Hoe informatie bijdraagt aan waardecreatie

Hoe informatie bijdraagt aan waardecreatie
De waarde van informatie is in potentie enorm. Maar vaak blijft die waarde onbenut omdat informatie niet makkelijk beschikbaar is. Aan de hand van het transitiemodel voor informatiemanagement is het mogelijk stapsgewijs tot een effectief informatiemanagement te komen. Het eindresultaat is een zelfredzame professional voor wie waardecreatie dagelijkse praktijk is.
 
We produceren en verwerken tegenwoordig meer data dan ooit tevoren. De opkomst van sociale media, de penetratie van (mobiele) breedbandnetwerken en de enorme opmars van mobiele apparaten, zoals smartphone en tablet, hebben ertoe geleid dat informatie altijd en overal toegankelijk en beschikbaar is. Het zijn de belangrijkste kenmerken van de vierde industriële revolutie, waar we momenteel volop in zitten. De term ‘Economie 4.0’ is wellicht een betere definitie omdat het niet gaat om de omschakeling van handmatig-naar machinaal werk, maar om een volledige omslag van het economische perspectief. Willem Vermeend, hoogleraar aan de Open Universiteit, stelde bij zijn oratie najaar 2014: “Door nieuwe technologie zullen economieën van veel landen de komende twintig jaar meer veranderen dan in de afgelopen vijftig jaar.” Internet wordt hierbij gezien als de aanjager. Internet maakt het mogelijk om informatie te produceren, te publiceren en te verspreiden. Veel en snel.
Disruptief
Ongeacht de term die we ervoor hanteren, de revolutie grijpt razendsnel om zich heen, gevoed door steeds weer nieuwe en vaak disruptieve technologische ontwikkelingen. Met het faillissement van warenhuis V&D als actueel voorbeeld van wat er gebeurt als er onvoldoende maatregelen worden genomen, is het onvermijdelijk dat zowel particuliere ondernemingen als overheidsinstellingen hun bedrijfsmodellen drastisch op de schop moeten nemen. Anders verliest je organisatie het bestaansrecht. We zien een toenemende onderhandelingskracht van consumenten ten opzichte van bedrijven doordat processen en informatie over producten en diensten transparanter zijn geworden. Als een product elders goedkoper is, vernemen we dat in een handomdraai op onze smartphone, delen we dat op Facebook en ruilen we onze vaste leverancier direct in voor een nieuwe.
Consumenten worden zich bewust van de waarde van hun informatiepositie. De persoonlijke informatie van consumenten wordt steeds belangrijker en beter inzetbaar voor digitale spelers zoals Google. Retailers stemmen met loyaliteitsprogramma’s marketingboodschappen af op de individuele consument. Maar ook in de business-to-business-wereld wordt de verkoop van informatie steeds crucialer. Zo heeft Microsoft recent aangekondigd een miljard te willen investeren om kennis- en onderwijsinstellingen te voorzien van hun eigen clouddiensten. Het verdienmodel dat hier achter zit kan alleen maar het gebruik van informatie zijn.
Intelligente informatie
Ook zien we het Internet of Things (IoT) opkomen. Daarbij zijn apparaten via internet met elkaar verbonden en wisselen langs die weg informatie uit. Zo kan de slimme thermostaat met een app op de smartphone bediend worden. Of denk aan een koelkast, die registreert dat de melk op is en eigenhandig een online-bestelling plaatst. Deze voorbeelden verbleken echter bij de kansen die IoT biedt voor het bedrijfsleven. Door netwerken met sensoren aan elkaar te koppelen, zijn boeren in staat de gesteldheid van hun land te monitoren. In de gezondheidszorg communiceren slimme meters op het lichaam met de backoffice in een ziekenhuis en als het moet met een specialist om te kunnen ingrijpen bij de patiënt als dat noodzakelijk is. Met IoT is het mogelijk nog meer intelligente informatie te verzamelen waardoor organisaties processen nog verder kunnen stroomlijnen. Steeds meer ondernemingen passen IoT toe in hun bedrijfsprocessen.
De ontwikkeling van het IoT wordt gestimuleerd door cloudcomputing. Steeds meer informatie wordt opgeslagen in een cloudomgeving waarmee de mogelijkheden voor uitwisseling en delen verder worden verruimd.
Interpretatie
Daarbij stippen we direct een volgend belangrijk fenomeen aan dat zich manifesteert in Economie 4.0: big data. Bedrijven en instellingen hebben een veelvoud aan kanalen ter beschikking waarmee zij kunnen communiceren met klanten, cliënten, burgers of consumenten. Deze interactie, nu eens triviaal, dan weer zeer waardevol, levert een schat op aan in potentie waardevolle informatie. Wanneer een gemeente via haar Twitterkanaal talloze meldingen krijgt over een gevaarlijke situatie op de openbare weg, dan kun je er zeker van zijn dat de buitendienst daar even moet kijken. De webcareteams van KPN draaien, ook via Twitter, overuren wanneer een storing optreedt. Waar burgers en klanten tot voor kort het relatief dure callcenter belden, weten zij nu de snelle weg van sociale media te vinden. Door de informatie die wordt achtergelaten adequaat te interpreteren, kun je snel handelen en de klant of de burger tegemoet komen; een waardevolle ervaring voor beide kanten.
De toekomst ligt bij het ontginnen van big data. Het gaat erom dat je in een veelheid van vaak ongestructureerde data, patronen herkent, zoals sentimenten of voorkeurgedrag. Gerenommeerde merken monitoren nu al alle sociale media, slaan deze content op om na bijvoorbeeld een productlancering de mening van de consument te peilen. Zo is big data niet alleen big, maar levert het ook market intelligence op. De praktijk leert wel dat veel organisaties nog niet weten wat ze precies met big data moeten, maar intussen slaan zij wel alles op.
Wildgroei
Welke ontwikkeling van Economie 4.0 je ook noemt, ze leiden allen tot een explosie van de hoeveelheid informatie. De kenniswerker van vandaag rekent erop dat deze informatie altijd en overal beheersbaar wordt gemaakt en tot zijn
beschikking is. We zien echter dat organisaties steeds weer nieuwe systemen hebben gebouwd om te trachten de informatiestromen beheersbaar te houden. Deze wildgroei heeft ertoe geleid dat de kenniswerker de waarde van informatie niet optimaal kan benutten. Toegang tot systemen is wat anders dan toegang tot informatie. Dit is een gemiste kans. Het is zaak dat organisaties doorgroeien in hun informatiemanagement.
EIM-transitiemodel
De stappen die een organisatie bij effectief informatiemanagement dient te zetten zijn schema-tisch weergegeven in het EIM-transitiemodel (figuur 1) . EIM staat voor enterprise information management. Het begint bij het op orde hebben van informatie en dient te leiden tot waardecreatie door informatie. Het halen van kennis uit informatie is voor bedrijven een voorwaarde om concurrentievoordeel te behalen. Voor organisaties in het publieke domein is het een voorwaarde om een hogere publieke waarde creëren.
 
Figuur 1. EIM-transitiemodel naar een kennisgedreven organisatie
 
Fase 1: Overzicht in informatie
Veel organisaties hebben aan het begin van deze eeuw ingezien dat informatiebeheer onder druk kwam te staan en hebben geïnvesteerd in documentmanagementsystemen (DMS). In de eerste plaats gaat het daarbij om het bijbenen van de digitaliseringsslag. Steeds meer fysieke documenten worden gedigitaliseerd, zodat enerzijds documenten sneller teruggevonden kunnen worden, en anderzijds effectieve automatisering van handmatige processen mogelijk is.
Met behulp van een DMS wordt informatie gedigitaliseerd, gestructureerd, gedistribueerd en gearchiveerd. Het is mogelijk om digitale documenten te creëren met behulp van sjablonen. Door middel van een routering worden documenten automatisch naar verschillende behandelaars gestuurd. Daarmee is de basis op orde. De organisatie creëert hiermee haar digitaal geheugen dat door iedereen eenvoudig en snel te raadplegen is. In- en uitgaande informatiestromen zijn onder controle. Dat is in vele opzichten van belang, niet in de laatste plaats vanwege compliancy-vraagstukken. Informatie moet immers traceerbaar en transparant zijn. Medewerkers ervaren dat informatie snel vindbaar, toegankelijk en inzichtelijk is en dat werkt wel zo prettig. De praktijk laat zien dat veel organisaties zich nog altijd in deze eerste fase bevinden omdat het op organisatorisch- en technologisch gebied een grote impact heeft.
Fase 2: Inzicht in informatie
In de tweede fase van het transitiemodel wordt de context van informatiebeheer belangrijk. Documenten gaan automatisch de organisatie door voor afhandeling. De context ontbreekt echter nog; behandelaars zien niet wat er voorafgaand in het proces gebeurd is en welke andere informatie relevant is. Voor kenniswerkers is dat juist van belang; zij zien de noodzaak van het verrijken van informatie om zo koppelingen met processen te kunnen realiseren. Dit is bij uitstek het domein van enterprise content management (ECM). Bij ECM gaat het om de input, het ontsluiten, opslaan, behouden, beheren of verwerken en om de output van content. Daarbij draait het voornamelijk om ongestructureerde content, zoals e-mail of Office-documenten. ECM maakt het mogelijk procesgericht werken te implementeren. Deze fase is gericht op de medewerker die zelf de touwtjes in handen neemt. Vaste routering van documenten van de ene medewerker naar de andere dient te worden losgelaten. Aan de hand van een aantal randvoorwaarden, mijlpalen en stappen in een proces, worden medewerkers zelf verantwoordelijk om met hun kennis een proces tot een goed einde te brengen.
De informatiehuishouding in deze tweede fase is zo ingericht dat met het DMS in combinatie met procesmanagement alle informatie samenkomt. Het is voor de medewerker duidelijk welke taken hij heeft en welke documenten en processen daarbij horen. Op een niveau hoger heeft het management zicht op de resultaten en is vervolgens in staat bij te sturen. Bedrijfsprocessen kunnen op die manier efficiënter worden. Dat schept een goede uitgangssituatie om de stap te zetten naar fase 3.
Fase 3: Kennis door informatie
Organisaties in fase 3 hebben al een forse stap gezet: van het tamelijk statische, documentgerichte informatiebeheer naar volledig procesgericht werken. Er staat een robuuste basis voor informatiemanagement waar nog altijd een groot aantal organisaties niet aan toe is. In deze derde fase wordt er naar toegewerkt dat informatie zodanig wordt aangeboden dat er aansluiting is op de behoefte van verschillende betrokkenen. Medewerkers hebben informatie nodig om hun taken uit te voeren. Verschillende afdelingen hebben ook verschillende behoeften. Het management wil graag informatie die inzicht verschaft in de prestaties van een afdeling. En bestuurders zien graag overkoepelende informatie, gerelateerd aan prestatie-indicatoren, op hun scherm verschijnen. Waar het echter aan ontbreekt is een integraal informatiebeleid. Dit kan nu worden ingevuld met enterprise information management (EIM). Deze oplossing kenmerkt zich niet door een taak- of domeinspecifiek systeem, maar door het centraal stellen van de informatiebehoefte. Diverse informatiebronnen (uit de traditionele systemen) worden bij elkaar gebracht om professionals optimaal te faciliteren in het uitvoeren van hun werkzaamheden. Informatie wordt op het juiste moment en in de juiste context aangereikt.
Innovatie
EIM-oplossingen maken het mogelijk om informatie beschikbaar te stellen voor iedere afzonderlijke doelgroep. Generieke informatie verandert in voor alle interne stakeholders relevante informatie. Het gaat om het leggen van relaties tussen gegevens en processen zodat informatie in de juiste context beschikbaar kan worden gemaakt. Dat kan bijvoorbeeld door het bieden van doelgroepgerichte omgevingen voor managers, bestuurders en behandelaars.
EIM-tools zijn in deze fase een katalysator van innovatie en staan geheel in dienst van de professional die op zijn wenken bediend wordt. Het resultaat is een gepersonaliseerde werkomgeving waarmee – de nu zelfredzame – kenniswerker in staat is beter en sneller beslissingen te nemen.
Zelfredzaam
Dit lijkt vanzelfsprekend, maar door de eerder geschetste wildgroei van bedrijfsapplicaties en informatiesystemen dient de professional allereerst zelf op zoek te gaan naar de juiste informatie alvorens zijn taken te kunnen voltooien. Het is een soort hamsteren wat er gebeurt. Informatie dient voortdurend uit verschillende systemen opgehaald te worden en dat kost tijd. Dat is verre van efficiënt en uiteindelijk knapt de professional er op af. In deze derde fase is het dan ook van groot belang dat een werkomgeving wordt gecreeerd waarin alleen die functionaliteit en juist die informatie aangeboden wordt die relevant is voor het uitvoeren van de primaire taken van de speci-fieke medewerker of bestuurder. In een dergelijke werkomgeving blijven de randzaken buiten beeld. De activiteiten die niet tot de primaire taken van de professional behoren, worden uitbesteed of in ieder geval tot een minimum beperkt.
EIM is dus de logische stap. Immers, door primaire taken adequaat uit te voeren is men in staat waarde toe te voegen. Een behandelend ambtenaar kan een vergunningaanvraag snel afhandelen zodat de burger snel kan bouwen. Of een medewerker van het klantcontactcentrum van bijvoorbeeld een energiebedrijf kan direct uitsluitsel geven over een betalingsregeling met de klant. Het zijn beide voorbeelden van een verbetering van de dienstverlening wat resulteert in enerzijds grotere klantwaarde en anderzijds een grotere publieke waarde.
De manier waarop deze specifieke werkomgeving wordt aangeboden aan de professional dient mee te bewegen met de wensen van de eindgebruiker en in te spelen op nieuwe technologieën. Nieuwe functionaliteit dient snel beschikbaar te komen, zonder dat er gewacht dient te worden op een nieuwe release van de software. Cloudcomputing maakt deze manier van continuous delivery mogelijk en draagt bij aan een optimale gebruikerservaring.
Fase 4: Waardecreatie door informatie
De vierde en laatste fase van het EIM-transitiemodel kenmerkt zich door een optimale informatievoorziening en samenwerking in de keten. Een samenwerking die in een optimale situatie leidt tot co-creatie. In de eerste drie fases ging het vooral om de interne medewerker en interne informatie. Maar door de al eerder geschetste ontwikkelingen in Economie 4.0 is het noodzakelijk dat organisaties hun complete waardeketen betrekken bij het integrale informatiemanagement beleid. In het bedrijfsleven bijvoorbeeld, is het niet ondenkbaar dat productontwikkeling met verschillende partners wordt uitgevoerd en dat klanten op een of andere manier bij dit proces worden betrokken. Bij de overheid zien we dat gemeenten door de decentralisatie van zorgtaken plotseling te maken krijgen met nieuwe ketenpartners en met een nieuwe manier van informatie verzamelen. Bijvoorbeeld aan de keukentafel of in het buurthuis. Vooral bij de overheid blijkt dat de min of meer gedwongen externe blik op informatiemanagement moeilijk te realiseren is. Men is het gewoonweg niet gewend. Daar komt bij dat binnen de overheid het lastig blijkt consensus te bereiken over een uniforme interpretatie van informatie. In dit kader kan er nog een slag geslagen worden, bijvoorbeeld door metadatering. Zolang dit niet van de grond komt, is het lastig in de keten informatie uit te wisselen. Immers, de definities die een zorgverlener hanteert, hoeven niet noodzakelijkerwijs overeen te komen met de gangbare praktijk binnen gemeenten.
Grijp de regie
EIM maakt het mogelijk verder te reiken dan de eigen organisatie en stakeholders. De grenzen en hindernissen in de keten kunnen daarmee wel degelijk geslecht worden. Met EIM als basis kan een organisatie de verantwoordelijkheid nemen voor een ‘virtuele’ organisatie waarin alle ketenpartners verbonden zijn. Op deze manier zijn de partners in staat om in plaats van hun eigen organisatie, het proces en de eindklant centraal te stellen. Men weet van elkaar wat er gedaan is, wat er gedaan moet worden en door wie. Dat resulteert in:
• Transparantie in de gehele keten.
• Informatiebundeling.
• Hetzelfde taalgebruik door de gehele keten.
• Een kleinere kans op misverstanden of verkeerde besluitvorming.
• Een betere klantervaring; door samenwerking in de keten hoeven klanten geen dubbele handelingen te verrichten bij verschillende ketenpartners.
Co-creatie
Een van de kenmerken van de vierde fase zoals geschetst in het transitiemodel, is dat dankzij een informatiesysteem dat buiten de eigen organisatie treedt, het ook mogelijk is om informatie uit externe bronnen te verkrijgen. Denk aan gegevens uit applicaties van uw leveranciers en partners, maar ook informatie afkomstig van social media of open bronnen. Door het combineren van interne gegevens met informatie uit externe bronnen, krijgt het management inzicht in eigen prestaties, prestaties uit samenwerkingen, mogelijkheden, en in trends in de markt. Daarmee wordt tevens de basis gelegd voor co-creatie; iets wat ook op het pad komt van overheden die open staan voor een externe blik.
Het is noodzakelijk dat overheden met burgers in gesprek gaan en op die manier informatie verzamelen waarmee de dienstverlening verbeterd kan worden. Burgers zijn op hun beurt best bereid om daar tijd en energie in te stoppen. Daar kunnen zeer waardevolle inzichten uit komen.
Nog te vaak wordt co-creatie bij overheden toegepast als gevolg van wet- en regelgeving. Dwang is niet de beste trigger; co-creatie moet plaatsvinden vanuit de overtuiging dat het een driver is voor een betere en dienstbare overheid.
Aan de slag
Het staat er mooi, het EIM-transitiemodel. Even vier fasen doorlopen en je bereikt het optimale resultaat: waardecreatie. Maar zo eenvoudig is dat natuurlijk niet. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat er nauwelijks een moment van rust is. Wat is de beste manier om met dit model aan de slag te gaan? Je kunt vandaag de dag onmogelijk weten hoe de informatiebehoefte van morgen er precies uitziet. De kernvraag moet voortdurend zijn: Wat is de behoefte van de organisatie en hoe kan deze ingevuld worden? Dat is een vraagstuk dat op bestuursniveau dynamisch besproken moet worden. Alleen dan ontstaat er draagvlak op het juiste niveau. Het transitiemodel voor informatiemanagement is hierbij een krachtige leidraad.
Informatiemanagement dient een strategische positie te krijgen in de organisatie en moet gezien verworden als een belangrijke bouwsteen van de organisatie. Als onmisbaar vraagstuk, dat doorlopend op de bestuurlijke agenda moet staan.
 
Bart Suers (bart.suers@bct.nl) business development manager Local Government bij BCT.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag