met organisatiedoelen voor velen het ultieme doel. Binnen deze alignment-logica mogen we niet al te veel ICT-ontwerpen voor sociale innovatie verwachten en al evenmin veel proactief institutioneel ondernemerschap. De alignment-logica stuurt eerder in de richting van het volgen van bestaande waarden, middelenverdelingen en organisatorische interpretaties die bestaande instituties bevestigen.
Een gevaar van deze wijze van denken is dat design thinking wordt opgepakt binnen de denktraditie van enginering en alignment waardoor het verwordt tot systeemontwerp met een designsausje (gebruik van designtechniekjes, zoals moodboards, persona’s of storytelling). Een tweede gevaar is dat de managementdiscipline zich design thinking toe-eigent en er een soort ‘managerial’ design thinking van maakt waarmee bestaande verschillen in invloed binnen organisaties of de samenleving in stand worden gehouden.
Wil de informatieprofessional dus bijdragen aan sociale innovatie met design thinking dan zal hij bereid moeten zijn het gangbare engineering-, alignment- en management-denken los te laten. Ook wat betreft de ICT-professie is dus institutioneel ondernemerschap nodig. Wat design thinking en institutioneel ondernemerschap krachtig maakt, zijn niet de methoden en technie
ken en al evenmin het sexy hedendaagse idee van ‘design’ (met de reuk van vernieuwing, artisticiteit en wellicht zelfs verhevenheid). De kracht zit hem in het openbreken van equilibria, creatie van nieuwe taal, het bijeenbrengen van waarden en de materialisatie van oplossingen waaruit concrete sociale vernieuwing kan ontstaan dat zich door institutioneel ondernemerschap kan verspreiden.
 
Erik de Vries (Erik.deVries@han.nl) is lector Innovatie in de Publieke Sector aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Hij is tevens lid van het kerndocententeam van de internationale Master Information Studies – program Business Information Systems van de Faculteit Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica van de Universiteit van Amsterdam.
 
Literatuur
Bjogvinsson, Ehn and Hillgren (2012). Design things and design thinking: contemporary participatory design challenges. Design Issues, 28, 3: 101-116.
Buchanan, R. (1992). Wicked problems in design thinking. Design Issues, 8, 2: 5-12.
De Vries, E.J. (2015). Sociale innovatie. Informatie. Maandblad voor de informatievoorziening. December. Sdu.
De Vries, E.J., Rijken, D., Leeuwen, J. van & Reurings, B. (2013). Werk niet binnen kaders, sleutel aan kaders! Informatie. Maandblad voor de informatievoorziening. Mei. Sdu.
Evers, A., Ewert, B and Brandsen, T. (eds.) (2014). Social innovations for social cohesion. Transnational patterns and apporoaches from 20 European cities. Liege: EMES European Research Network asbi.
Hisschemöller, M. & Hoppe, R. (1998), Weerbarstige beleidscontroverses: een pleidooi voor probleemstructurering in beleidsontwerp en analyse. In: Bouwstenen voor argumentatieve beleidsanalyse. Den Haag.
Krippendorff, K. (2006). The semantic turn: a new foundation for design. Boca Raton, FL.: Taylor and Francis.
Manzini, E. (2014), Making things happen: social innovation and design. Design Issues.
McClellan, 2011, Discursive politics of organizational change. Journal of Change Management.
Mulgan, G. (2012). Social Innovation: What it is, why it matters, how it can be accelerated. London: Basingstoke Press.
Normann, R. (2001). Reframing business: when the map changes the landscape. Chichester, UK: Wiley.
Redström, J. (2008). Redefinitions of use, Design Studies, 29, 4: 410-423. Rittel, H.J.W. and Webber, M.M. (1973). Dilemmas in a general theory of planning. Policy Sciences, 4: 155-169. Robertson, T. and Simonson, J. (2012), Challenges and opportunities in comtemporary participatory design, Design Issues, 28, 3: 3-9. Suchman, M. (1995). Managing legitimacy: strategic and institutional approaches. Academy of Management Review, 20, 3: 571-610.
Weick and Sutcliffe, 2005, Organizing and sensemaking. Organization Science.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag