Nederlanders nuchter over outsourcing

In tegenstelling tot andere landen zetten Nederlandse bedrijven IT-outsourcing niet in voor innovatie of businesstransformatie. Het belangrijkste doel voor het uitbesteden van IT is ontzorging. Dat is anders dan bijvoorbeeld in Groot-Brittannië, waar outsourcing wel als een middel voor businesstransformatie wordt gezien.

Nederlandse organisaties zijn wat nuchterder dan bedrijven in andere landen, denkt Alex van den Bergh, bij Quint Wellington Redwood verantwoordelijk voor de adviesdienstverlening op het gebied van IT-outsourcing. “Nederlandse organisaties zeggen: ‘Ik wil worden ontzorgd door mijn leverancier. En daarna ga ik zelf, eventueel met externe hulp, mijn transformatie doen.’ Externe hulp is toch wat anders dan outsourcing.” Uit de IT Outsourcing Study 2018 van adviesbureau Quint Wellington Redwood en onderzoeksbureau Whitelane blijkt dat de 200 ondervraagden ‘focus op corebusiness’ als belangrijkste doel hebben voor IT-uitbesteding; 63 procent noemt die reden. Daarna volgt verbetering van dienstverlening’, genoemd door 53 procent. Van den Bergh: “De primaire reden voor outsourcing is ‘ontzorg mij en zorg dat de kwaliteit goed is’.” Innovatie wordt door 41 procent als doel genoemd en 25 procent noemt businesstransformatie als een van de doelen. Kostenreductie wordt steeds minder belangrijk gevonden. In het onderzoek van dit jaar staat deze reden voor het eerst op een derde plek; vier jaar geleden was het nog de primaire reden voor organisaties om hun IT-infrastructuur elders neer te zetten. Van den Bergh vindt het geen onverstandige keuze van organisaties dat innovatie niet als primaire reden wordt gezien. “Met een nuance: de innovatie in het datacenter moet natuurlijk wel bij de leverancier gebeuren. Bij de innovatie in de klantprocessen komt wel IT kijken, maar dat wordt gedreven door de klant.” Dat het een verstandige keuze is, blijkt ook uit de doelen die worden gehaald. “Ontzorging gaat best goed”, zegt Van den Bergh. “Ongeveer 60 procent zegt dat het wordt gehaald en 30 procent dat het gedeeltelijk gebeurt. Verbetering van de kwaliteit gaat iets minder, maar ook nog wel oké. Je ziet dat het bij innovatie en businesstransformatie minder wordt. Het doel wordt slechts deels gehaald.”Hoewel toegang tot resources voor bedrijven geen belangrijke drijfveer is, wordt het door veel bedrijven wel gehaald. “Dat is logisch, want als je IT hebt uitbesteed, is toegang tot systemen maar ook tot expertise veel groter.” Nu het tekort aan ICT’ers steeds nijpender wordt, wordt deze reden steeds belangrijker, merkt Van den Bergh. “Op het gebied van security is er bijvoorbeeld een tekort aan specialisten. Hoewel het vijf jaar geleden onacceptabel was om security uit te besteden, is het nu een van de hardst groeiende outsourcingdomein. Dat komt omdat er lastig mensen en expertise voor te vinden zijn.”

Groei vlakt af
Hoewel bedrijven nog steeds aangeven de komende jaren meer te gaan uitbesteden, wordt de groei minder sterk. 42 procent van de ondervraagden zegt meer te willen gaan outsourcen dan twee jaar eerder. Voorgaande jaren was dit percentage rond de 50 procent, zegt Van den Bergh. Hij is niet verbaasd over de afvlakking van het groeipercentage. “Ik wist dat het ging gebeuren, maar niet wanneer het zou zijn.” Grote organisaties hebben inmiddels alles wel uitbesteed, zegt Van den Bergh. “Middelgrote bedrijven zijn goed op weg. Al zijn er een paar segmenten waar uitbesteding nog niet zo vaak plaatsvindt, de zorg bijvoorbeeld. In het midden- en kleinbedrijf zie je twee uitersten: bedrijven zonder legacy – die weten bij wijze van spreken niet eens wat hosting is, want ze werken al vanaf het begin in de cloud – en bedrijven die nog vastzitten in oude pakketten en serverkasten.” Naast dat steeds minder bedrijven zeggen meer uit te besteden, zeggen ook iets meer organisaties weer te gaan insourcen. “Dat gebeurt vooral op het gebied van softwareontwikkeling. Bedrijven die agile gaan ontwikkelen, willen meer controle hebben over de teams. Zij nemen bepaalde keyspelers zelf in dienst”, zegt Van den Bergh. En een beweging is dat organisaties die al in een bepaald land werkten, maar dan via een externe partij, er nu voor kiezen om eigen captive centers op te zetten in het land van offshoring. “Die zeggen nu bijvoorbeeld: ‘We maken ons eigen centrum in India; we zijn groot genoeg om dat zelf te doen.’ Dat kan alleen als je substantiële omvang hebt, multinationals bijvoorbeeld.” Vijf jaar geleden kozen organisaties alleen voor het uitbesteden van IT-werkzaamheden als het goedkoper of beter was. “Dat is nu andersom”, zegt Van den Bergh. “Organisaties doen het in principe niet zelf, tenzij het inherent beter of goedkoper is om het zelf te doen.” En dat is het in de praktijk niet vaak meer. “Datacenters en hosting is een spel van schaal en knowhow, en een IT-leverancier doet dit voor honderden, duizenden, tienduizenden bedrijven tegelijk. Die heeft betere schaal en knowhow dan de klant.” Toch zijn er ook wel uitzonderingssituaties, zegt Van den Bergh. “Een klant met een datacenter met hardware die al is afgeschreven, waar goed is geautomatiseerd en dat van enigszins voldoende schaal is, kan nog steeds kosteneffectief zijn. Maar dat komt steeds minder voor.”

Traditionele leverancier wordt clouddienst afgestraft
Leveranciers die traditioneel on-premise software leverden, worden als cloudleverancier minder goed beoordeeld dan partijen die hun software meteen als clouddienst aanbieden. Alleen Microsoft wordt ook als dienstverlener goed gewaardeerd, maar dat kan ook komen omdat het Azure-platform goed wordt bevonden. Uit de cijfers blijkt dat leveranciers als Salesforce.com en Microsoft significant beter beoordeeld worden dan SAP of Oracle. Die laatste twee leveranciers krijgen een beoordeling onder het gemiddelde van 68 procent tevredenheid. Oracle doet het overigens wel beter dan vorig jaar; nu zijn klanten voor 62 procent tevreden, vorig jaar lag het percentage nog op 50 procent – het dieptepunt van vorig jaar. SAP deed vorig jaar voor het eerst mee en vestigt zich met dertien grote contracten steeds meer als cloudleverancier. Van den Bergh: “Het zal een uitdaging voor Salesforce.com zijn om op lange termijn op deze positie te blijven. Vijftien jaar geleden waren klanten ook heel tevreden over hun SAP-implementatie. Het bracht de organisatie echt een stap verder; hetzelfde gevoel dat klanten nu bij een Salesforce. com-implementatie hebben. Nu zie je dat Oracle en SAP te maken hebben met licentieproblematiek, een lock-ingevoel. Dat zorgt voor een negatieve beoordeling. Het is aan Salesforce.com om dat te voorkomen bij hun klanten.”

IT-outcourcingcontracten
Het onderzoek van adviesbedrijf Quint Wellington Redwood en onderzoekbureau Whitelane richt zich op de grotere contracten van ten minste een miljoen Amerikaans dollar per jaar. Aan het onderzoek namen meer dan 200 organisaties deel. Er worden 520 unieke IT-outsourcingcontracten beoordeeld. Het gaat niet alleen over de uitbesteding van infrastructuur & datacenter, netwerkdiensten, werkplek en applicaties, ook de contracten voor clouddiensten (met name SaaS) zijn meegenomen. De resultaten geven een ietwat vertekend beeld. Bij het onderzoek zijn meer dan 200 opdrachtgevers van Nederland betrokken, maar enkele opdrachtgevers weigerden medewerking en mogelijk zijn ook niet alle opdrachtgevers bij de onderzoekers bekend. Daardoor hebben sommige providers feitelijk meer evalueerbare contracten dan de tellingen in het rapport suggereren. Bovendien rapporteren Quint en Whitelane op leverancierniveau als van de partijen ten minste acht contracten zijn geëvalueerd. Dat kan verklaren waarom een Google buiten de lijst valt. Aan de opdrachtgevers werd gevraagd hun tevredenheid over hun IT-serviceproviders kenbaar te maken aan de hand van een zespuntsschaal. De scores op deze schaal werden als volgt vertaald naar rekenkundig te middelen tevredenheidspercentages: erg ontevreden = 0%, ontevreden = 20%, beetje ontevreden = 40%, beetje tevreden = 0%, tevreden = 80% en heel tevreden = 100%.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag