Een nieuwe wereld, anders organiseren en social media

Een nieuwe wereld, anders organiseren en social media
Met de komst van tablets, apps en sociale netwerken is ICT voor iedereen beschikbaar en direct toepasbaar geworden. Dit heeft een enorme impact op onze maatschappij. ICT is niet langer meer een middel om slimmer informatie te communiceren, maar een driver om anders te gaan organiseren. Een doorkijk naar hoe organisaties hun voordeel kunnen doen met social media en aanverwante trends.
We staan op het punt van een doorbraak in ICT. En dan bedoel ik geen doorbraak op het gebied van nanotechnologie of 3D printen, maar een doorbraak in het gebruik van toepassingen die ons leven en onze manier van organiseren veranderen. Meer dan 20 procent van de wereldbevolking is nu actief op social media. Met de komst van tablets, apps en sociale netwerken is ICT voor iedereen beschikbaar en direct toepasbaar, gratis of bijna gratis en zonder hulp van (dure) ICT’ers, adviseurs of nerds. En dit heeft een enorme impact op onze maatschappij. ICT is niet alleen meer een middel om slimmer informatie te communiceren, het is een driver om anders te gaan organiseren. Zelfs dictaturen zijn niet meer opgewassen tegen Facebook en de machtigste instituties zijn bang voor WikiLeaks. Een nieuwe wereld waarin ICT volledig geïntegreerd is – waarin een digitale camera weer gewoon camera is – biedt ongekende kansen. Ik zie ICT dan ook als een tsunami die traditioneel bureaucratisch denken van de kaart veegt. Ook binnen jouw organisatie!
If you feel like you have everything under control, you’re going too slow.
 
Afscheid van de afdeling ICT
Het denken in ICT als zijnde ‘thin clients’, ‘software’, ‘leveranciers’, ‘MuSCoW’, ‘duur’ en ‘een ICT-afdeling’ gaat verdwijnen uit onze organisaties. Als medewerker anno nu ben je prima in staat om je eigen tablet, apps en communicatiemiddelen te selecteren. De populariteit van Bring Your Own Device (of Choose Your Own Device, als je je aan de inflexibele werkkostenregeling wilt houden) is enorm. Dit is het jaar dat we in veel organisaties voor 17 uur weer net zo gaan communiceren als na 17 uur. Nu complete CRM-, DMS-en ERP-systemen in de App Store en Android Market te verkrijgen zijn, valt bij veel organisaties het kwartje. Het is mogelijk te ontsnappen aan de wurggreep van softwarelicenties. Geen veel te dure Microsoft-pakketten meer, maar toepassingen op maat in de cloud. Steeds meer organisaties stappen over op alternatieven als Google Apps. VPN-netwerken zoals Citrix zijn dan overbodig. En nu we toch aan het bezuinigen zijn, die hele ICT-afdeling zelf kan ook op de schop.
Het is niet alleen vanwege de traditioneel moeizame samenwerking tussen ICT-medewerkers en andere collega’s dat ik niet geloof in ICT-afdelin
gen. Zelfs al zouden we over de gescheiden belangen en werelden heen kunnen stappen, dan is er nog een ander sterk argument om ICT niet als een aparte sport te zien. Dat is het toekomstige gebrek aan ontwikkelaars en ICT-specialisten. De toekomst van de arbeidsmarkt ziet er voor ICT’ers gunstig uit. Maar het gaat organisaties klauwen met geld kosten om hun expertise in te huren. Als organisaties nu investeren in personeel dat in staat is om online kennis te vergaren en te delen, zal dat op termijn de inhuur van externe ‘dure’ partijen beperken. Dat is ook precies de zwakke plek waar veel (met name zorg-en welzijn)organisaties nu al in overdonderd worden door slimme en snelle ICT-jongens en -meisjes. De babyboombestuurders hebben over het algemeen weinig kaas gegeten van de huidige ontwikkelingen en kijken daardoor minder breed naar de mogelijkheden. Een telefoontje naar een vriend uit het old boys network met een ICT-bedrijf is vanuit die positie snel gemaakt.
Ik kom met name veel bij zorgorganisaties, waar de ICT-afdeling echt een bottleneck voor innovatie is. Daar waar Prezi, Twitter, LinkedIn, Evernote, Dropbox, Google en natuurlijk de iPad de afgelopen jaren mijn effectiviteit hebben vertienvoudigd, blokkeren veel ICT-afdelingen dit soort werkversnellers nog massaal. Medewerkers die thuis skypen met kinderen en oma staan overdag in de file omdat de organisatieapparatuur videovergaderen niet faciliteert. Ik sprak laatst een ICT’er die durfde te beweren dat er in zijn organisatie geen behoefte aan instant messaging was. Onder welke steen heb jij gezeten? Maar wel typerend voor onze manier van denken. Omdat wij het niet snappen, denken we dat anderen het ook niet nodig hebben. ‘Twitter is toch vooral onzin?’ Het is zo erg dat we medewerkers hebben gecultiveerd om echt geen nieuwe dingen aan ICT te vragen. Dat kan en mag toch niet. Of het is niet veilig. Dus blijven we maar mailen en ploeteren we dagelijks tegen een niet te stoppen stroom in. Ook zo’n zin in de eerste dag na je vakantie?
Het einde van de e-mail
Gelukkig zijn er ook organisaties die het wel snappen. Die stoppen met e-mail. Die weten een pushcultuur van informatie om te turnen naar ‘haal het maar op intranet’, waar kennis uit inboxarchieven voor iedereen beschikbaar wordt. Soms wordt dit gedreven door goede businesscases – wat kost een vertrekkende medewerker aan verloren kennis, of hoeveel levert het sneller kunnen vinden van interne kennis ons op? Soms is een dergelijke verandering gewoon gebaseerd op intuïtie. Die cc-cultuur geeft ons namelijk niet alleen hoofdpijn, maar kost ook veel tijd. Hoe dit aansluit bij massa’s medewerkers die hun dagelijkse activiteiten baseren op hun e-mail? De boeken Gettings Things Done (Allen, 2008) en Elke dag je hoofd en inbox leeg (Oosterkamp, 2011) maken dit heel duidelijk. Laat je niet leiden door een information overload . Stress is een filter failure . Zet je Outlook overdag uit. Of zet in ieder geval de melding van nieuwe mail uit. Als je gaat kijken, is je concentratie op waar je mee bezig was helemaal weg. En als je echt geconcentreerd aan het werk bent, kan het tot wel 20 minuten duren voor je weer terug in je flow bent. Gebruik daarom slimme filters, zowel binnen de mailbox (de regels van Outlook en Gmail) als daarbuiten. Minimaliseer het aantal mailtjes.
Werk je in een project? Zet alle documenten dan op een gezamenlijke virtuele plek, bijvoorbeeld een dropbox of in ProjectPlace. Ga niet mailen als er agendastukken beschikbaar zijn, maar leer iedereen dat je die (desnoods tijdens de vergadering) gewoon online kunt inzien. Het verslag laat je via de beamer zien, om het mogelijk te maken dat iedereen bij het verlaten van de vergadering de notulen heeft goedgekeurd. Heb je ideeën of vragen, poneer die dan persoonlijk (via Skype) of gooi ze in de groep binnen het project. Als ik bezig ga met dit project, zal ik het leuk vinden je vraag te zien. Als ik aan een ander project werk en jouw vraag komt langs, dan ervaar ik dat als irritant.
In moderne organisaties zetten medewerkers hun innovatie-ideeën op sociale netwerken, zoals Yammer. Of op een innovatiemarktplaats, waar anderen kunnen stemmen op de beste ideeën. Er is innovatiebudget voor alles wat zo komt bovendrijven. Medewerkers delen alle (zwakke) signalen via kennisblogs. Een analyse van deze kennis laat precies zien waar de organisatie op in moet spelen. Het intranet wordt zo een kennisomgeving, een plek waar alle activiteiten van de organisatie zichtbaar zijn en je transparant voortgang kunt zien. Alle vragen worden gecrowdsourcet. Denk je mee? Zo’n organisatie kan haar ondernemingsraad afschaffen, want via social media kunnen alle medewerkers meedenken en meebeslissen in het beleid. En misschien de klanten ook nog wel ...
Society 3.0
Er vinden in alle sectoren baanbrekende ontwikkelingen plaats waarbij de klant leidend wordt. De klant logt in op de bedrijfssystemen en plant, stuurt en beheert. De massale outsourcing naar de consument, burger, patiënt en student is begonnen. En daar waar organisaties dit niet faciliteren starten groepen ontevreden klanten zelf een alternatief. Zo krijgt de financiële sector te maken met crowdfunding, ontstaan er alternatieve overheidsoplossingen met de ‘open overheid’, organiseren studenten peer-to-peer lessen, zoekt de moderne patiënt op iTriage en Thuisdokter.nl zelf wat hij mankeert, deelt zijn ervaringen op PatientsLikeMe en organiseert zijn eigen MijnZorgNet. We rekenen in alle sectoren af met de traditionele instituties als deze niet in staat blijken te zijn mee te bewegen met de dynamische wensen van de cliënt. Diegenen die nog twijfelen over de kracht van ‘wisdom of the crowds’ en de zelforganiserende netwerken raad ik aan een boek als Society 3.0 (Van den Hoff, 2011) of Macrowikinomics (Tapscott & Williams, 2010) te lezen. Per sector worden hier nationale en internationale voorbeelden van zelfgeorganiseerde consumentenalternatieven gegeven. Zelfs de vliegtuig- en de auto-industrie kennen voorbeelden van lokaal op maat gefabriceerde voertuigen die via het internet zijn ontworpen. Organisaties als Lego (dacht je dat ze zelf al die ontwerpen bedenken?) zijn er meesters in om de kracht van hun doelgroep te benutten. Als je net als zij volop meedoet, hoef je niet bang te zijn door een netwerk van ontevreden oud-medewerkers ingehaald te worden. Maar voor vele organisaties die denken ‘wat ik kan, kan toch niemand’, is het maar te hopen dat er snel een groep jongelingen opstaat die tegen veel minder kosten veel betere resultaten gaat boeken.
Yammer
Dit gaat natuurlijk heel ver, maar nu even terug naar jouw organisatie. Wat is er aan de hand? Yammer viert in menig organisatie hoogtij, terwijl communicatieafdelingen met de handen in het haar zitten omdat het intranet maar niet gebruikt wordt. Wakker worden mensen! Innovatie ontstaat niet door plannen, maar door gedrag. Een groep innovators en first followers die social media inzet om met cliënten te communiceren, is altijd succesvoller dan een communicatie- en een marketingafdeling die op een onpersoonlijke bedrijfsaccount zitten te twitteren. Dat is het social-media-effect: het rekent af met traditionele marketing en laat initiatieven waar mensen hun sociale kant laten zien ‘skyrocketen’. Alleen door ‘practice what you preach’ krijg je mensen mee. Het sociale is weer helemaal terug. Social media onpersoonlijk? Dan heb je het niet begrepen. Via de nieuwe media ontstaan nieuwe contacten, met gelijkgestemden van over de hele wereld, maar ook met de buren. En wat blijkt, we willen elkaar toch weer opzoeken. Mensen van vlees en bloed willen elkaar kunnen ruiken, op zoek gaan naar elkaars passie en elkaar inspireren. We spreken af op innovatieve locaties, checken in met Foursquare en werken bij Seats2meet. Maar dat allemaal juist om weer gewoon mensen te kunnen zijn.
Beweging
Het is tijd dat we gaan stoppen met investeren in ongewenste ICT (dag EPD …) en gaan inzien dat we het geld beter kunnen investeren in beweging van gedrag. Een groep echt vanuit passie en goede voorbeelden gemotiveerde medewerkers koopt zelf wel een iPad en heeft geen platform nodig. Heb ik nog wel een digitaal dossier nodig als cliënten mij vragen hun informatie in hun personal cloud op te slaan? Zoveel visie er is niet nodig om in te zien dat een dossier van de cliënt, waar hij of zij hulpverleners toegang toe geeft, allerlei communicatieproblemen in bijvoorbeeld de zorg als sneeuw voor de zon oplost. Het einde van ICT-systemen bij organisaties komt snel dichterbij.
Ik moet de organisatie nog tegenkomen waar mensen daadwerkelijk gemotiveerder naar hun werk gingen na de implementatie van een nieuw intranet. Begrijp me niet verkeerd. Mijn ideale organisatie communiceert via één gezamenlijk platform, kent geen managementbureaucratie en bestaat uit zelfsturende teams. Buurtzorg Nederland komt dicht in de buurt. De manier om deze organisatie te realiseren is echter ofwel het starten van een nieuwe organisatie, ofwel het volledig loslaten van alles wat medewerkers in de weg staat hun hart te volgen en te gaan spelen met tools waarvan zij de meerwaarde zien. Wat mij betreft is dat Het Nieuwe Werken. Zelfsturing waar gewenst. Dit faciliteren is iets waar veel organisaties onder het mom van sociale innovatie mee worstelen. Kunnen mijn medewerkers dit wel? Zal ik het toch niet voor ze moeten bedenken? Nee. De juiste mentaliteit is ernaar te streven jouw positie zo snel mogelijk op te heffen. Jouw kennis beschikbaar te maken. Zeg maar Het Nieuwe Krimpen. Waar bezuinigingen al niet goed voor zijn. En grote kans dat jouw werk er nog veel leuker uit gaat zien ook.
Coöperatie
De coöperatie is sowieso helemaal in en het shared service center weer helemaal uit. De één miljoen zzp’ers zijn niet alleen, zij kunnen met elkaar samenwerken in bijvoorbeeld het Broodfonds. De VN riep 2012 uit tot het jaar van de coöperaties. InShared en sinds dit jaar Anno 12 (een echte nieuwe zorgverzekeraar) spelen hier slim op in. Zij snappen dat je bij een grote verzekeraar als onderdeel van de massa geen prikkels hebt om minder te claimen. Deze nieuwe organisaties organiseren het groepsgevoel: als ik minder consumeer, krijg ik dat jaar de winst weer uitgekeerd. Dit leidt tot echte gedragsverandering.
Binnen organisaties is het shared-service-centerdenken gelukkig op zijn retour. Door werkzaamheden centraal te faciliteren gaat de charme van het werk voor beide partijen verloren. Toen president Kennedy NASA bezocht en aan de schoonmaker vroeg wat deze deed, was het antwoord: ‘I’m here to put a man on the moon.’ Fantastisch. Maar waar vind je dit nog? De organisatie waar het faciliterend personeel met dezelfde drive cliënten helpt als de medewerkers die daar direct voor verantwoordelijk zijn, moet ik nog tegenkomen. Eigenlijk zijn beide partijen door het structureel afpakken van taken in een machine terechtgekomen waar niemand zich meer verantwoordelijk voelt voor het eindproduct.
Je kunt dit doorbreken door teams gewoon weer integraal verantwoordelijk te maken voor alles. Zoek medewerkers die naast het inhoudelijke werk affiniteit hebben met ICT, managen, kwaliteit, communicatie of al die andere taken waar we nu aparte afdelingen voor hebben. Waarschijnlijk lopen ze al in jouw organisatie rond. Zo krijg je een zelforganiserend team waarin iedereen zich met het echte werk bezighoudt en dat de randvoorwaardelijke taken onderling verdeelt. Op die manier gaan we elkaar weer aanspreken op wat er beter, slimmer en anders kan. En wordt het werk voor iedereen leuker en netto de kwaliteit hoger. Ook dat laat het voorbeeld van Buurtzorg (4000 uitvoerders, 20 overhead) glashelder zien.
Zorg dat het je niet overkomt
Kortom, alle macrotrends wijzen in dezelfde richting. Internettoegang komt in de grondwet en mensen van 0 tot 99, of zelfs mensen met een beperking, kunnen zonder handleiding ICT gebruiken. We gaan elkaar helpen bij het aanschaffen, beheren en toepassen van nieuwe mogelijkheden. ICT komt uit de kraan en kost niets. Kennis is vrij beschikbaar. We moeten bezuinigen en willen onze eigen kracht organiseren. We keren ons tegen instituties, bureaucratie en grootschalige implementaties. Dan kunnen we ons geen overhead en ‘staff’ meer veroorloven. Die protocollen en handleidingen maken we wel met een wiki. De impact op ICT-afdelingen is in ieder geval enorm. De impact op de gehele organisatie – die straks geen ICT-afdeling meer nodig heeft – is zelfs nog groter. Hoe kun je je hierop voorbereiden? Tip 1: zorg dat het je niet overkomt, maar werk er actief aan mee. Verzet je er niet tegen, maar zie de ontwikkelingen als een enorme kans. Tip 2: ga erin mee. Ga anders denken over jouw werk, over leiderschap en over gedragsverandering. A fool with jóúw tool is still a fool. Een fool die zijn eigen tool mag kiezen, zorgt voor verrassing, plezier en nieuwe inzichten. En dat is innovatie. Dat bedenk je niet top-down, dat ontstaat uit chaos.
Koester alles wat er misgaat in de organisatie, zet een streep door alle grote investeringen en mobiliseer jouw mensen en, nog belangrijker, jouw cliënten om met oplossingen te komen waar jouw dienstverlening echt iets aan heeft. Laat je verrassen door het nieuwe denken. Dan lossen we de uitdaging van business & IT alignment voor altijd op.
 
KADER
Manieren waarop social media in jouw organisatie het verschil maken:
• Flexibelere software in de clouds. Sneller innoveren met nieuwe toepassingen.
• Elkaar leren kennen; competenties, energie en ervaring beter inzetten.
• De organisatie activeren en daarmee een rol spelen om de cultuur te veranderen.
• Engagement, sociale innovatie en e-learning mogelijk maken.
• Op grote schaal kennis en ervaringen delen. Op tijd zien wat trending is.
• Autonome teams mogelijk maken die online met elkaar in verbinding staan.
• Flexibeler dienstverlening van ondersteunend personeel (zoals IT-helpdesk).
• IT-afdeling beter in touch met het primaire proces. Bijvoorbeeld door participatie van ‘gewone’ medewerkers in IT-projecten en van IT-medewerkers in organisatieprojecten.
• Jouw doelgroep (klanten) betrekken via crowdsourcing, cocreatie en crowdfunding.
 
Literatuur
Allen, D. (2008). Gettings Things Done . Den Haag: Academic
Service. Hoff, R. van den (2011). Society 3.0 . Amersfoort: Lindonk &
De Bres. Oosterkamp, T. (2011). Elke dag je hoofd en inbox leeg .
Meereffect. Tapscott, D. & A.D. Williams (2010). Macrowikinomics . New
York: Portfolio Penguin.
Laurens Waling is innovator bij Alares. E-mail: l.waling@alares.nl; Twitter: @laurenswaling.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag