Maakt de cloud outsourcing overbodig?

Maakt cloud outsourcing overbodig?
 
De rol van outsourcing verandert als bedrijven steeds meer zakelijke processen en IT-processen toevertrouwen aan de cloud. Het lijkt erop dat er in ieder geval drie dienstencategorieën ontstaan: utility providers, business function providers, en integrators en value-added business designers. Bedrijven moeten beseffen dat ze opereren in een omgeving met verschillende bronnen en leveranciers en dat integratie de sleutel is.
 
De cloud biedt organisaties eenvoudig en razendsnel toegang tot IT-capaciteit. Betekent dit dat bedrijven geen traditionele outsourcingpartners meer nodig hebben? De auteurs geven antwoord op deze vraag door te kijken naar de invloed van het cloudmodel op de outsourcingmarkt.
Rekencapaciteit, software en functionaliteit net zo gemakkelijk toegankelijk als elektriciteit, dat is de belofte van de cloud. Sommige analisten wijzen hierbij op de impact die cloud op outsourcing kan hebben, waarbij in sommige gevallen cloud zelfs traditionele outsourcing zou kunnen vervangen (Sadagopan, 2011; PWC, 2012). Een voorbeeld hiervan is een bedrijf dat origineel de HR-processen ondergebracht heeft bij een outsourcingpartij, waarna het overgrote deel van deze processen vervolgens door een set van clouddiensten is overgenomen. In de cloud hebben organisaties inderdaad eenvoudig en razendsnel toegang tot IT-capaciteit. Zij nemen contact op met een provider van Software as a Service (SaaS) en krijgen vrijwel direct toegang tot robuuste cloudgebaseerde functionaliteit voor bijvoorbeeld HR, CRM en boekhouding.
Heeft een grootzakelijke klant dan nog wel een traditionele outsourcingpartner nodig? Ja en nee. De cloud vereenvoudigt bepaalde aspecten van IT- en business-services, maar maakt vele andere aspecten juist complexer. Sommige diensten zijn inderdaad bijna net zo eenvoudig als het aandoen van een lamp. Aan de andere kant hebben klanten vaak meer nodig dan pure rekenkracht. De markt ontwikkelt zich nu in een hoog tempo. Dit leidt uiteindelijk tot een markt van aanbieders die uiteenlopende waardeproposities bieden tegen verschillende prijsniveaus.
Complexe IT-omgevingen
Vanuit IT-oogpunt betekent de invoering van het cloudmodel dat organisaties complexere, hybride omgevingen gaan beheren. Ze moeten extern gehoste cloudservices, de eigen interne cloud en legacysystemen beheren. Je kunt niet zomaar een oud systeem omzetten of uitschakelen.
Daarnaast is het vanuit het businessperspectief belangrijk dat integratiepunten tussen functies en processen zorgvuldig worden beheerd. De huidige cloudleverancier heeft echter niet altijd een duidelijk beeld van de bedrijfsdoelstellingen en behoeften van zijn klant. Omdat de cloud ook uitdagingen zoals veiligheid, data-integriteit en beschikbaarheid met zich meebrengt, is de integratierol die outsourcers spelen niet zomaar uit te vlakken. Die rol verandert wel, bijvoorbeeld door advies over het ontwerp van bedrijfsmodellen die ondersteund worden door meerdere serviceproviders. Verder hebben organisaties hulp nodig om deze interactie te managen. Dienstverleners op gebieden als ICT en business process outsourcing (BPO) zijn zich bewust van de betekenis van cloudservices en stemmen hun diensten af op deze ontwikkelingen. Doordat zij dit samen met hun klanten doen, bevinden zij zich juist in een sterke positie om mede vorm te geven aan de ontwikkelingen van nieuwe cloudtechnologie.
Open markten
Voorbij de hype zien we door de komst van cloudtechnologie en business-services een aantal grote veranderingen. Het is veel eenvoudiger om als nieuwe speler in praktisch iedere markt toe te treden. Een klein bedrijf heeft geen datacenter meer nodig om standaardapplicaties zoals e-mail te beheren. Ook heeft dat bedrijfje geen dure infrastructuur meer nodig om bij piekdrukte tijdelijk personeel te huren, te trainen en vast te houden. Het cloudmodel maakt de voordelen van elementen die normaal via outsourcing verkregen worden voor een veel grotere groep organisaties toegankelijk. Uiteenlopende services zijn nu toegankelijk, betaalbaar en sneller te verkrijgen en dat maakt het gemakkelijker om te concurreren.
Toeters en bellen
De cloud biedt ook financiële voordelen. Implementatie en beheer van SaaS-applicaties kosten veel minder dan implementatie en beheer van eigen applicaties in een eigen datacenter.
En omdat providers de software aanbieden aan meerdere bedrijven, kunnen zij meer investeren om de software te verbeteren. Zij bieden hun klantenkring dus alle beschikbare toeters en bellen aan. Dat gebeurt in de regel niet zo effectief bij IT-organisaties die hun IT alleen aan interne klanten leveren. Door de architectuuropzet van cloudproviders zijn de infrastructurele kosten aanzienlijk lager. De vraag of een organisatie wel moet instappen in het cloudmodel is eigenlijk zeer eenvoudig te beantwoorden. De huidige kosten (Ricknas, 2012; Darrow, 2012) voor storage blijven dalen en liggen nu iets boven de 10 dollarcent per gigabyte (GB) per maand voor de grote cloudproviders zoals Amazon, Google en Microsoft. De kosten voor storage binnen de eigen firewall worden daarentegen geraamd op tussen de 0,40 en 2,20 dollar per GB per maand, afhankelijk van de grootte van het datacentrum (Armbrust et al., 2009; TBR, 2009). Dit kan grote multinationals dus miljoenen dollars per jaar besparen.
Valse aannames
Over cloud computing bestaan echter ook heel wat valse aannames, waardoor bedrijven soms nog van een koude kermis thuiskomen. Zo wordt beweerd dat cloud computing een doe-het-zelfmodel is voor IT-diensten en dat de inzet van deze diensten dus geen maatwerk en investeringen met zich meebrengt. Voor een grote onderneming is dat echter zelden het geval. Dat een cloudmodel diensten vereenvoudigt, is ook een dubieuze stelling. Ja, een organisatie schaft in de cloud gemakkelijk storage aan. Maar voor een onderneming betekent dit dat IT-managers naast de bestaande interne IT-omgeving vaak meerdere externe cloudleveranciers moeten managen. Ook de integratie van de verschillende services wordt complexer. Zeker als het aantal providers van cloudservices waar de organisatie zaken mee doet, toeneemt.
Verantwoordelijkheid nemen
Er is een groot verschil tussen een traditioneel outsourcingmodel en een cloudomgeving. In het traditionele model gaat integratie over hoe je verschillende leveranciers van systemen laat samenwerken voor consistent beheer van services. Als een applicatie down gaat, moet de leverancier van de desktops gemakkelijk met de softwareleverancier kunnen samenwerken om het probleem snel op te lossen. In een cloudomgeving is het een grotere uitdaging de data over verschillende diensten te integreren. Het endto-end proces dat wordt ondersteund, moet ongeacht het aantal integraties foutloos werken.
Een bedrijf moet erop kunnen vertrouwen dat medewerkers en klanten goed geholpen worden. Neem een standaard financieel proces zoals order-to-cash. In een cloud- of SaaSomgeving kan een bedrijf wel vijf verschillende cloudservices gebruiken voor één end-to-end
functie. Maar leidinggevenden willen eigenlijk alleen weten hoe snel ze na de geplaatste bestelling hun geld krijgen. En hoe ze de snelheid, efficiency en de kosten positief kunnen beïnvloeden. Op dit moment is het monitoren en beheren van die integratie een activiteit die de meeste cloudproviders niet echt ligt.
Cloudproviders begrijpen dat klanten van ze gaan verwachten dat zij de verantwoordelijkheid nemen voor datasecurity en integriteit. Deze verantwoordelijkheid vergt wel specifieke vaardigheden, andere bedrijfsmodellen en een andere instelling. Op dit moment kunnen nog niet alle cloudpartijen dit bieden. Hier praten we dus over een aggregatorrol, een functie die ervoor zorgt dat er een servicecatalogus beschikbaar is, met alle relevante specificaties, zoals functionaliteit van de dienst, service level, kosten en andere voorwaarden. Dit geldt dus voor zowel interne als externe clouddiensten over de verschillende providers heen. Dit zorgt niet alleen voor een consistente gebruikerservaring, maar ook voor duidelijke billing en rapportage over de service level agreements.
Klassensysteem
De rol van outsourcing verandert dus als bedrijven steeds meer zakelijke processen en IT-processen toevertrouwen aan de cloud. Het lijkt erop dat er in ieder geval drie dienstencategorieën ontstaan, elk met haar eigen succesfactoren.
Categorie 1: utility providers
Als leverancier van IT-rekenkracht of basale functionaliteit zoals e-mail draait de waardepropositie voor de utility provider voornamelijk om efficiëntie en kosten. Het volgende rekenvoorbeeld onderstreept dat. De cloudoplossing die een internationale logistieke dienstverlener onlangs in gebruik nam voor het uitvoeren van kwaliteitscontroles van alle te verzenden vracht, besloeg 150 servers en kostte 131.000 dollar per jaar. Als het bedrijf deze oplossing met dezelfde rekenkracht binnen de eigen IT-afdeling had geïmplementeerd, had het voor 4 miljoen dollar aan servers moeten aanschaffen.
Succesfactoren
De toegevoegde waarde van een utility provider bestaat hoofdzakelijk uit beschikbaarheid.
Uitgedrukt in een percentage: hoe vaak is mijn IT-service in de lucht? Voor IT-managers was de standaard voor beschikbaarheid altijd ‘five nines’ ofwel 99,999 procent uptime. Cloudproviders komen daar al bij in de buurt met hun oplossingen. Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) biedt service level agreements (SLA’s) die een beschikbaarheid van 99,95 procent garanderen. Let wel, over de periode van een jaar maken kleine procentpunten een groot verschil. Als uw beschikbaarheid van het netwerk 99,999 procent is, bedraagt de downtime in de loop van een jaar vijf minuten.
Een beschikbaarheidsgarantie van 99,9 procent betekent dat de applicatie bijna negen uur per jaar uit de lucht mag zijn. Die downtime vertaalt zich in gederfde productiviteit, gemiste verkoopkansen, slechte klantenservice enzovoort. Ook hersteltijd en beveiliging spelen een belangrijke rol. Op dit moment zijn datasecurity en data-integriteit nog knelpunten in de ontwikkeling van de cloud. In alle gesprekken die wij met klanten voeren, zijn dit de twee onderwerpen die vanaf dag één aangekaart worden. Hier is dus zeker nog winst te boeken.
Categorie 2: business function providers
De tweede categorie bestaat uit nicheproviders met veel expertise op een horizontaal of verticaal gebied. Met horizontaal bedoelen we generieke functies op gebieden als verkoop, HR en customerservices. Verticaal refereert aan providers die specifiek voor een sector hun diensten aanbieden; dit kan variëren van onderwijs, overheid en accountancy tot
videobeeldverwerking. Hierdoor kunnen deze leveranciers een meerprijs voor hun diensten vragen. In de analogie met de stroomvoorziening levert de eerste categorie de energie, terwijl deze categorie de ijskasten levert. De business function provider biedt een waardepropositie van een zakelijke functie (het ‘apparaat’) en de klant krijgt die naar eigen wens geconfigureerd. Niet zomaar een ijskast dus, maar een die past in de keuken en afgestemd is op de voedselhoeveelheid die een organisatie nodig heeft.
Succesfactoren
Deze groep aanbieders wil op grote schaal toepassingen en diensten ontwerpen die eenvoudig configureerbaar zijn voor een specifieke omgeving, de behoeften en de zakelijke doelstellingen van klanten. Zij leveren belangrijke toegevoegde waarde aan hun klanten, omdat samenwerken met een SaaS-provider aanzienlijk goedkoper is dan zelf een systeem voor specifieke functionaliteit te kopen en te beheren. Een belangrijk voordeel van deze aanbieders is dat zij ook toegang bieden tot de nieuwste software. Om in deze categorie succesvol te zijn is het zaak dat leveranciers hun aanbod voortdurend verbeteren. Maar wel op een modulaire manier, zodat componenten in een groter business design passen.
Categorie 3: integrators en value-added business designers
De business design consultant in combinatie met een rol als integrator van bedrijfskritische services is het derde type outsourcingleverancier. Deze leverancier helpt klanten cloudondernemingen te worden – organisaties die flexibeler zijn omdat zij hun bedrijfsmodel ‘on the fly’ kunnen aanpassen. Dit soort diensten vergt een verfijning in de integratie van de eigen services met die van derden en naadloos beheer daarvan.
Succesfactoren
Recente veranderingen dwingen outsourcingbedrijven tot het beheer van een complexere, hybride computeromgeving. Veel bedrijven hebben een integrator nodig die zich opstelt als ‘trusted broker’ of bemiddelaar. Deze integrator lost ook problemen rond de interoperabiliteit en de beveiliging van de cloudservice op.
Zo’n integrator heeft een holistische blik op zakelijke diensten en IT-services. Hij maakt risico’s beheersbaar en verbetert de kwaliteit door alle services op een ‘end-to-end’ manier te beheren. De succesvolle integrator beschikt dus ook over ruime operationele ervaring met alle bedrijfsprocessen en technologische oplossingen. Omdat cloud computing nog aan het begin van de volwassenheidscurve staat, zijn er nog weinig consistente standaarden in gebruik. Als één deel van een proces bij de ene provider is ondergebracht en een ander deel bij de andere, is een naadloze integratie een hele uitdaging. Vooral als organisaties na verloop van tijd op een andere provider willen overstappen. De integrator van de toekomst kan dit proces besturen en de verschillende onderdelen op elkaar afstemmen.
Een integrator moet waarborgen dat de klant alle processen en IT die aan cloudproviders zijn uitbesteed, optimaal kan benutten.
Business design
De succesvolle integrator biedt dus ook business design. Ondersteund door de twee andere categorieën combineren integrators en klanten alle componenten van de volledige zakelijke en IT-oplossing en schakelen deze naar behoefte in en uit. Dit reduceert de wrijving tussen traditionele functies en de nieuwere die nog niet adequaat geïntegreerd zijn. Bedrijven moeten een service kunnen aanschaffen en inzetten waar dat zinvol is en direct afscheid kunnen nemen als de service niet langer bijdraagt. Het innovatievermogen
is ook een onderscheidende eigenschap van de succesvolle outsourcingbedrijven in het cloudtijdperk. Uit onze ervaringen is gebleken dat de volgende stap in outsourcing is bereikt wanneer serviceproviders en klanten daadwerkelijk samenwerken om te innoveren. Dit is een belangrijke taak voor de nieuwe integrators. Deze nieuwe klant-leverancierrelatie doet een beroep op leiderschapskwaliteiten en vernieuwende contractvormen waarin risico en voordelen eerlijker verdeeld zijn. De ontwikkeling van deze relaties vraagt tijd en wederzijdse toewijding.
Alleen met deze nieuwe relatie kunnen klant en integrator commoditydiensten met succes in de totaaloplossing integreren.
Niew spel, nieuwe regels
Er is nog veel onbekend over hoe de nieuwe clouden outsourcingomgeving er in de praktijk uit zal zien. Kunnen utility providers de stap maken van het aanbieden van services op consumentenniveau naar services die robuust genoeg zijn voor grote ondernemingen? Zijn softwareleveranciers in staat om over te stappen naar de rol van een echte serviceprovider? Kunnen integrators de nieuwe complexiteit aan en kunnen zij klanten aanzetten tot een nieuwe relatie waarin ze de functie van business designer of redesigner invullen? Duidelijk is in ieder geval wel dat het nieuwe spel niet gespeeld kan worden met de oude regels. De toegevoegde waarde verplaatst zich in de markt. Wat innovatief was, is nu een commodity en vormt weer de basis voor nieuwe innovaties.
Bedrijven die hun doelstellingen ook in het nieuwe tijdperk willen bereiken, moeten het beheer van hun zakelijke en IT-operationele processen aanpassen. Zij zullen de risico’s van de nieuwe technologie moeten bepalen en de vaardigheden van leveranciers en providers moeten benutten om tot de beste totaaloplossing te komen. Dat vraagt om het besef dat ze opereren in een omgeving met verschillende bronnen en leveranciers. En dat alles moet geïntegreerd worden, niet eenmalig of af en toe, maar continu.
Literatuur
Armbrust, M. et al. (2009). Above the Clouds: A Berkeley View of Cloud Computing. UC Berkeley Systems Laboratory.
Darrow, B. (2012). Google to Amazon: You’re not the only price chopper around. GigaOM, 6 maart 2012, http://gigaom.com/ cloud/google-to-amazon-youre-not-the-only-price-chopperaround.
PWC (2012). The Future of IT Outsourcing and Cloud Computing, www.pwc.com/itocloudstudy.
Ricknas, M. (2012). Amazon Web Services lowers price of storage in its cloud. Network World, 7 februari 2012, www. networkworld.com/news/2012/020712-amazon-web-serviceslowers-price-255791.html.
Sadagopan (2011). Cloud & Outsourcing Service Providers. CloudAve, 21 maart 2011, www.cloudave.com/10962/cloudoutsourcing-service-providers.
TBR (2009). Cloud Computing Opportunity, Business Models & Adoption.
Frank Rennings
is senior executive bij Accenture Nederland en is binnen de technologiedivisie verantwoordelijk voor Advanced Systems & Technology in Nederland. E-mail: frank.rennings@accenture. com.
Koen van den Biggelaar
is principal op het gebied van Cloud Computing Strategy bij Accenture Nederland. Hij helpt bedrijven met het definiëren van een cloudstrategie die aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen en optimaal gebruikmaakt van de voordelen die cloud biedt. E-mail: koen.van.den.biggelaar@accenture.com.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag