Kwaliteit wordt belangrijke drijfveer

IT-outsourcing passé? Niet volgens het onderzoek dat onderzoeksbureau Whitelane met Quint Wellington Redwood verrichtte. Daaruit blijkt dat meer bedrijven dan vorig jaar met outsourcing bezig zijn. Bedrijven moeten wel, concludeert Alex van den Bergh: ‘Het wordt steeds moeilijker om IT-processen kosteneffectief volledig in eigen beheer uit te voeren.’

 

De term IT-outsourcing heeft nog steeds een wat onheilspellende nagalm. Misschien is het mede daarom wel dat de bepaling ‘out’ steeds vaker wordt weggelaten. Maar ook zonder die impliciete verwijzing naar overgang van personeel roepen plannen voor het uitbesteden van IT nog steeds veel vragen op: ‘Wordt het echt goedkoper?’, ‘Kunnen we het eventueel terugdraaien?’, ‘Mooi zo’n contract; maar hoe zorgen we dat het in de bureaula kan blijven?’ of ‘Wat is de trackrecord van deze leverancier?” Om opdrachtorganisaties te helpen een antwoord te formuleren op deze en andere vragen rond IT-sourcing, peilt onderzoekbureau Whitelane jaarlijks de ervaringen en stemmingen van de top 200 ‘IT Spending’ organisaties in Nederland; samen goed voor ruim 550 IT-outsourcingcontracten. Kennispartner voor het onderzoek van Whitelane is het IT-adviesbedrijf Quint Wellington Redwood. Quints internationaal directeur sourcing-advies, Alex van den Bergh, was ook dit jaar weer bereid enkele observaties naar aanleiding van het onderzoek te delen met de lezers van AutomatiseringGids.

 

1) Outsourcing is steeds vaker cloudsourcing

 

Klassieke outsourcing, met overname van medewerkers en heel veel klantspecifieke regelingen en bepalingen, verliest terrein op cloudsourcing. Het aantal organisaties dat geen gebruik maakt van clouddiensten slonk van 16 procent in 2014 naar 5 procent nu.

 

 

2) Reuze tevreden over eigen governance-vaardigheden

 

Opvallend is dat onder opdrachtorganisaties de tevredenheid over de eigen vaardigheden op de deelfacetten van de governance hoog is. Door de bank genomen is meer dan de helft van de ondervraagden tevreden over de eigen governance-vaardigheden.

Van den Bergh deelt dat optimisme niet ten volle: “We herkennen die perceptie wel enigszins uit onze adviespraktijk, maar als we dan ook eens bij de leverancier informeren, dan krijgen we toch vaak een ander verhaal te horen. Bijvoorbeeld dat er onvoldoende wordt gecommuniceerd. De leverancier heeft dan regelmatig het gevoel dat het mogelijk was geweest hem eerder op de hoogte te brengen van plannen en projecten die in de pijplijn zitten. Kennelijk is het glas, dat volgens de opdrachtgever halfvol is, vanuit het perspectief van de leverancier vaak driekwart leeg.”

 

3) Komt er nooit een einde aan de toename van outsourcing?

 

“De mythe dat IT-outsourcing passé zou zijn, zie ik hier weerlegd. Die leeft kennelijk vooral bij bedrijven die het – ongetwijfeld met voor hen goede redenen – zelf niet doen. Want als je het bedrijven vraagt die wel outsourcen, dan is minderen slechts aan de orde bij 6 procent van de ondervraagden. Andersom is het natuurlijk ook wel opmerkelijk dat CIO’s die het al doen, jaar in jaar uit aangeven dat het meer gaat worden. Ik heb daar maar één verklaring voor: kennelijk wordt het steeds moeilijker om IT-processen kosteneffectief volledig in eigen beheer uit te voeren.”

“Ik zie die daar een paar redenen voor. De technologische ontwikkelingen gaan heel snel en het wordt steeds moeilijker om de vakkennis binnen de eigen muren up-to-date te houden. Bovendien is kennis op specifieke gebieden meestal met vlagen gevraagd. Voor veel organisaties geldt dat ze zo’n Oracle-, Hadoop- of Windows 365-specialist niet het hele jaar fulltime nodig hebben, als hij of zij al zin zou hebben om jaren achtereen bij hetzelfde bedrijf in de weer te zijn. Daar komt nog bij dat er heel nieuwe probleemgebieden bij komen, denk aan de cloud, BYOD, Internet of Things. Ook daar zoeken organisaties toegang tot kennis die schaars is. Verder biedt outsourcing bedrijven wendbaarheid, mogelijkheden om IT snel en tijdelijk op of neer te schalen of werk tegen lagere kosten offshore te laten uitvoeren.”

 

4) Kennisschaarste jaagt vraag naar IT-diensten aan

 

Van den Bergh: “We zien dat toegang tot ervaren medewerkers met de juiste kennis steeds belangrijker wordt als drijfveer om IT extern te sourcen. Het verrast me ook wel dat dat in de cijfers van Whitelane op het eerste gezicht er niet zo uitkomt. Toegang tot ‘resources’ is als motief dit jaar zelfs minder prominent dan vorig jaar. Ik kan alleen maar gissen naar de achtergrond daarvan; waarschijnlijk speelt automatisering van de automatisering in combinatie met de huidige arbeidsmarkt hier een rol. Dat toegang tot kennis en vaardigheden als reden om uit te besteden wel degelijk steeds belangrijker wordt, dat blijkt wel uit de sterke toename van het aantal respondenten dat verbetering van de kwaliteit van de IT-diensten als reden voor outsourcing opgeeft (van 39 procent in 2014 naar 57 procent nu). En die behoefte aan kennis zit uiteraard ook verstopt in het motief zakelijke transformatie, al zal daar vaak ook de groeiende behoefte aan flexibele schaalbaarheid een factor zijn.”

 

 

5) Boetebepalingen zijn er om niet toe te passen

 

“Ja, deze grafiek gaat over de ‘carrot and the stick’ zou je kunnen zeggen. Het is toch wel wat ironisch om te constateren dat de stok bijna vier maal vaker wordt gehanteerd dan de wortel, terwijl psychologen en pedagogen toch al decennia lang roepen dat belonen effectiever is dan straffen. De bedrijven die boetes heffen als hun provider de SLA’s niet naar behoren naleeft, schijnen te vergeten dat de kracht van de stok niet zit in het ermee slaan, maar in het tonen ervan”, aldus Van den Bergh.

De omvang van boetes ligt in de regel tussen de 3 en de 10 procent van contractwaarde op jaarbasis (‘runrate’), schat Van den Bergh. Daarmee kunnen boetes voor de leverancier al gauw het verschil maken tussen wel of niet verdienen aan een bepaald contract dat kennelijk toch al moeizaam loopt. “Wij raden opdrachtorganisaties aan boetes alleen daadwerkelijk toe te passen als je reden hebt om aan te nemen dat het de leverancier gaat helpen om in de toekomst beter te opereren. In alle andere gevallen schaadt zo’n boete je positie als opdrachtgever, want die maakt zich tot het soort klant dat hij waarschijnlijk niet wil zijn: de klant die in elk maandelijks overleg bij de leverancier weer aan de orde komt omdat het contract niet goed loopt.”

Volgens Van den Bergh is het zaak om een helder onderscheid te maken tussen boete en schadevergoeding, die mogelijk aan de orde is als een opdrachtorganisatie door verwijtbare nalatigheid van de leverancier ook werkelijk inkomsten misloopt of kosten maakt. “Het is in onze ervaring geen goed idee om die zaken te vermengen, ook al zien juristen dat soms anders. Die willen nogal eens zeggen: ‘zo’n boete is veel makkelijker te innen dan schade, die je moet kunnen aantonen en waarvan de tegenpartij dan weer de omvang gaat betwisten’. Juridisch bekeken mag dat slim zijn, maar uit oogpunt van samenwerking is het kiezen voor ramkoers.”

 

6) Groot maakt niet gelukkig

 

Nederland is tevreden over z’n outsourcingdienstverleners. Nog iets tevredener zelfs dan vorig jaar. Maar er zijn wel opvallende verschillen tussen de diverse leveranciers. “In de bottom 5 zitten tweemaal zoveel contracten als in de top 5. Allemaal bij partijen die al decennia lang in de markt zijn met outsourcingdiensten. Vier van de bottom 5 zijn ook echt heel grote spelers; opvallend dat die het verhoudingsgewijze zo belabberd doen. Schaal heeft in outsourcing blijkbaar niet alleen maar voordelen. Mogelijk speelt bureaucratie een negatieve rol. Grote organisaties zijn doorgaans ook gelaagde organisaties, wat de communicatie en de wendbaarheid bepaald niet altijd ten goede komt. Verder is het natuurlijk ook zo dat klanten bij heel grote dienstverleners vaak het gevoel krijgen dat ze als klant niet echt zo belangrijk zijn. Ook kan in de lage tevredenheid bij deze bedrijven een rol spelen dat voor vier van hen geldt dat ze vooral actief zijn in infrastructuur, een domein waarin de tevredenheid structureel wat lager ligt dat bij het applicatie-domein.”

De top 5 laat vrijwel op alle hierboven genoemde aspecten een spiegelbeeld zien van de bottom 5: op 1 na zijn het Indiase spelers die vooral actief zijn met applicatie-gebonden IT-diensten, een domein waarvoor bij uitstek zou gelden dat het klantcontact vereist, maar wat in weerwil met de clichés over offshoring kennelijk toch goed loopt. Van den Bergh: “Far shoring kan heel goed. Partijen die er wars van zijn zitten vaak met een heel onjuist beeld van India. Vraag ze eens wat het tijdsverschil is. Dan zeggen ze vaak zoiets van 8 uur of zo. Dat getal heeft inderdaad wel iets met India te maken, maar het is niet het tijdsverschil. Het is de duur van de vliegreis er naartoe. Het tijdzoneverschil is de helft daarvan. Dat betekent dat je elke werkdag de hele ochtend real time met ze kunt overleggen. En daarvan wordt zo te zien goed gebruik gemaakt.”

De enige niet-Indiase provider in de top 5 is een binnenkomer in het onderzoek van Whitelane: het Belgisch-Nederlandse Cegeka, met 10 contracten. Van den Bergh: “Heel knap, echt een felicitatie waard. Maar ook een aanmoediging om dit zo te houden. En dat bedoel ik niet cynisch. Zo’n toppositie is gewoon erg moeilijk te handhaven. Kijk naar Centric. dat bedrijf was vorig jaar nummer 1, maar zit nu al niet meer in de top 5. We weten uit de praktijk dat de tevredenheid op jonge contracten in de regel groter is dan op contracten die het einde van hun looptijd naderen. De contractportfolio’s van de Centrics en Cegeka’s zullen volgend jaar en het jaar daarop dus al wat moeilijker worden. Daar komt nog bij dat Centric en Cegeka waarschijnlijk verder groeien en zullen worden geconfronteerd met de nadeelkanten van schaal.”

Een partij die z’n ‘schaalnadelen’ opvallend te boven lijkt te zijn is HP, dat sinds de overname van EDS in 2008 – in ieder geval in Nederland – last had van fors ondergemiddelde klanttevredenheid. De score van dit jaar lijkt aan te tonen dat HP’s oorspronkelijke strategische visie op de overname toch wel hout sneed, maar Van den Bergh heeft een meer down to earth uitleg bij de cijfers. “HP komt van diep, ondanks alle handicaps die aan omvang zijn verbonden. Een geweldige prestatie, die volgens mij meer van doen heeft met inzet op de werkvloer dan met strategische visie. Klanttevredenheid wordt verdiend met goed luisteren, proactief optreden en hard werken. Proficiat.”

 

 

7) Exit in stijl typeert ­volwassen provider

 

Naarmate outsourcing gewoon wordt, neemt ook het aantal bedrijven dat al eens van provider wisselde toe. Whitelane vroeg hen naar hun ervaringen. Werken leveranciers die hun contract niet verlengd zien, constructief mee aan de overdracht van het werk aan hun rivaal?

 

Meestal wel, zo blijkt. Enigszins tot verrassing van Van den Bergh, die uit de aard van zijn werk hoofdzakelijk met probleemgevallen te maken krijgt. “63 procent meer of minder tevreden is echt schitterend. Een felicitatie aan het adres van de leveranciers waard, zou ik zeggen. Om daar dan wel meteen aan toe te voegen: op naar de 75 procent tevreden ex-klanten.”

Van den Bergh weet echter ook dat de alleszins redelijke tevredenheid niet puur de verdienste van de leveranciers is. “Afscheid moet je al regelen bij het aangaan van de sourcingrelatie. Als je dat aan het eind wilt doen dan is het echt te laat. En dat is iets wat zo’n kwart van de opdrachtgevers een jaar of wat terug kennelijk nog goed in de gaten had.”

 

 

 

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag