Proces mining als basis voor storytelling

In een wereld die snel verandert en steeds minder voorspelbaar wordt, zijn wendbare organisaties duurzaam succesvol. Veel organisaties streven daarom naar continue verbetering van hun processen en onderliggende IT. Hierbij is essentieel dat op hoog tempo de juiste beslissingen kunnen worden genomen. Om dit te bereiken gebeurt dit steeds vaker data driven.

Data levert een schat aan informatie en inzichten die helpen besluiten te nemen op basis van feiten. Process mining is een opkomende data-analysemethode die hier bij uitstek geschikt voor is. Echter, zoals bij alle verbetertrajecten zijn inzichten uit analyses slechts het begin. Ze worden pas waardevol wanneer ze als basis dienen voor maatregelen die de performance verbeteren. Daarvoor is commitment en draagvlak nodig van alle stakeholders. Een lastige klus, want hoe overtuig je stakeholders van je boodschap?

Process mining
Process mining is mogelijk door vergaande automatisering van processen. Er zijn bijna geen bedrijfsprocessen meer te vinden die niet ondersteund worden door IT. Dit zorgt ervoor dat er veel data wordt gelogd over zowel inhoud als verloop van het proces. We noemen dit procesdata.
Process mining verzamelt procesdata uit allerlei systemen en relateert die aan elkaar. Analysetooling reconstrueert case voor case het precieze procesverloop. Op deze manier kijk je naar een totaalbeeld van het procesverloop, maar kan je ook inzoomen op een kleinere selectie of zelfs één specifiek geval. Door de procesdata te verrijken met klanttevredenheidsinformatie, onderwerp, oplosgroep of andere verdiepende informatie zijn talloze inzichten binnen handbereik en kun je snel het werkelijke verloop en prestaties van processen of klantinteracties analyseren.

Van analyse naar een goed verhaal
Process mining maakt patronen inzichtelijk. Vaak wordt een substantieel deel van de gevallen volgens verwachting en tevredenheid afgehandeld. Mooier is als blijkt dat er een spontaan ontstane, slimmere manier van werken tot betere resultaten leidt. Hieruit zijn succesfactoren voor het leveren van goede prestaties af te leiden. Het delen van best practices is niet alleen leerzaam, het motiveert tot ander gedrag.
Minstens zo interessant zijn de afwijkingen, bijvoorbeeld stappen in het proces die herhaald worden, acties die lang blijven liggen of zelfs niet worden afgerond. Met proces mining zijn deze gevallen eenvoudig boven tafel te krijgen en te isoleren voor verdere analyse. Hierbij is het zaak te zoeken naar opvallende kenmerken die het afwijkende verloop mede verklaren. Zoals het onderwerp van de cases, het gebruikte kanaal, het moment van afhandeling, de betrokken afdeling. Deze gemene deler geeft richting aan de grondoorzaken van achterblijvende prestaties. Een geschiedenisles over het proces waar je van wil leren om fouten in de toekomst te voorkomen.

Adviezen over verbetering van processen zijn geen aansprekende bestsellers. Ze hebben vaak een stoffig imago en vereisen een bepaalde denkwijze. Maar in het kader van continu verbeteren zijn ze een onmisbaar hulpmiddel. Om de boodschap toch aantrekkelijk te maken kan storytelling een uitkomst bieden. Verhalen bevatten namelijk een aantal elementen waardoor ze beklijven. Hieronder leggen we uit hoe process mining je helpt deze elementen in te vullen.

De hoofdpersoon
De hoofdpersoon is essentieel. Hij is de rode draad in je verhaal, degene die een probleem vertegenwoordigt. Dit kan een klant zijn, maar ook een medewerker die in zijn werkzaamheden tegen problemen aanloop. Het goed uitwerken van de hoofdpersoon maakt het verhaal herkenbaar en versterkt de binding van het publiek met de issues die je wilt aankaarten.
Process mining helpt met het vinden van de juiste hoofdpersoon. Het maakt het mogelijk om specifieke procespaden te filteren en via die routes te zoeken naar de gemene deler. Vervolgens zoek je de betrokken klant of de medewerker op en kun je op basis van data een krachtig personage ontwikkelen. Houdt daarbij wel rekening met privacywetgeving, je hoeft de klant of medewerker niet bij naam te noemen.

Gisteren sprak ik Jeroen Thijsen, 31 jaar, getrouwd met Janet en vader van Tim en Roos. Ze wonen samen in een appartement in hartje Amsterdam. Jeroen en Janet willen graag ruimer wonen en verhuizen naar een groter huis met tuin aan de rand van de stad.

Opbouw 
Zorg voor een duidelijke structuur in het verhaal. Deel niet alleen bevindingen, maar bouw het verhaal op. Kies in je verhaal één thema (onderwerp) en bouw het verhaal daar rondom op, meer thema’s kunnen je publiek verwarren. Als je analyses via een standaard aanpak uitvoert heb je al vaak een basis voor een goede verhaallijn. Vaak komt een structuur met begin, middenstuk en einde naar voren.

Zoals jullie weten is de markt krap en er is weinig beslistijd. Laatst zagen Jeroen en Janet een prachtig huis. Na de bezichtiging hadden ze zeven dagen om een bod te doen. Ze wilden daarom snel een gesprek over de hypotheek. Ze kwamen bij ons uit vanwege de belofte dat we een hypotheek in één week regelen. Hoopvol vulde hij zijn contactgegevens in, maar hij werd niet op tijd teruggebeld. Hun droomhuis liepen ze mis.

Reconstructie en authenticiteit
Een verhaal is een reconstructie van iets dat in het verleden plaatsvond. Process mining werkt op basis van data. Het is daarmee een betrouwbare bron voor je analyse en verhaal. Dat maakt het verhaal authentiek en geloofwaardig. Het is gestoeld op feiten en niet op meningen en aannames.

Uit de analyse blijkt dat 70 procent van de potentiele klanten langer dan 24 uur moet wachten voordat een afspraak is gepland. Er is dan veel variatie in de procesafhandeling (figuur 1) ten opzichte van de gevallen bij wie wel binnen 24 uur een afspraak wordt ingepland (figuur 2). Reden? De verzoeken komen bij de verkeerde medewerkers terecht, er zijn te veel aanvragen en het systeem is niet efficiënt ingeregeld. Daardoor zijn er veel verschillende routes.

Dilemma en ontwikkeling
Een verhaal heeft een dilemma nodig. Dit is je businessvraagstuk of -probleem. Process mining biedt uitgebreide performance-inzichten en toont afwijkende procesroutes die vertellen waar het proces stroef of soepel verloopt en waar verbetering mogelijk is. Of het vertelt waar juist de successen worden behaald. Deze inzichten vormen de ontwikkeling van je verhaal. Het geeft helderheid aan het probleem en aan de verklaring ervan, die de basis is voor een mooie wending in je verhaal. Daarna volgt het plot, waaruit blijkt dat er een oplossing is.

Helaas is de ervaring van Jeroen en Janet geen uitzondering. In 90 procent van de gevallen kunnen we onze belofte niet waarmaken. Om hier iets aan te doen, hebben we ons gefocust op de eerste stap: het maken van een afspraak. Jeroen en Janet moesten vier dagen wachten op hun afspraak. Daarmee ging hun kans op dit huis voorbij! En ze zijn niet de enige…

Als wij ervoor kunnen zorgen dat we onze klanten op tijd bellen, dan vergroten we de kans dat Jeroen, Janet en de honderden andere potentiële klanten wél hun droomhuis met onze hulp kunnen kopen. We kunnen dit bereiken door tijdelijk twee extra medewerkers in te huren en het systeem door een expert in te laten regelen, zodat de verzoeken direct bij juiste medewerkers terechtkomen.

Gaan wij Jeroen en Janet helpen aan hun droomhuis?

Stijl en vorm
Kleed het verhaal aan. Ogenschijnlijk onbelangrijke details maken het verhaal juist interessant. Zo kan een kleine grap of anekdote, een beschrijving van de werkplek of je eigen ervaring met een proces of de situatie context schetsen waardoor het publiek zich meer betrokken voelt. Vorm doet veel, zorg daarom ook voor grafische ondersteuning. Gebruik alleen die cijfers, feiten en afbeeldingen die de kernboodschap direct ondersteunen. De uitgebreide onderbouwing moet beschikbaar zijn, maar moet niet afleiden tijdens het verhaal.

Als het gaat om grafische ondersteuning en processen zijn processminingmodellen een sterk hulpmiddel. Ze zijn een grafische weergave van de werkelijkheid en gemakkelijker te begrijpen dan tekst. Gebruik eenvoudige modellen die het doel ondersteunen. Een zorgvuldig processminingmodel vertelt in één oogopslag het verhaal achter de analyse. Het geeft met dikke pijlen de drukste routes en met rode kleuren de langste wachttijden. Met behulp van de animatie speel je het feitelijke proces als een film af. Je kijkt letterlijk naar een versnelde weergave van de bedrijfswerkelijkheid. Dit prikkelt mensen in de praktijk: Wat gebeurt er? Waarom? Gelijk komen er zowel oorzaken als oplossingen naar boven!

Non-fictie zet aan tot actie!
Een verhaal is een bewezen aansprekende manier om een boodschap tussen de oren te krijgen en te laten beklijven. Maar een verhaal dat niet op feiten gebaseerd is, blijft fictie. Perfect voor bij het kampvuur, maar je komt er niet door in beweging. Process mining zorgt ervoor dat het een waargebeurd verhaal wordt, met data onderbouwde hoofdstukken, dillema’s en de uitkomst van het proces als plot. Tot leven gebracht met levensechte hoofdpersonen en goed verteld, grijpt het aan en zet je publiek aan tot actie!

Karel Smith is business consultant bij O&i management consultants en adviseert bij vraagstukken op het gebied van organisatie-inrichting, informatievoorziening en data gedreven verbeteren. Karel is gespecialiseerd in process mining en business analytics.

Leendert de Bruin is managing consultant bij O&i management consultants met ruime inhoudelijke ervaring in Business Process Management, informatiemanagement en Continuous Performance Improvement.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag