Doen wat ge zegt, zeggen wat ge doet

Doen wat ge zegt, zeggen wat ge doet
De zorg over ICT in het MKB moet in handen zijn van een betrouwbare partner. En de relatie tussen ICT-klant en leverancier moet gebaseerd zijn op vertrouwen. Daarom voerde de Vlaamse overheid het eTIC-handvest in. Welke voordelen biedt het? En hoe werkt het?
ICT vormt het digitale hart van het MKB. Een bewezen technische bekwaamheid van de ICT-leverancier of -consultant volstaat niet meer voor het verdienen van het vertrouwen van de klant. Vooral de manier waarop vorm gegeven wordt aan de relatie tussen klant en leverancier is van niet te onderschatten waarde. In Vlaanderen zijn veel zaakvoerders van MKB-organisaties top in hun vak, maar ze zijn minder thuis in ICT.
Vaak worstelen ze dan met de vraag hoe ze een goede ICT-partner moeten kiezen. Met ‘goede partner’ bedoelen we: een betrouwbare partij die diensten aanbiedt op maat van het MKB. De Vlaamse overheid is zich bewust van deze problematiek en wenst daarom MKB-organisaties een handje te helpen. Daarom voerde de Vlaamse overheid het eTIC-handvest in. Dit handvest omvat zeven gedragscodes waartoe een ICT-leverancier zich verplicht in de relatie tot zijn klant.
In dit artikel stellen we het eTIC-handvest voor en gaan we dieper in op de voordelen die het biedt voor klant en leverancier. We sluiten af met een illustratie van de werking van het handvest door zowel een ICT-leverancier als een ICT-klant aan het woord te laten.
66 procent faalt
In Vlaanderen wordt een groot deel van de economie gedragen door het MKB (in Vlaanderen heten ze KMO’s). Het MKB is de kracht en de drijfveer van innovatie en vooruitgang. Hoewel deze kleinere organisaties geen homogeen landschap vormen, waardoor te veel veralgemening gevaarlijk is, is een meerderheid van het Vlaamse MKB qua ICT afhankelijk van externe partijen. Het MKB heeft vaak minder middelen dan grote organisaties, zowel qua kennis en infrastructuur als qua financiële draagkracht. Veelvoorkomende symptomen hiervan zijn de afwezigheid van een ICT-verantwoordelijke in het personeelsbestand en het bijna uitsluitend gebruiken van ICT-toepassingen voor operationele doeleinden op de werkvloer. Vaak begrijpt men onvoldoende de opportuniteiten die ICT kan bieden voor het sturen, de werking en de betekenis van het bedrijf. De beslissingen op het gebied van ICT-investeringen worden vaak genomen door de zaakvoerder zelf. De typische MKB-zaakvoerder (directeur) in Vlaanderen is een sterke ondernemer die niet altijd het verschil maakt tussen beleid en controle, waardoor de kritische succesfactoren ontbreken om mislukkingen in ICT-projecten tegen te gaan. Maar dit is niet eens de allesbepalende factor voor het uitsluiten van ICT-mislukkingen. Heel vaak liggen een gebrek aan ICT-kennis (wat resulteert in een hoge graad van informatie-asymmetrie in de relatie met ICT-partners) en/of een ondoordacht projectbeheer aan de basis van slechte ervaringen met ICT-leveranciers/consultants. Wil een MKB-organisatie competitief blijven, dan is het belangrijk dat ook de ICT-architectuur en -infrastructuur mee evolueert met het bedrijf. Zoals beschreven in het doctoraal proefschrift van Jan Devos faalt 66 procent van de ICT-projecten. De mislukking van een ICT-project is vaak het resultaat van menselijk denken en handelen. Een ICT-project dat faalt is een financiële tegenslag voor de klant, maar ook voor de leverancier. Daarbij resulteren deze projecten vaak in langdurige rechtszaken, iets wat beide partijen geld en tijd kost. Willen we het aantal falende ICT-projecten terugdringen, dan is het belangrijk dat in een ICT-project op een transparante en gestructureerde manier overlegd wordt. Het succes van ICT-oplossingen van de leverancier en van de klant is onlosmakelijk met elkaar verbonden. Willen ze samen de top bereiken, dan is het dus belangrijk dat ze elkaar kunnen vertrouwen en duidelijke afspraken maken. Hier komen we op het terrein van het eTIC-handvest.
Wat is eTIC?
Wat houdt het eTIC-handvest in? In 2004 besloten enkele ondernemingen in Luik, verenigd in een cluster, hun regionale concurrentiekracht te verhogen door hun klanten meer vertrouwenswaarborgen te geven. Uitgaande van de voornaamste potentiële juridische geschillen tussen ICT-leveranciers en -klanten wilden zij het professionalisme van de sector op een hoger niveau tillen met een gezamenlijk deontologisch handvest: eTIC. Dit handvest was een Belgische primeur voor deze beroepscategorie en heeft zich heel snel verspreid in het hele Franstalige landsgedeelte van België. In 2009 werd het handvest hervormd van een bedrijfsinitiatief tot een werking met toezichtraad (het bewakingscomité) en een deontologisch comité (ook eTIC-comité genoemd), ondersteund door een secretariaat. Op verzoek van de ondertekenaars besliste de Toezichtraad snel om dit charter te verspreiden in de gehele Benelux. Sinds mei 2011 is er daarom ook in Vlaanderen in de schoot van het Agentschap Ondernemen een eTIC comité operationeel (zie www.etic-handvest.be). Sindsdien is in Vlaanderen het aantal leden gestegen tot meer dan vijfhonderd bedrijven. Het eTIC-handvest is een gedragscode waaraan ICT-leveranciers en ICT-consultants zich engageren en waardoor ze van in het begin een optimale klant-leverancierrelatie nastreven. Het handvest is voor hen een middel om dit engagement kenbaar en tastbaar te maken in de markt. Een ondertekenaar van het eTIC-handvest herkent u aan het eTIC-logo.
Het eTIC-logo, kenmerk van elk bedrijf dat het eTIC- handvest heeft ondertekend.
Wie dit logo draagt, heeft zich verplicht aan zeven algemene gedragscodes:
1. Goederen en diensten aanbieden die beantwoorden aan de behoeften van de klant.
2. De omvang van het project duidelijk omschrijven.
3. Transparantie bieden over kosten en termijnen.
4. Contractuele bepalingen strikt naleven.
5. Informeren over hulpmiddelen en competenties.
6. Bescherming bieden als blijkt dat het onmogelijk is de opdracht te voltooien.
7. Duidelijk informatie verschaffen over intellectuele eigendomsrechten voor de klant.
Naast deze gedragscodes heeft het eTIC-comité bijkomende engagementen ontwikkeld die eigen zijn aan een bepaalde soort ICT-product of -dienstverlening. Leveranciers voor wie deze engagementen relevant zijn, kunnen zich naast de algemene gedragscode ook hiertoe extra engageren. Vandaag de dag zijn er extra engagementen beschikbaar voor SEO, e-commerce, e-marketing, ERP en wordt er gewerkt aan een uitbreiding voor de ontwikkeling van mobiele applicaties.
Het is belangrijk om te weten wat eTIC is, maar ook wat het niet is. Het eTIC-logo is géén label van technische bekwaamheid, noch is het een kwaliteitslabel. Het kan wel beschouwd worden als een middel om de technische bekwaamheid en kwaliteit in te kaderen. Het reikt namelijk een omkadering aan waarbinnen de technische en niet-technische communicatie moet gebeuren, zodat duidelijke afspraken tussen leverancier en klant gemaakt en nageleefd worden.
eTIC-comité
Wat is de rol van het eTIC-comité? Het eTIC-comité is er om klant-leverancierrelaties zo nodig weer op gang te krijgen zodat de vlotte samenwerking gegarandeerd kan worden en juridische tussenkomst vermeden kan worden. Het eTIC-comité is samengesteld uit vertegenwoordigers van de ICT-leveranciers en de ICT-gebruikers en vertegenwoordigers van het bewakingscomité. De samenstelling gebeurt aan de hand van verkiezingen. In juni 2013 kregen alle eTIC-leden de kans hun stem uit te brengen op hun favoriete vertegenwoordigers in het eTIC-comité.
Bij de ontvangst van een klacht zal steeds eerst gekeken worden of het eTIC-handvest van kracht is in de betreffende professionele relatie. Een klant kan trouwens geen klacht indienen tegen een leverancier die niet eTIC-geregistreerd is. Daarbij moet het contract ook afgesloten zijn binnen de periode dat de leverancier reeds eTIC-ondertekenaar was. De reden hiervoor is dat de leverancier als hij nog niet het eTIClogo droeg niet het engagement van ethisch zakendoen specifiek had uitgesproken. Is het eTIC-handvest van toepassing op de relatie, dan zal de secretaris de situatie ter harte nemen en alvorens het opstarten van een procedure steeds zoveel mogelijk trachten de beide partijen op een minnelijke manier weer aan het praten te krijgen. Als dit niet lukt, dan wordt het eTIC-comité ingelicht en werken de vertegenwoordigers van beide groepen een voorstel uit om het probleem op te lossen. In Vlaanderen is de secretaris in twee jaar tijd elf keer gecontacteerd. Alle klachten zijn zonder de opstart van een procedure geregeld.
Voordelen voor de klant
Dit zijn de voordelen van eTIC voor de klant:
• Extra engagementen van de ICT-leverancier. Als een klant een contract afsluit met een eTIC leverancier, dan weet de klant dat deze leverancier zich engageert tot het naleven van de zeven gedragscodes al dan niet aangevuld met een uitbreiding. Hierdoor wordt de lastige en lange zoektocht naar de juiste leverancier automatisch verkort. De leverancier garandeert immers dat hij weet dat de klant minder vertrouwd is met ICT. Hij weet bijvoorbeeld dat hij samen met de klant de projectaanpak duidelijk en transparant zal moeten omschrijven, zodat de klant de zaken begrijpt. Goede communicatie en transparantie wekken vertrouwen op!
• Extra begeleiding van de klant bij opmaak samenwerkingsovereenkomst. eTIC biedt ook begeleiding aan de klant over de manier waarop een goede samenwerking tot stand komt. Wenst de klant bijvoorbeeld een ERP-project op te starten of een e-commerce website te laten ontwikkelen, dan kan hij naar de eTIC website gaan waar hij een opsomming van punten vindt die
extra aandacht vereisen bij het starten van een dergelijk project. Is de informatie op de website nog onvoldoende, dan kan de klant steeds het eTIC secretariaat contacteren met de vraag voor extra advies en begeleiding.
• Klankbord indien de eTIC leverancier zijn engagementen niet nakomt. Een klant kan steeds het eTIC comité contacteren in geval hij vindt dat zijn leverancier een inbreuk pleegt op de eTIC gedragscode. Deze klacht wordt dan behandeld door het eTIC comité, zoals hiervoor beschreven.
Voordelen voor de leverancier
Dit zijn de voordelen van eTIC voor de leverancier:
• Verkorten van het verkoopproces door spontaan opwekken van vertrouwen. eTIC biedt de leverancier de mogelijkheid zich spontaan te profileren als betrouwbare partner: de klant weet dat als hij met een eTIC-leverancier in zee gaat de leverancier een ethische manier van zakendoen nastreeft. Daarbij weet de klant ook dat als de communicatie met de leverancier volledig stroef wordt en de samenwerking moeilijk, de leverancier hem het eTIC-comité aanbiedt dat al het nodige zal doen om de samenwerking weer op de rails te krijgen.
• Versterken van het imago van de leverancier. De sterkte van de leverancier zit in het feit dat hij ontzettend zeker is van zijn stuk over zijn betrouwbare dienstverlening. Hij is zelfs zo sterk dat hij tegen zijn klant zegt: ‘Ik heb er geen probleem mee dat als onze communicatie stroef zou worden u het eTIC-comité contacteert.’ Het hoeft geen betoog dat een leverancier die op deze manier te werk gaat, het vertrouwen van de klant meer dan waard is.
• ‘Korte afstand-aanpak’ van ICT-leveranciers naar ICT-organisaties van openbaar nut. De leveranciers kunnen hun stem laten horen via hun vertegenwoordigers in het eTIC-comité. In elk eTIC-comité zijn immers ook vertegenwoordigers van ICT-verenigingen van openbaar nut aanwezig.
• Klankbord voor de ICT-leverancier in geval van onmogelijke eisen door de klant gesteld. eTIC biedt een vorm van bescherming, zowel aan de klant als aan de eTIC-leverancier. Een ICT-leve
rancier kan geen klacht indienen tegen zijn klant, maar hij kan het eTIC-comité vragen om een situatie als neutrale derde partij te analyseren.
• Past in MVO-beleid. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is een continu verbeteringsproces waarbij ondernemingen vrijwillig op systematische wijze economische, milieu- en sociale overwegingen op een geïntegreerde manier in de gehele bedrijfsvoering opnemen, waarvan overleg met alle belanghebbenden van de onderneming deel uitmaakt. Uit deze definitie blijkt dat MVO een zeer breed domein behelst. Het omvat alle bedrijfsactiviteiten die bijdragen aan duurzame ontwikkeling. Duurzame klantenrelatie vormt hiervan een onderdeel. Met duurzame klantenrelaties wordt bedoeld: zowel op een transparante en respectvolle manier omgaan met klanten als een ICT-oplossing aanbieden die compatibel is met de tijd en bestaande toepassingen.
 
KADER: Hoe werkt het eTic-handvest in de praktijk?
 
Een ICT-leverancier en een ICT-klant delen hun ervaringen. Yves Van Hulle , zaakvoerder van A-tuin (www.atuin.be), behoort tot de achtste generatie van een familie van boomkwekers. ‘Mijn ervaring met IT-leveranciers is niet altijd goed, omdat je als klant met een aantal verwachtingen zit die niet altijd ingelost worden. Daarbij verwacht ik van mijn IT-leverancier dat hij vooral duidelijk communiceert. Wat zijn de mogelijkheden? Wat is er niet mogelijk? En dat wil ik in de beginfase al weten. Een correct budget is het belangrijkste. ICT is voor A-tuin een belangrijke investering, niet alleen financieel maar ook voor de werking van het bedrijf. Het is ook zo dat we eigenlijk constant verbeteringen aanbrengen aan het systeem, en dus is het belangrijk dat we kunnen voortbouwen op een systeem en niet telkens vanaf nul moeten beginnen. Dus een duurzame relatie met onze ICT-leverancier is zeer belangrijk. A-Tuin is als webbedrijf honderd procent afhankelijk van zijn software. Dus het is voor ons cruciaal dat we een partner hebben waar we honderd procent op kunnen vertrouwen. ICT wordt steeds complexer en is een steeds sneller evoluerende sector waarop het voor ons als leek moeilijk is om een goed zicht op te krijgen. Wat is belangrijk en wat niet? Er komen ook met de nieuwe technologieën steeds nieuwe bedrijven bij. Dus het is voor ons belangrijk dat we kunnen terugvallen op eTIC zodat we weten dat we op zijn minst een goede basis hebben, dat we met mensen van goede wil werken.’
 
Karl Van der Auwera is zaakvoerder van Consultrix (www.consultrix.be), een eTIC ICT-bedrijf. Consultrix is gespecialiseerd in IT-infrastructuur. ‘Wij proberen ons te richten op de business van onze klanten en wat ze van plan zijn, en dan proberen we er een oplossing aan te koppelen die zij nodig hebben. Wat vaak gebeurt, is dat klanten in de loop van een project nieuwe dingen bedenken. Tijdens een project stellen ze vast dat ze hun initieel project niet volledig goed hebben ingeschat, met als gevolg bijkomende kosten. We proberen ook onze oplossingen op maat te snijden voor de klant. We proberen niet een Ferrari te verkopen als hij alleen maar wil gaan winkelen, en hem ook geen deux-chevaux verkopen als hij wil gaan racen. Vandaag hangt een groot deel van het succes van een bedrijf af van zijn IT. Dus die klant stelt zeer veel vertrouwen in ons, en het is aan ons om dan te zorgen dat we dat vertrouwen blijven verdienen. Ik denk dat iedereen die goed opgevoed is en veel gezond verstand heeft per definitie het eTIC-handvest gaat volgen. Doen wat ge zegt, en zeggen wat ge doet.’
 
 
Leen Verschraegen is werkzaam bij het Agentschap Ondernemen van de Vlaamse overheid. E-mail: leen.verschraegen@etic-handvest.be
Referentie
Jan Devos, ICT-bestuur voor kleine en middelgrote ondernemingen. Doctoraal proefschrift, Universiteit Gent, 2011.

Tag

Mkb

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag