ECM in de digitale wereld

ECM in de digitale wereld
 
Desintegratie van de ECM-suite
 
De functie en het gebruik van de traditionele ECM-suite (enterprise content management) verandert sterk. Enerzijds desintegreert zij tot een verzameling ondersteunende deelfuncties binnen de ICT-infrastructuur. Anderzijds ontwikkelt de ECM-suite zich naar een volwaardig informatiemanagementplatform dat hecht integreert met primaire applicaties. Eindgebruikers die anno 2016 offerteaanvragen uitschrijven voor één brede ECM-softwaresuite, lopen achter de feiten aan. Zij zullen hun wensen moeten aanpassen aan de veranderingen in de markt.
 
In de jaren negentig zijn er door ICT- en ECM-marktpartijen miljarden geïnvesteerd om de meest complete ECM-softwaresuite te realiseren. Onder de definitie van een ECM-suite valt een zeer breed portfolio van softwarefuncties of -componenten voor de vastlegging en het beheer van primair ongestructureerde – vaak gescande of in Word gecreeerde – informatie. In werkelijkheid is menig ECM-suite nog steeds niet meer dan een redelijk tot goed geïntegreerde verzameling van individuele softwarecomponenten. Een goede integratie van een gekocht component in de software van de kopende partij duurt soms twee tot drie jaar. Dit omdat iedere component van oorsprong een andere functionele of technologische basis heeft of omdat functies elkaar overlappen en moeten worden geëlimineerd.
Aan de gebruikerszijde van de markt wordt een ECM-suite vaak gezien als de vervolmaking van een document-of contentmanagementoplossing. Dit ook als gevolg van de marketinginspanningen van de softwareleveranciers. Echter, maar heel weinig gebruikersorganisaties hebben de volledige ECM-softwaresuite van één leverancier in zijn volle breedte gekocht, laat staan geïmplementeerd. Het is algemeen bekend dat grote ondernemingen of overheidsinstanties minimaal vier verschillende ECM-oplossingen in huis hebben. Dit als gevolg van een meer afdelings- of probleemgerichte keuze en aankoop in het verleden. Zo is records management in problematiek, inrichting en gebruik fundamenteel anders dan webcontentmanagement. Hetzelfde geldt voor business proces management ten opzichte van collaboration of output management. Het ontbreken van één integrale implementatie- en beheerverantwoordelijkheid op het gebied van ongestructureerde informatie belemmert ook vandaag de dag de organisatiebrede implementatie van één ECM-suite.
De vraag is of de ECM-suite als één totaaloplossing nog wel van deze tijd is. Enerzijds omdat klanten streven naar snelle en resultaatgerichte implementaties en zo min mogelijk maatwerk. Anderzijds zijn er diverse alternatieve oplossingen voor document sharing (Google Docs of ECMSaaS) en collaborative werken met sociale netwerken, die snel aan populariteit winnen. Aan de kant van gegevensverwerkende applicaties zien we de verdere toevoeging van procesmanagement en klantinteractiefuncties. Drie marktontwikkelingen die het mogelijke einde van de ECM-softwaresuite versnellen.
De acquisitie van zelfstandig opererende ECM-suiteleveranciers door grote ICT-infrastructuurleveranciers heeft een toenemend negatief effect op de herkenbaarheid van de oorspronkelijke ECM-oplossing. De vergaande integratie van de software binnen de totale ICT-oplossing en haar deelcomponenten heeft er in bijna alle gevallen toe geleid dat de ECM-software vaker wordt ingezet ter versterking of verrijking van andere ICT-softwarecomponenten dan dat die als autonome aanbieding verder wordt versterkt en gepositioneerd. De eens zo zorgvuldig opgebouwde of aangekochte ECM-suites worden weer opgesplitst in losse componenten ter ondersteuning of versterking van de grote ICT-softwareportfolio. De omzetpotentie, evenals de bescherming van de eigen oplossingsarchitectuur, bij de grote klanten is financieel aantrekkelijker en belangrijker dan de verdere verdieping van de ECM-suite als één oplossing voor de totale markt. Softwarecomponenten uit de oorspronkelijke ECM-suite voor bijvoorbeeld collaboration, webcontentmanagement of procesontwerp worden samengevoegd met of zelfs vervangen door reeds bestaande softwarecomponenten uit het portfolio van de ICT-leverancier.
De traditionele ECM-suite desintegreert tot een verzameling van ondersteunende deelfuncties binnen de bredere ICT-infrastructuur en informatiemanagementsoftware. Een bevestiging hiervan is ook te zien in de toenemende aandacht van ICT-softwareleveranciers en hun systeemintegratiepartners voor het integreren van ECM met zaken als business intelligence, search, data quality management en enterprice application integration (EAI). Dit onder de nieuwe naam enterprice information management (EIM) of business information management (BIM).
Van DMS naar ECM
De oorsprong van ECM ligt in het digitaliseren (scannen), beheren en distribueren van elektronische beelden van documenten. De toepassing was doorgaans afdelingsgericht met een op de processen in die afdeling afgestemde ontsluiting en opslagstructuur. In de afgelopen tien à vijftien jaar zijn de ECM-oplossingen functioneel verrijkt om alle ongestructureerde content en daarbij behorende verwerkingsprocessen in een organisatie te ondersteunen. Beginnende vanaf het moment van creatie of binnenkomst in een organisatie, aangevuld met functies voor samenwerking, procesautomatisering, integratie met bedrijfsapplicaties en uiteindelijk gestructureerd beheer voor langetermijnbewaring. De inzet werd afdelingoverstijgend met meer aandacht voor universele classificatie en opslagstructuren. Meer recentelijk zijn functies voor de creatie van contentrijke communicatie en multichannel-distributie toegevoegd. De primaire reden voor de inzet van ECM is het verbeteren van de interne efficiency bij het werken met, en het beheer van content. Tweede reden is de ondersteuning van de interne medewerker of, meer recentelijk, de externe relatie met de juiste en meest relevante content/informatie om de dienstverlening en verwerkingsproductiviteit te verhogen. Met name hierdoor verandert de rol
van content van de drager/verschijningsvorm van informatie naar informatie zelf. Om deze verandering te ondersteunen zijn ook voor de ECM-wereld nieuwe functies nodig.
Van ECM naar EIM
Informatiemanagement binnen de wereld van gestructureerde informatie (ERP, CRM en HRM) omvat naast de primaire beheer- en verwerkingsfuncties diverse aanvullende functies. Enkele hiervan zijn informatie-analyse & business intelligence, search, e-discovery & reporting, data quality & master data management en vele functies voor gegevensintegratie en -uitwisseling. Ook hier vereist de explosieve groei en technisch onbeperkte toegang tot een onmetelijke hoeveelheid nieuwe data de inzet van nieuwe tools om uit deze datamassa zinvolle informatie te extraheren. Wil een ECM-oplossing doorgroeien naar een EIM-oplossing dan zal zij minimaal soortgelijke functies moeten incorporeren of er hecht mee integreren.
Content analytics & classificatie
Om ongestructureerde content te registreren en vindbaar te maken wordt meestal een set van metadata aan het object toegevoegd. Het betreft hier zowel beschrijvende informatie en informatie over de inhoud. Tot op heden was dit bijna altijd een door mensen uitgevoerde activiteit. De explosieve groei in zowel het contentvolume, maar ook contenttypes, maakt het vrijwel onmo-gelijk om alle content handmatig te classificeren.
Om dit proces te automatiseren komen steeds betere functies voor de inhoudelijke analyse, contentclassificatie, automatische keywoord-extractie en stemminganalyse voor tekstberichten (documenten, e-mail, tweets, blogs) beschikbaar.
Ook de automatische analyse en classificatie van video en geluid wordt steeds beter. Een bijzondere uitdaging in deze is de juiste contentclassifica tie binnen de context van het onderwerp of het bedrijfsproces. Een fluweelzacht geformuleerd verzoek tot informatie van een belangrijke relatie kan een extreme exposure hebben als hier niet snel en adequaat op wordt gereageerd. Automati-sche contentanalyse en (her)classificatie is tevens een onmisbaar hulpmiddel als een organisatie besluit tot de opschoning, migratie, consolidatie en herwaardering van content in diverse afde-lingsgerichte ECM en file share-systemen naar één organisatiebrede informatiebeheeromgeving. Een activiteit die momenteel bij veel organisaties hoog op de IT-agenda staat.
Zoeken, vinden, waarderen en rapporteren
Het vluchtige karakter van ongestructureerde content en het grote aantal verschillende communicatiekanalen waarlangs deze tot een organisatie komt, leidt ertoe dat content op de meest uiteenlopende locaties wordt opgeslagen. Het door verschillende medewerkers op diverse locaties opgeslagen zelfde e-mailbericht, al dan niet met metadata, is hiervan een goed voorbeeld. Maar ook essentiële klant- en projectinformatie staat intern verspreid over inboxen, fileshares, ECM en SharePoint-systemen, tot extern in de cloud of op de tablet of smartphone. Alleen zoeken op of in de geregistreerde metadata voldoet allang niet meer. Ook inhoudelijk zoeken, ondersteund door taalanalyse en terminologiemanagement, is essentieel om de relevante informatie te vinden.
Relevantie, in relatie tot het gebruikersprofiel of de processtap, die onder andere wordt bepaald door on-the-fly content in contextanalyse, refer als en gebruiksfrequenties van de content door andere gelijkgestemde gebruikers. Zoeken ook in file shares, SharePoint-subsystemen en web pagina’s, maar ook in de gestructureerde informatieverzamelingen. De uiteindelijk gevonden content en informatie wordt tot één geïntegreerd zoekresultaat geaggregeerd. Dit, zeker in het geval van casemanagement, aangevuld met beslissingsondersteunende informatie over reeds eerder genomen acties of keuze in overeenkomstige klantcases of situaties. Zoek- en rapportagefuncties geven organisaties tevens inzicht en overzicht omtrent de omvang en bedrijfswaarde van alle content zoals aanwezig in deellocaties en beheersystemen. Dit als vertrekpunt voor contentrationalisatie en consolidatieprojecten. Maar ook als aanvulling op big data en business intelligence-activiteiten.
Meta data quality en master data management
Ondanks de enterprise-mogelijkheid worden de meeste contentmanagement-oplossingen slechts op afdelingsniveau of voor een specifiek bedrijfs proces ingezet. Tevens hebben grotere ondernemingen gemiddeld vier, vijf verschillende document- en contentbeheersystemen operationeel. Dit los van het ontelbaar aantal SharePoint-sites of -systemen die vanuit een fusie of overname nog ergens in een dochteronderneming staan. Echt firmabreed beheer van alle content in één archi tectuur is nog een uitzondering. Doorgaans zijn de structuur van de inrichting en de betekenis van de metadata- of ontsluitingsgegevens per contentverzameling anders. Toegang en gebruik zijn, op basis van eigen begrippenkaders, afgestemd op de specifieke gebruikersgroepen. Echt enterprise-ge bruik en -beheer vereist een uniform begrippenkader met standaard basis metadatering van alle content aangevuld met contentspecifieke metada ta voor gericht gebruik. Enkele vrije trefwoorden in het ‘overige-veld’ is niet de oplossing. Dit niet alleen voor de classificatiekwaliteit van onge structureerde content maar ook voor koppeling en integratie met de gestructureerde informatie. Een volledig digitale en klantgerichte organisatie moet serieus aandacht besteden aan, en werk maken van haar data quality en master data management. De digitale klant verondersteld dat de onderneming alle informatie over hem en zijn relatie met het bedrijf direct en liefst interactief beschikbaar heeft. De customer experience wordt hierbij in hoge mate bepaald door communicatiekanaalonafhankelijke eenvoud en uniformiteit.
Informatie-uitwisseling en -integratie
Voor de realisatie van één integraal klantbeeld, één zaakdossier, één uniforme customer experience met één standaard verwerkingsproces, ongeacht het communicatiekanaal, moeten de gestructureerde en ongestructureerde wereld nauw samenwerken en daar waar mogelijk hecht integreren. Dit vraagt om een nog betere integratie en informatie-uitwisseling van de ECM-wereld met de wereld van gestructureerde informatieverwerking en visa versa. Ook content in de cloud vereist een totaal andere vorm van gegevensuitwisseling en integratie. ECM-systemen zijn doorgaans ‘ondergeschikt’ aan de bedrijfsapplicaties en IT-architectuur. Deze ondergeschiktheid wordt verder versterkt door het toenemend gebruik van selfservice-apps op mobiele systemen. Content wordt hierbij zo snel als mogelijk geanalyseerd en omgezet in verwerkbare data voor transactiegerichte ‘straight through processing’. Of de vereiste content wordt pas in de laatste fase, vlak voor de feitelijke communicatie met de klant, aan de data toegevoegd. Contentsystemen worden steeds vaker een bedrijfskritische klantinteractie en communicatieschil (in- en outbound) rond gegevensverwerkende bedrijfssystemen. Een goed geïntegreerd informatie-, proces- en systeembeheer hoort hier absoluut bij.
De steeds verdere digitalisering van de samenleving en de toenemende zelfwerkzaamheid van klanten vereist een vergaande integratie van informatie en informatiesystemen tot één informatiemanagement-omgeving. Waarbij een applicatie betekenis geeft aan gestructureerde data, zo geeft de inhoud betekenis aan content. De migratie van contentmanagement naar informatiemanagement valt of staat met een goede analyse, classificatie, ontsluiting en presentatie van de content in de context van het gebruik en de processen en handelingen die ondersteund moeten worden. De constante transformatie van content naar voor een organisatie juiste en direct te verwerken data enerzijds, en van data naar betekenisvolle en klantgerichte content anderzijds, houdt het vakgebied uniek en levend. Maar als het gaat om trends, aandachtspunten en overall functionele vereisten dan ontwikkelen de werelden zich vrijwel uniform.
Samenvatting
Het tijdperk van één alles integrerende ECM-softwaresuite is voorbij. Infrastructuurleveranciers verbreden de beschikbaarheid van ECM-gerelateerde (deel)functies in diverse hoofdcomponenten van hun totaaloplossing; terwijl applicatiegerichte EDMS/ECM-leveranciers meer toepassingsgerichte ECM-functies integreren. Dit op basis van een eigen DMS-of ECM-oplossing of door een standaardkoppeling met ECM-functies in de infrastructuur. Maar beide zijn niet direct in onderlinge concurrentie met elkaar. Marktcijfers geven aan dat de meeste aanbieders in hun spe-cifieke marktsegment nog groei realiseren, dus klanten hebben en krijgen. Maar niet meer door de promotie en verkoop van één ECM-softwareomgeving, maar door de toegevoegde waarde van de ECM-functies in relatie tot andere softwarefuncties te benadrukken.
Eindgebruikers die anno 2016 offerteaanvragen opstellen en uitschrijven voor één brede ECM-softwaresuite, lopen dus achter de feiten aan. Leveranciers offreren onderling steeds moeilijker te vergelijken oplossingen. Dit omdat het leveren van een ICT-architectuuroplossing of sectorspecifieke applicatie belangrijker is dan het leveren van één echt geïntegreerde ECM-omgeving. Aspirant-gebruikers zullen hun beeld- en formulering van hun wensen moeten aanpassen aan de veranderingen in de ECM-markt.
 
Hans Kaashoek (hans.kaashoek@strategy-partners.nl) is managing partner van Strategy Partners Nederland bv.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag