Platformdenken met banken

Door: Dominique Vermaas – Lead UX Keen Financials​

Platformbedrijven zijn geen nieuw fenomeen. De meeste moderne technologiebedrijven maken gebruik van een platformbedrijfsmodel. Google, Apple en Amazon zijn hier allemaal goede voorbeelden van. Ze richten zich op het verbinden van gebruikers in plaats van het maken van producten of services zoals oude technologiebedrijven dat voorheen deden. Nu klanten zich steeds meer aanpassen aan digitale innovatie, moeten banken hun bedrijfsmodel heroverwegen om bij te blijven met de concurrentie.

Wat is platformdenken en waarom wil ik het?

De meeste bedrijven hebben tegenwoordig een eenvoudig bedrijfsmodel, eenzijdig en gefocust op één ding. Ze bieden producten aan door ze te maken met middelen of ze bieden een service aan. Deze benadering volgt een rechte lijn van begin tot eind en wordt vaak een 'Pipe Model' genoemd. Zowel leveranciers als klanten zijn gemakkelijk te definiëren vanwege het gebruik van een duidelijk lineair pad. Bij een platform bedrijfsmodel ligt de focus echter op interacties tussen de producent en de consument. Dit creëert een, niet-lineaire, meerzijdige focus die nieuwe innovatie genereert en het aantal manieren vergroot om waarde te brengen voor beide partijen.

Laten we kijken naar het voorbeeld van Sangeet Paul Choudary. Sangeet praat over het primaire doel van innovatie, namelijk het oplossen van problemen die klanten ervaren.

Vernieuwers gebruiken meestal drie benaderingen voor probleemoplossing:

1. ‘Stuff’-aanpak

2. ‘Optimisation’-aanpak

3. ‘Platform’-aanpak

De ‘Stuff’-aanpak

De ‘Stuff’-aanpak is, niet geheel zonder verrassing, gericht op het maken van meer dingen. We nemen de banksector als voorbeeld. Klanten moeten hun geld ergens opslaan of opnemen. Om dit eenvoudig te maken, bouwen banken overal filialen. Zodra dit probleem is opgelost, willen ze hun bedrijf vergroten door verschillende producten aan te bieden. Het resultaat van het aanbieden van meer producten is dat er meer experts nodig zijn om mensen te helpen met een weloverwogen keuze.

Door meer dingen te maken, kunnen er problemen met de consistentie optreden. Dit is een cruciaal onderdeel van de klantervaring. Het is eenvoudig op te schalen, maar het is vaak moeilijker om een ​​consistent niveau van klantervaring te behouden in elk contactpunt van een bedrijf.

De ‘Optimisation’-aanpak

Een typische aanpak om een ​​bedrijf te optimaliseren, is door verschillende processen te automatiseren. Handmatige taken kunnen worden gedigitaliseerd waardoor ze sneller, goedkoper en effectiever worden. Door alle informatie die bekend is over klanten samen te voegen (meestal aangeduid als big data), kunnen algoritmen worden toegepast. Deze algoritmen kunnen helpen om een ​​geoptimaliseerde match te bieden voor bepaalde producten of diensten die een klant wenst.

Met het meervoudige gebruik van big data-technologieën verschuiven banken van traditionele marketing naar meer contextuele content. Dit creëert een betere persoonlijke verbinding die het gedrag van klanten positief beïnvloedt. Een ander gebruik is om uitkomsten te voorspellen waarop een klant kan reageren. Wanneer de bank alle uitgaveninformatie van een klant heeft, kan hij duidelijk het bestedingspatroon bepalen. Laten we zeggen dat ik veel videogames koop (ja, ik ben gek op videogames). Mijn bank zou me een korting kunnen geven op een bepaalde game die ik zou willen. Een ander voorbeeld is weten hoeveel games er verkocht worden. Hiermee kan de bank eenvoudig zien welke winkels in welke maand games verkopen met behulp van anonieme demografische gegevens.

De ‘Platform’-aanpak

Met platform thinking maak je geen spullen meer. Je geeft de gebruikers op je platform de tools om zelf spullen te maken. Door de informatie in een virtuele ruimte te verzamelen, fungeer je als een facilitator tussen de producent en de consument. Een goed voorbeeld hiervan is eBay. eBay biedt een marktplaats aan waar kopers en verkopers elkaar gemakkelijk kunnen vinden en zaken kunnen doen. Het enige probleem hiermee is dat je niet de volledige controle hebt. Door het implementeren van verschillende controles en beveiligingsmaatregelen kan dit worden gecompenseerd. eBay bereikt dit door een beoordelingssysteem te gebruiken dat de kwaliteit van kopers en verkopers aangeeft via feedback van gebruikers.

Tegenwoordig hebben de meeste grote banken controle over een aanzienlijk groot klantenbestand. Met de aankomende PSD2-wetgeving (die ik in mijn vorige artikel kort heb uitgelegd) worden banken gedwongen hun gegevens open te stellen zodat nieuwe spelers ook een kans krijgen. Dit brengt een groot risico met zich mee, maar biedt ook kansen voor banken. Met name banken die worden blootgesteld op de retailmarkt. Met dit in gedachten beginnen banken het platform thinking over te nemen. Het enige probleem is dat hun producenten bijna exclusief zijn voor hun eigen financiële producten en diensten.

Dit brengt me tot de volgende conclusie waarbij banken twee manieren hebben om vooruit te gaan.

Twee manieren om platform thinking toe te passen op een bank

De eerste, en meest voor de hand liggende manier, is door een service provider-platform te zijn. Dit betekent dat de bank een platform biedt dat bepaalde API's blootstelt die wettelijk verplicht zijn. Derden fungeren als consumenten en kunnen alleen de API's gebruiken die worden getoond als ze over de juiste wettelijke vereisten beschikken. De tweede, die ik zou willen aanmoedigen, is om verder te gaan dan wat de PSD2-wetgeving verplicht. Derden worden niet beperkt door de rol van de consument, maar ze kunnen ook de rol nemen als producenten en/of aanbieders. Dus als bank neem je niet alleen de rol van dienstverlener op je, maar faciliteer je ook een platform dat innovatie stimuleert voor toekomstige financiële diensten. Dit vereist echter een volledige verschuiving in het huidige bedrijfsmodel dat banken tegenwoordig toepassen.

Laten we naar een eenvoudig voorbeeld kijken. FinTechs staan erom bekend dat ze de focus leggen op één ding, waardoor deze zeer goed wordt gerealiseerd waarbij de gebruiker centraal staat. Dit komt omdat ze niet gebonden zijn aan legacy-systemen, wat een probleem is waar de meeste grote banken mee te maken hebben. Het nadeel is dat FinTechs klein zijn en een klein consumentenbestand hebben dat hun oplossing zou kunnen gebruiken. Een bekende grote bank heeft een groot klantenbestand, dus door samen te werken en een platform aan te bieden, krijgt een FinTech meer exposure en kunnen banken hun technologie gebruiken om bepaalde activiteiten te verbeteren en uit te breiden. Uiteindelijk moeten bedrijven niet kijken naar concurrentie, maar naar partnerschappen. Nu de huidige investeringen in FinTechs stijgen, zou het platform bedrijfsmodel een grote stap voorwaarts betekenen voor banken.

Partner up

Door een partnerschap aan te gaan met andere bedrijven versterk je niet alleen je diensten, maar bereik je juist de plekken waar potentiële klanten kunnen worden gevonden. De waarde van vandaag in het digitale landschap wordt gecreëerd via ecosystemen en niet alleen door een eenzijdige interactie met de bank. Klanten willen toegang tot hun financiële gegevens op verschillende platforms en apparaten. Dit betekent dat banken moeten beginnen met het ontwerpen en bouwen van waardeketens die kijken naar het hele traject van de klant. Door de consument te helpen, kan de bank verder reiken dan het normale bankdomein en uiteindelijk klantproblemen oplossen.

Dominique Vermaas helpt financiele organisaties om de beste gebruikerservaring neer te zetten. Lead UX Keen Financials. Gek op fietsen en fanatiek gamer.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag