Het finance shared service center van KPN Corporate Market

Het finance shared service center van KPN Corporate Market
Een grote organisatie moet constant het bedrijfsmodel aanpassen om goed aan te sluiten bij de markt. Dit wordt eenvoudiger als gelijksoortige taken van de verschillende bedrijfsonderdelen in een shared service center zijn ondergebracht. Uitvoering van taken in sharedserviceverband is van positieve invloed op de kwaliteit van de informatievoorziening, levert efficiencyvoordelen op en bespaart kosten.
Stelling: de inrichting van shared services is van positieve invloed op de kwaliteit van de informatievoorziening. Wat is een shared service center (SSC) eigenlijk? Een SSC houdt in dat alle of specifieke processen binnen een organisatie die op ongeveer dezelfde manier worden uitgevoerd, zijn samengevoegd in één organisatie onder centrale leiding. Moet een SSC dan meerdere organisatieonderdelen of meerdere vennootschappen bedienen of kan dat ook één organisatie of één vennootschap zijn? Het antwoord is volgens mij het laatste. Naarmate de omvang van de organisatie groeit (ook binnen één vennootschap), zie je namelijk op diverse plekken soortgelijke taken ontstaan die wellicht beter allemaal onder centrale aansturing kunnen worden gebracht/ gecombineerd kunnen worden uitgevoerd. Per begin 2012 voert het finance shared service center (FSSC) van KPN Corporate Market (KPN CPM) met circa 220 medewerkers de taken uit die staan genoemd in figuur 1 . In figuur 2 is een grove tijdslijn geschetst van de ontwikkelingen die het FSSC heeft doorlopen en die verder in dit artikel worden behandeld. Inhoudelijke automatiseringsaspecten worden niet besproken, omdat verbeteringen in de automatisering van onze bedrijfsprocessen continu aan de orde zijn en deze processen uiteindelijk optimaal moeten zijn.
Figuur 1. Taken van het finance shared service center van KPN Corporate Market
 
 
Figuur 2. Jaarlijkse verbetering van financeprocessen en ondersteunende systemen en periodieke update financial governance model
 
Eerste grote verandering
Het finance shared service center van KPN CPM (voorheen Getronics, plus een aantal toegevoegde KPN-bedrijfsonderdelen met IT-dienstverlening) is in 2003 ontstaan. In 2001 was Getronics in Nederland nog een groep van circa vijftien bedrijven die allemaal zelfstandig opereerden met eigen processen en systeemlandschappen om de bedrijfsprocessen te ondersteunen. Ze hadden dus ook een eigen financiële administratie en eigen bedrijfsprocesondersteunende afdelingen. Er was ook sprake van verschillende labels en zelfs van concurrentie tussen de verschillende bedrijfsonderdelen, omdat ze niet van elkaar wisten wat ze deden.
In een groot veranderprogramma is toen (vanaf 2002) gewerkt aan het neerzetten van één onderneming met één label en uniforme processen en één systeemlandschap om de processen te ondersteunen. Doelstellingen van dit programma waren onder andere: synergierealisatie, optimale salescoordinatie, (delivery)procesoptimalisatie, verhogen van klanttevredenheid en natuurlijk optimaliseren van werkkapitaal en bedrijfsresultaat. Best een uitdagend en leuk veranderprogramma, omdat alle disciplines van de diverse bedrijven samen de krachten bundelden om een nieuwe organisatie te ontwerpen en te bouwen. Daarbij zij opgemerkt dat het een complexe bedrijfsomgeving betreft met veel bedrijfstypologieën en veel klantspecifieke serviceafspraken die vanuit de ‘outsourcingbusiness’ zijn ontstaan. Tevens was het programma een leerzame ervaring waar veel mensen met veel enthousiasme en lol aan hebben gewerkt. Het grootste probleem was het op één lijn brengen en in detail beschrijven van de operationele en financiële governance.
Van operationele naar financiële governance
Aan het begin van dat veranderprogramma was het nodig om de operationele en vooral de financiële governance te bepalen, te beschrijven, te communiceren en na te leven. Het betreft hier onderwerpen als: welke operating unit doet wat, welk profit center ontvangt opbrengst, welke opbrengstcategorieën hebben we, waar komen de kosten terecht en wie is verantwoordelijk voor welk deel van het working capital? We hebben al deze elementen vastgelegd in het financial governance model (FGM), ook wel financieel besturingsmodel genoemd ( figuur 3 ). Dat heeft de basis gelegd voor vertaling van de operationele governance naar uitgangspunten om de administratie, processen en systemen op de juiste wijze in te richten en te parametriseren. Tevens legt het FGM de basis om rapportages te maken die passen bij de operationele governance. Vanuit een sharedserviceperspectief moet de informatiebehoefte helder worden beschreven om simpelweg de administraties zo in te richten, dat de daaruit voortvloeiende rapportages de informatiebehoefte afdekken.
Figuur 3. Positionering financial governance model
 
Het FGM was ook noodzakelijk om tijdens de ‘veranderperiode’ – waarin de bedrijfsonderdelen één voor één naar één ERP-omgeving (SAP) werden gemigreerd – de rapportages/informatie conform FGM te borgen en aan te geven voor welke informatieblokken eenduidigheid nog niet gerealiseerd was. Als onderdeel van dat veranderprogramma is toen (naast projecten voor onder andere IT, HR, legal en businessprocessen) een financeproject gestart onder de naam ‘One Finance World’. Dit project was belast met de taak de financiële processen en organisatie zodanig in te richten dat uiteindelijk alle (informatie)vereisten van die vijftien verschillende bedrijfsomgevingen vanuit uniforme financiële processen en één IT-landschap (waaronder SAP) konden worden gerealiseerd. De verandering was een spannende zaak voor alle betrokkenen, met de noodzaak om het ‘verandermanagement’ goed voor elkaar te hebben. Het verandertraject was primair gericht op het betrouwbaar en efficiënt uitvoeren van administratieve taken voor externe rapportagedoeleinden, maar ook op het leggen van de basis voor de vereiste effectieve consistente managementinformatie. Tijdens dit soort verandertrajecten is een FGM-beschrijving noodzakelijk om betrokkenen (onder anderen finance-, IT- en businessmedewerkers) snel en tot op detailniveau inzicht te geven in de manier waarop de administratie moet worden ingericht, zodat betrouwbare informatievoorziening kan worden geborgd. Het opstellen van het FGM heeft één jaar geduurd en is uitgevoerd met een team van circa tien mensen die ook de nieuwe financeprocessen hebben ontworpen tijdens het project One Finance World. De inbreng van de directie is noodzakelijk omdat zij besturen en (verantwoordings)rapportages gebruiken in lijn met de door hen ingerichte operationele governance. Informatievoorziening wordt beter en consistenter indien de administratie of meerdere administraties eenduidig worden uitgevoerd. Een SSC kan dat borgen omdat er totaaloverzicht ontstaat bij het SSC-team over al die administraties en er dus echt gewerkt kan worden aan het opheffen van de verschillen daartussen. Het realiseren van consistente informatieverschaffing vanuit diverse administratieve omgevingen, zonder centrale aansturing, geeft minder betrouwbare informatie. Vergelijk het met voetballers op verschillende voetbalvelden, met meerdere coaches. Dan krijg je nooit een winnend team!

 

Duidelijke definitie financetaken

In de beginfase van het verandertraject (2003) waren de financeteams van de vijftien bedrijfsomgevingen verschillend opgezet en waren er geen duidelijke beschrijvingen van de diverse functies binnen finance. Vooral de financetaken die gekoppeld waren aan het doel-IT-landschap (SAP) werden in 2003 en 2004 ondergebracht in het FSSC. Deze taken en processen zijn toen beschreven. Het bleek dat er nog meer van dergelijke taken op diverse plekken in de organisatie werden uitgevoerd en dat er meer eenduidigheid/uniformiteit te realiseren viel voor wat betreft de financetaken die niet (volledig) geautomatiseerd werden uitgevoerd. Er zijn telkens verbeteracties opgepakt om die taken aan het FSSC toe te voegen. Voorbeelden zijn: centraliseren van berekeningen voor incentives, opstellen van accruals voor inhuur externe medewerkers, inrichten finance IT demand support en centraal management van masterdata. KPN heeft op een bepaald moment de financefunctie opgesplitst naar de volgende zes deelgebieden: financial accounting, standard reporting, financial control, business control, business analysis en risk management (figuur 4) .
Figuur 4. Rollen in de nieuwe organisatie
 
Het opstellen van duidelijke taakbeschrijvingen per financefunctie is de basis geweest om de financeorganisatie verder te structureren en financial-accounting-, standard-reporting- en financial-controltaken die door de service lines werden uitgevoerd samen te voegen onder centrale aansturing, waarvan de eerste twee in het FSSC. Op basis van de detailbeschrijvingen van deze zes functies is een optimalisatie-financeorganisatieproject uitgevoerd in 2009 en 2010 om deze verandering door te voeren. De doelstellingen, verbetering van efficiency en betrouwbaarheid van informatieverschaffing, zijn gerealiseerd. Wederom een belangrijke stap in optimalisatie die gerealiseerd kon worden door structuur te ontwerpen en te implementeren. Het bundelen van vergelijkbare activiteiten, die tot dat moment door vele bedrijfsonderdelen zelfstandig en daarom verschillend werden uitgevoerd, gaf de mogelijkheid om een totaaloverzicht te krijgen over de administratieve taken en om de verschillen daartussen te elimineren. Procesverbetering geeft een hogere betrouwbaarheid van de dataverwerking (masterdata en operationele data) en leidt als zodanig tot een betrouwbaardere informatievoorziening.
Bedrijfsprocesondersteunende eenheden
In 2010 is een project gestart om ook klantcontractadministratie en facturatie van KPN CPM onder aansturing te brengen van het FSSC. Er waren in 2010 circa tien bedrijfsomgevingen binnen KPN CPM die deze taken uitvoerden. Klantcontractadministratie en facturatie behoren niet tot de financefunctie, maar worden onder de verantwoordelijkheid van operationeel management uitgevoerd. Bij KPN CPM is er echter voor gekozen om deze taken door een ervaren FSSC-financeteam te laten structureren. Het FSSC was in staat om de sharedservicekennis en -kunde aan te wenden om ook deze ‘bedrijfsprocesondersteunende taken’ te optimaliseren. Ook dit veranderproject gaf weer een overzicht over het totale speelveld en hier ontstonden weer dezelfde voordelen als bij eerdere projecten die activiteiten bundelden: hogere betrouwbaarheid van de dataverwerking (masterdata en operationele data) en betrouwbaardere informatievoorziening. Op dit moment wordt onderzocht of het mogelijk is om niet alleen klantcontract en facturatie, maar álle bedrijfsprocesondersteunende eenheden in enige vorm op één speelveld te krijgen. De communicatie over en weer tussen de spelers zal daardoor verbeteren en de efficiency en effectiviteit van het geheel zal erdoor toenemen (overzicht, best practices, schaalgrootte, ervaring et cetera). Bij KPN CPM praat men dan over onder meer order desks, projectsupportadministraties, operationele-serviceadministraties en daarbijbehorende ‘klantconfiguratie’- en ‘operationele activa’-administraties.
Toekomstperspectief
Er zijn nog diverse mogelijkheden om de processen die wij vanuit het FSSC ondersteunen verder te optimaliseren, om procesefficiency te verhogen en om kosten te besparen. Verdergaande standaardisatie van onze diensten is daarbij wel een zeer belangrijke factor. Op dit moment wordt onderzocht welke activiteiten van het FSSC uitbesteed kunnen worden aan een business process outsourcing (BPO)-organisatie. Een voordeel daarvan is kostenbesparing, doordat gebruikgemaakt kan worden van labour arbitrage (lagere loonkosten in andere delen van de wereld). Door outsourcing kan echter ook verdere procesverbetering worden gerealiseerd, door de kennis en kunde van zo’n BPO-partij aan te wenden en doordat ‘een derde’ in het spel veranderingen gericht op uniformering en efficiencyvergroting kan afdwingen. Vreemde ogen dwingen immers niet alleen bij kinderen. Goede procesondersteuning gericht op het optimaal uitvoeren van het bedrijfsproces zal leiden tot hogere klanttevredenheid en beter resultaat. Informatievoorziening is uiteindelijk gebaat bij al deze fundament(ele) verbeteringen en versterkt weer de sturing van bedrijfsprocessen.
Conclusie
Een grote organisatie bestaat uit veel bedrijfsonderdelen en is constant het bedrijfsmodel aan het veranderen om goed aan te sluiten bij de marktveranderingen. Als onder andere finance-, HR- en bedrijfsprocesondersteunende taken in shared service centers zijn ondergebracht, zijn wijzigingen in het bedrijfsmodel, de organisatie, de operationele governance en de financial governance snel en efficiënt door te voeren en is de informatievoorziening betrouwbaarder en flexibeler. Het uitvoeren van soortgelijke activiteiten zoals financiële administratie, personeelsadministratie en diverse bedrijfsondersteunende taken in sharedserviceverband is van positieve invloed op de kwaliteit van informatievoorziening en zorgt voor efficiencyvoordelen en kostenbesparing. Dit komt door het simpele feit dat centrale aansturing van die taken en het krijgen van ‘echt zicht’ op dat speelveld het mogelijk maakt om administratie, processen, systemen, masterdata en nog veel meer eenduidig in te richten. Vanzelfsprekend is het belangrijk een goed team te bouwen en te behouden om met dat ‘inzicht’ goede dingen te doen. Het opstellen van een duidelijk financial governance model en het duidelijk definiëren van taken zoals hierboven beschreven als fundament voor eenduidigheid en helderheid naar alle betrokkenen is een vereiste om te winnen. De voordelen van automatisering zijn niet besproken, omdat die voor zich spreken. Verbeteringen in de automatisering van onze bedrijfsprocessen is continu aan de orde. Op de lange termijn zal automatisering de belangrijkste pijler zijn om verdere efficiency en kostenbesparing te realiseren.
 
Rob van Dusseldorp RA is VP FSSC KPN Corporate Market. E-mail: Rob.vanDusseldorp@KPN.com.
 

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag