Meer flexibiliteit tegen lagere kosten

NS migreerde aan het begin van de zomer maar liefst 12.000 accounts in slechts drie weken tijd naar een nieuwe cloudgebaseerde werkplekomgeving bij KPN. Het project werd een daverend succes. "Underpromise, overdeliver. Dat was de strategie."

door Thijs Doorenbosch

 "De beslissing om binnen één maand uit te rollen, zou ik zo weer nemen", zegt Erik Dekkers, manager IT, Infrastructuur & Operatie – een functie die hij zelf omschrijft als 'eindverantwoordelijk voor alle IT-operaties bij NS'. "We hebben bewust gekozen voor een big bang en geen gefaseerde uitrol. Zo waren er geen extra voorzieningen nodig." Een migratie in drie weken een big bang noemen, klinkt misschien wat vreemd, maar gezien de voorbereidingen en de omvang van het project, verdient de eindfase zeker die omschrijving.
Bijna alle werkplekken gingen van een grotendeels in huis ontwikkelde, op Citrix-gebaseerde omgeving over naar een volledig op standaarden gebaseerde virtual desktop-omgeving in de KPN-cloud. KPN won de aanbesteding die 2014 werd gedaan en werkt in dit project samen met Conclusion voor het technisch applicatiebeheer (TAB). Motiv verzorgt de beveiliging. 

Meer flexibliteit
De aanleiding voor dit project was drieledig: de gebruikte omgeving was aan het einde van zijn levensduur en aan vernieuwing toe, er was een behoefte aan kostenbesparing en, last but not least, NS stelt de reiziger centraal waardoor een grotere flexibiliteit nodig is. Met de nieuwe omgeving wordt aan die drie voorwaarden voldaan. 
Veel aandacht is besteed aan de voorbereiding van het project, waarin gebruikers een grote rol hebben gespeeld. Dekkers: "De tijd van de klassieke IT die alles zelf bedenkt en uitrolt, is echt voorbij." Er waren geen grote problemen bij het werken met het oude systeem, maar de medewerkers hadden wel wensen die in de nieuwe omgeving zijn opgenomen. Nu kan bijvoorbeeld Lync worden gebuikt en kunnen sneller nieuwe toepassingen worden ingezet. Ook is het makkelijker de applicaties mobiel te gebruiken. De belangrijkste eisen aan het nieuwe systeem waren echter stabiliteit en wendbaarheid, benadrukt Dekkers.  

Standaard software
De overstap van grotendeels maatwerk naar een op standaarden gebaseerde dienstverlening, betekent dat er minder mogelijkheden zijn deze naar eigen wens in te richten. Dekkers heeft zich vooraf daar wel wat zorgen over gemaakt. Uiteindelijk, concludeert hij, blijkt het geen beperking op te leveren, is het op lange termijn zelfs een voordeel. "Toch wil ik niet alleen positief geluid laten horen. Het overschakelen naar zo'n dienstverlening vergt een behoorlijke omslag van de organisatie. Waar we eerst zelf konden bepalen hoe en wanneer we bijvoorbeeld een patchronde uitvoerden, bepaalt nu KPN het beleid, voor al zijn klanten tegelijk. Daar moeten we in mee. Dat betekent dat op het moment dat KPN gaat updaten ook alle applicaties mee moeten kunnen. Het applicatielandschap moet dus continue op orde zijn. Daar moet je wel je portfolio op budgetteren." 
Verder levert de overschakeling naar software van de plank vooral voordelen op. De migratie van het kantoorpersoneel was relatief eenvoudig. De toepassingen die zij gebruiken zijn redelijk standaard. Dekkers: "Nu is het heel gewoon dat je een applicatie koopt en je er een app bij krijgt. Straks is het zo dat je een app koopt en de applicatie er in de vorm van een dienst bij krijgt." De leveranciers nemen de IT-afdeling zo steeds meer werk uit handen.
Ook dalen de kosten door standaardsoftware. "Maatwerk is een dure oplossing dus levert een overschakeling naar standaardsoftware altijd een verlaging van de kosten en een hogere efficiency op. De voordelen van de standaardomgeving werden tijdens de migratie steeds duidelijker. Er bleef meer tijd en budget over, waardoor we ons – meer dan verwacht – konden richten op het 'Citrix-loos' maken van applicaties."

Werk aan de winkel
NS heeft zo'n 700 applicaties in gebruik waarvan 350 bedrijfsapplicaties die 'verCitrixt' waren. Daar zijn er na de migratie nog ongeveer 270 van over. Door de Citrix-laag die als een soort container om de applicaties zat aan te passen, konden vrijwel al deze applicaties in een keer over naar het nieuwe platform.
De wens is de Citrix-laag er tussenuit te halen om zo veel mogelijk gebruikers alleen vanuit een webbrowser te laten werken, de portaalwerkplek. Dat vergt nog veel werk, met name voor maatwerkapplicaties die nog geen webinterface hebben, zoals de dienstregeling. Een planning daarvoor wil Dekkers nog niet geven. Mede doordat die verandering nog gaande is, en bestaan er in de nieuwe situatie bij NS vier soorten werkplekken:

  • Fysieke plaatsgebonden werkplekken voor mensen waarbij high availability en performance essentieel zijn, denk aan verkeersleiding. 
  • Virtuele desktops, die alleen worden gebruikt voor Citrix-applicaties.
  • Portaalwerkplek, waarop in principe alle cloudapplicaties zijn te gebruiken, maar geen Citrix.
  • Mobiele werkplekken, waarvoor gebruikers uit een mobile device management-omgeving op basis van rollen en rechten apps kunnen uitkiezen. 

Het omzetten van de accounts vond vooral in de weekenden plaats. Voor de kantoorfuncties ligt dat wat bezetting betreft voor de hand, maar die aanpak bood geen oplossing voor de computers van afdelingen die continu draaien, zoals de verkeersleiding en onderhoud. "De 24 uursdiensten vereisten heel wat rekenwerk om alle verschillende mensen met verschillende diensten op het juiste moment over te kunnen zetten", zegt Dekkers.

De vloer op
De communicatie met de gebruikers was in het voorbereidingtraject een belangrijk speerpunt. Via e-mail en sms werden zij regelmatig op de hoogte gebracht. Op het beeldscherm van de betreffende medewerkers verschenen mededelingen, ook aan het begin van de dag waarop hun migratie plaatsvond. Daarnaast is veel tijd besteed aan een goede handleiding. Dekkers: "We hadden wel het voordeel dat we al vanuit een situatie met een virtuele desktop-omgeving kwamen. Mensen waren niet gewend aan een lokale harde schijf."
Ook de nazorg was voor NS een belangrijk punt. Nadat de migratie had plaatsgevonden, waren er steeds enkele tientallen 'floor workers' in een wit T-shirt met een grote 'i' op de rug beschikbaar om hulp te bieden bij acute gebruikersproblemen. Ook stond continu een 'war room' paraat, die bij escalatie van problemen gelijk aan de slag ging. Er was daardoor geen sprake van wachtrijen voor de helpdesk. De floor workers bleven zo lang op de afdeling als nodig was. Doorgaans was dat niet langer dan een dag.
“We hebben bewust geen grote verwachtingen gewekt voorafgaand aan de migratie”, benadrukt communicatieadviseur Ariane Collot d'Escury, die intern de communicatie rond het project begeleidde. "Underpromise, overdeliver, was de strategie." Dekkers noemt het migratieproject zelf een 'daverend succes'. "En dat terwijl ik best wat pessimistisch ben ingesteld. We hadden noodscenario's klaarliggen, maar alle problemen waren steeds snel genoeg opgelost." Zou hij achteraf gezien zaken anders hebben aangepakt? Dekkers: "We hebben misschien een erg lange voorbereidingstijd genomen. Maar wellicht is de migratie juist door die voorbereiding wel zo succesvol verlopen."

Even bellen
Doordat de migratie drie weken duurde, zat niet elke medewerker op hetzelfde moment op de nieuwe werkomgeving. De gevolgen daarvan vielen mee, verzekert Erik Dekkers, verantwoordelijk voor alle IT-operaties bij NS. In het ergste geval had iemand die als eerste gemigreerd werd en moest samenwerken met iemand die het laatst aan de beurt was, problemen met agenda's bekijken en het benaderen van fileshares.
"We hebben natuurlijk goed gekeken naar welke afdelingen samenwerken en afhankelijk van elkaar zijn. Zo namen de ongemakken doorgaans een week en soms zelfs maar enkele dagen in beslag. Deed zich dat voor, moesten ze maar even bellen met elkaar”, lacht Dekkers. “Zo heb je nog eens contact."

 

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag