Sociaal ontwerp

Sociaal ontwerp: Ontwerpen van sociaal-intelligente informatiesystemen
Sociale innovatie vraagt om het ontwerpen van systemen die mensen ondersteunen in interactie over onderwerpen en relaties die ertoe doen in hun leven, die voor hen van waarde zijn. Het ontwerpen van ICT-toepassingen voor sociale innovatie vraagt daarom een grondig begrip van menselijke omgangsvormen (‘sociality’). Een dergelijk begrip moet leiden tot het ontwerpen van sociaal-intelligente informatiesystemen.
De huidige focus in ontwerpbenaderingen op human-computer interaction is beperkend. Ik pleit voor een uitbreiding ervan naar ‘collective interaction design’. Etnografische methoden zijn geschikt voor col lective interaction design. Deze openbaren de werkelijke interactie tussen mensen in groepen en daar kunnen we systeemontwerp op baseren. Ik illustreer dit aan de hand van een casus waar in ik etnografisch onderzoek heb gedaan naar video-mediated communication en tot andere ontwerpuitgangspunten kwam dan de ontwerpers van deze systemen die zich baseerden op traditionele ontwerpmethoden.
Sociale innovatie en ontwerp
Sociale innovatie met ICT kent twee aspecten:
• het ontwerpen van ICT-systemen die in overeenstemming zijn met maatschappelijke en ethische waarden;
• het ontwerpen van ICT-systemen die overeen komen met daadwerkelijk sociaal gedrag van mensen, we noemen dat sociaal-intelligente systemen.
Het eerste aspect vraagt om aandacht voor de potentiële gevolgen van ICT-systemen voor individuen, organisaties en de samenleving in het algemeen. Het tweede aspect vereist dat het ontwerp van ICT-systemen gebaseerd is op kennis van de werkelijke aard van (digitale) sociale interactie. Dit tweede aspect is onderwerp van dit artikel en duidt ik met de term ‘sociaal ontwerp’.
Beperkingen focus op usability
Een groot gedeelte van de moderne ICT-systemen is bedoeld voor gedistribueerde groepsinteractie, voor groepen mensen om samen te werken, informatie te delen en te communiceren op afstand. Denk daarbij aan diverse vormen van sociale media, intranetsystemen, groupware, et cetera. Zoals uit de andere bijdragen aan dit themanummer blijkt, zijn juist dit type van systemen geschikt voor sociale innovatie.
Het ontwerpen en implementeren van dit soort systemen is niet alleen gericht op de ‘single user’ maar vooral ook op collectieve interactie.
Ondanks het belang van collectieve interactie zien we in de ontwerpdisciplines een aanhoudende fixatie op de psychologische of cognitieve aspec ten van een-op-een-communicatie en dan met name op die van mens-systeem-communicatie.
De dominante ontwerpdiscipline human-computer interaction (HCI) bijvoorbeeld, die gebaseerd is op inzichten uit de cognitieve psychologie en de informatica, houdt zich vast aan de traditie van ‘usability engineering’. Usability-testen zijn veelal gebaseerd op het afnemen van enquêtes onder een steekproef van gebruikers die de performance van een systeem betreffende het uitvoeren van een bepaalde taak meten. Deze gebruikersevaluaties beperken zich dan bijvoorbeeld tot de kwaliteit van beeld of geluid van een systeem. Daarbij wordt echter niet gekeken naar hoe een bepaalde beeld- of geluidskwaliteit sociale interactie beïnvloedt. Het gevolg van deze traditie is dat de unieke aspecten van groepsinteractie onderbelicht blijven.
Collective interaction design
Om deze traditie aan te vullen pleit ik voor een ontwerppraktijk die wordt ingegeven door grondige kennis van daadwerkelijke sociale interactie, waarvan betekenisgeving in context een belang rijk element is. Ik sluit daarbij aan bij het begrip ‘interaction design’. Interaction design is gericht op het “ontwerpen van interactieve producten die de manier waarop mensen communiceren en interacteren in hun dagelijkse bestaan ondersteunen” (Preece et al, 2011: 9). Ik vul dit begrip aan tot ‘collective interaction design’ (CID), een maatschappijwetenschappelijke, sociologische interpretatie van interactieontwerp die de aandacht vestigt op collectieve interactie, dus op interactie-ontwerp van groepssystemen.
CID gaat dus voorbij het baseren van interactie op principes van cognitieve psychologie. Het baseert zich op postcognitieve theorieën, bestaande uit de volgende vier bestanddelen.
1. Aandacht voor ‘embodied interaction’ (Dourish, 2001), voor de daadwerkelijke interactie in tijd en plaats. Dit is contrair ten opzichte van de abstracte representaties en computermodellen (de algoritmische benadering) van menselijk gedrag, zoals gangbaar is in informatiesystemen.
2. De technologie is onlosmakelijk bestanddeel van de complexe samenstelling (assemblage) van mensen en dingen. Anders gezegd, menselijke praktijken zijn volgens de postcognitieve aanname onderdeel van de eigen, door mensen zelf vervaardigde, technologische systemen en artefacten (Kaptelinin & Nardi, 2006). Deze verwevenheid met de technologie is kenmerkend voor moderne omgangsvormen, wat ook wel ‘sociality’ wordt genoemd.
3. Aandacht voor betekenisgeving. Diverse groepen mensen in verschillende contexten schrijven een andere betekenis toe aan één en dezelfde technologie. Deze ‘interpretatieve flexibiliteit’ resulteert in uiteenlopende wij zen waarop technologie wordt toegeëigend en wordt gebruikt (Dirksen, 2007). Vergelijk dit met een roman of schilderij… mensen interpreteren deze verschillend.
4. Het belang van context. Het handelen van mensen en de betekenis die zij hier aan geven, wordt geïnterpreteerd in de specifieke context waarin het zich afspeelt. Dit noemt de antropo-loog Geertz (1983) de ‘intelligible context’. De context van fysieke omgeving en sociale relaties bepaalt mede het handelen en de betekenis die hieraan wordt gegeven.
Ontwerpetnografie
Gegeven deze postcognitieve uitgangspunten, hoe ziet de praktijk van sociaal ontwerp, van CID eruit? Methodisch denk ik in termen van ontwer-petnografie. De etnografie heeft haar oorsprong in de maatschappijwetenschap antropologie en verwijst naar het systematisch optekenen van de karakteristieke praktijken van menselijke groepe-ringen of culturen. Etnografie wordt gekenmerkt door kennis-en theorieontwikkeling van binnenuit. Om uiteindelijk (gedrags)patronen en regel-matigheden te kunnen afleiden, vergt etnografie intensief contact met de mensen en groeperingen die worden bestudeerd. De onderzoeker/ontwerper, de ‘culturele outsider’, leert wat nodig is om als een culturele insider in de groep geaccepteerd te worden. Samengevat onder de noemer van veldwerk bevat de etnografie de volgende onder zoekstechnieken:
• Het afnemen van interviews met betrokken deelnemers met als doel te begrijpen hoe mensen zelf betekenis geven aan hun wereld. Dit wordt van oudsher de ‘native’s point of view’ genoemd.
• Het systematisch observeren van gedragingen en praktijken. Dit is nodig om ‘wat mensen zeggen te doen’ te kunnen onderscheiden van ‘wat mensen daadwerkelijk doen’.
• Participatie. Participatie of deelname verwijst in het geval van ontwerpetnografie naar het opdoen en optekenen van eerstehands ervaringen met de technologie en de groepsinteractie door middel van de technologie. Vanuit deze ervaring is het voor de onderzoeker/ontwerper mogelijk om te interpreteren wat er gebeurd.
Etnografisch veldwerk is tijdsintensief en is in de context van bedrijven en ontwerplaborato ria in veel gevallen vanuit economisch oogpunt niet realistisch. Daarom zijn moderne vormen van etnografie ontwikkeld. Een voorbeeld is het etnografische experiment. Om aan het eerder genoemde belang van context te voldoen, wordt bijvoorbeeld een prototype in de toepassingscon-text gebruikt en geobserveerd, zoals case-based prototypes (Suchman 2001). Om aan het uitgangs-punt van interpretatieve flexibiliteit tegemoet te komen, worden diverse stakeholders betrokken.
Een andere moderne variant van etnografie is collaboratieve etnografie. Dit houdt in dat er in samenwerkingsverbanden data verzameld wordt over het gebruik van een technologische toepassing. Dit maakt het mogelijk in een kortere tijd voldoende materiaal te verzamelen om te komen tot een sociaal-rijk begrip van een bepaalde ICT-toepassing. Hierbij wordt de data van verschillende projecten voor een grotere groep ontwerpetnografen voor gebruik en analyse ter beschikking gesteld in een databank.
Casus: etnografisch onderzoek naar video-mediated communication
Ik schets hier een casus waarin ik etnografisch onderzoek heb gedaan vanuit postcognitieve principes en tot andere ontwerpuitgangspunten kwam dan de ontwerpers van deze systemen die zich baseerden op traditionele ontwerpmethoden. De casus illustreert het belang van collective interaction design en ontwerpetnografie en heeft mij daartoe geïnspireerd.
Het onderzoek was gericht op het ontwerp en gebruik van video-mediated communication (VMC)-toepassingen. Zowel de zogenaamde ‘multipoint’-als ‘point-to-point’-systemen waren onderdeel van het onderzoek, waaronder: de highend telepresence-systemen van Cisco/Tandberg; de meer reguliere room-based videoconferentie-systemen; een split-screen desktopsysteem en Skype. Tot de subjecten van het onderzoek behoorden eindgebruikers, videoconferentie-ingenieurs en telepresence-ontwerpers. De VMC-systemen van het onderzoek zijn allemaal in meer of mindere mate ‘immersive’. ‘Immersion’ is hier de illusie van samenzijn ondanks het feit dat de interactiepartners geografisch van elkaar ver wijderd zijn. De focus van mijn onderzoek was de mate waarin de verschillende systemen een gevoel van immersion kunnen overbrengen.
Technologie-push
Een eerste, niet verassende, maar wel belangrijke observatie was de hoge mate van technologie-push oftewel, technologie-(en commercie-) gedreven innovatie in plaats van ontwerp dat wordt ingegeven door een duidelijk beeld van de eigenschappen van sociale interactie. Een voorbeeld hiervan is de nadruk op het visuele aspect van VMC en het onderbelichten van de geluidscomponent. Fabrikanten en onderzoekslaboratoria van telepresence-systemen richten zich voornamelijk op het ontwikkelen van een breed scala aan visuele technieken om de suggestie van een gedeelde ruimte te wekken. Te denken valt aan het spiegelen van de achtergronden van beide settings en het in elkaar laten overlopen van fysieke en virtuele objecten, zoals bijvoorbeeld de tafel waar de deelnemers aan zitten. Deze nadruk op het visuele staat in contrast tot het feit dat in de illusie van immersion geluid een net zo belangrijke rol speelt (zo niet nog belangrijker). Hierbij moet u denken aan het belang van omgevingsgeluid, zoals bijvoorbeeld verstorende geluiden van buitenaf, maar bijvoorbeeld ook aan het nabootsen van een bepaalde ruimte (door middel van ‘spatial sound’), of aan de richting en volume van het stemgeluid.
Beperkingen
In de overmatige aandacht voor het visuele en de beperkte aandacht voor het akoestische lijkt geen sprake te zijn van empirisch gebaseerde ontwerpprioriteiten. In plaats daarvan is de focus van het ontwerp met name ingegeven door de laatste technologische ontwikkelingen. Wat je vanuit collective interaction design juist zou verwachten, is dat men zich afvraagt wat de sociale betekenis van een bepaalde technologische beperking is en of het prioriteit heeft om een specifiek techno logisch mankement te verhelpen of niet. Wetenschappelijk onderzoek laat bijvoorbeeld zien dat stemgeluid gedegradeerd door slechte kwaliteit, zoals een lage frequentie, resulteert in negatieve beoordelingen van de interactiepartners (Storck & Sproull, 1995)... nogal bepalend voor sociaal contact dus. Een ander voorbeeld betreft de ongevoeligheid van een systeem voor variërende volumeniveaus (‘gain control’). Dit heeft onder andere tot gevolg dat VMC-deelnemers geen onderscheid kunnen maken tussen achtergrond- en voorgrondgeluiden, dat wat het menselijke oor wel kan in bijvoorbeeld een druk restaurant. Vertaald naar sociale interactie zien we dat VMC deelnemers geen parallelle conversaties kunnen voeren in de lokale setting zonder dat de deelnemers van de geografisch verwijderde setting hier ook van mee kunnen genieten. De sociale betekenis van dit gebrek is dat een proces als cliquevorming niet kan plaatsvinden. Door het gebrek aan gain control is het vervolgens ook niet mogelijke voor deelnemers om, door middel van het veranderen van de intensiteit van een uiting, een onderscheid te maken tussen het adresseren van de lokale of de geografisch verwijderde deelnemers. Je kunt dus niet roepen naar een geografisch verwijderde deelnemer. Dergelijke beperkingen hebben dus duidelijk gevolgen voor de groepsdynamiek van de VMC-situatie en zouden het ontwerp ervan moeten informeren. Bovendien zijn dit inzichten die in klassiek human interaction design niet naar boven komen. Daarin vormen sociologische begrippen zoals cliquevorming of aanspreken van mensen in groepen geen criterium.
Compensatie
Niet alleen moeten we ons afvragen of een bepaalde technologische beperking van sociale betekenis is, ook moeten we begrijpen of het hier om een technologische beperking handelt die in de interactie zelf gecompenseerd kan worden. De bovengenoemde beperkingen kunnen bijvoorbeeld niet in de interactie zelf worden gecompenseerd en zouden dus tijdens het ontwerp prioriteit moeten hebben om verholpen te worden. Wat bijvoorbeeld wel gecompenseerd kan worden in de interactie is de ‘richtingloosheid’ van geluid waardoor het onmogelijk wordt om op basis van het overgedra-gen stemgeluid de spreker te identificeren. Dit kan bijvoorbeeld gecompenseerd worden doordat sprekers, voordat ze het woord nemen, hun hand op steken. Ik hoor u denken… een weinig natuurlijke situatie. Dat klopt, maar interactie door geen enkel medium is natuurlijk. De crux van CID is niet om natuurlijke settings zo maximaal mogelijk na te bootsen, maar om groepsinteractie mogelijk te maken waarvoor de natuurlijke setting er niet is. Als deze er wel zou zijn, zouden de mensen niet via een medium hoeven interacteren. Sommige technologische beperkingen voor sociale interactie verdienen dus prioriteit om te worden verholpen, andere beperkingen kunnen gewoon worden verholpen in de sociale interactie. Bovendien zijn er situaties waarin aangepaste vormen van interactie kunnen ontstaan binnen het gebruik van de technologie. Betekenisvolle sociale interactie kan ook verlopen ondanks technologische tekortkomingen. Naarmate mensen aan het gebruik van een bepaalde technologie wennen, leren ze zich aan te passen aan de beperkingen ervan en ontwikkelen zij nieuwe interactiepatronen en routines. Dit verschuift de aandacht van compensatiemechanismen naar aanpassingsmechanismen. Denk bijvoorbeeld aan het gebrek aan feedback tijdens interactie via Skype. Ervaren gebruikers die zich bewust zijn van dit gebrek, kijken met opzet direct in de camera waarmee de spreker het idee krijgt gehoord te worden. De gewaarwording “ik heb oogcontact” wordt vervangen door een “ze kijkt naar mij” (Dourish et al., 1996: 9). Door dit aanpassingsmechanisme wordt het dus minder noodzakelijk om systemen te ontwerpen die oogcontact simuleren.
CID focust op gebruikersstrategieën
De studie in de casus brengt nog een ander kernelement van CID naar boven, namelijk de focus op gebruikersstrategieën. Met CID pleit ik ervoor ontwerp te richten op de ‘affordances’ van technologie. Affordances zijn “de technische elementen gecombineerd met de mogelijke toepassingen van de technologie” (Norman, 1998: 9). Hiermee wordt erkend dat een technologie voor geheel andere doeleinden gebruikt zou kunnen worden dan in eerste instantie bedacht door haar ontwerpers. Een stoel biedt de affordance om op te gaan zitten en dat is zoals de ontwerper het heeft gedacht. Dat je er ook iemand ernstig mee kan verwonden, hebben de ontwerpers niet bedacht, maar is wel een affordance die de technologie van de stoel biedt. Een affordance is dus te vergelijken met teksten. De lezer kan het anders interpreteren dan de schrijver heeft bedoeld. Als we ontwerp richten op affordances, verschuift de aandacht van de technologie naar gebruikersstrategieën. Om de focus op gebruikersstrategieën te leggen moet de collectieve interactie op zichzelf staand (an sich) beschouwd worden en naar nieuwe en unieke interactiemechanismen en routines uitgekeken worden.
Dat gebeurt in de huidige ontwerppraktijk te weinig. Het feit dat de natuurlijke of de face-to-face (F2F) communicatie vaak als referentiepunt wordt genomen, om deze vervolgens zo volkomen mogelijk te willen nabootsen, is daar een uiting van. Ook het in de ontwerppraktijk overheersen van de metaforen ‘realness’ (echtheid) en ‘naturalness’ (natuurgetrouwheid) bevestigt dit. Een belangrijk punt in de CID-methode is dat het streven juist niet moet zijn om de natuurlijke situatie na te bootsen. De eigenschappen van de digitale sociale interactie moeten juist worden doorgrond opdat de technologie deze kan ondersteunen.
Nauw hiermee verbonden is de noodzaak het virtuele en fysieke domein niet als losstaand maar als verstrengeld te beschouwen. Dit naar het idee van een hybride ruimte en verwijzend naar een continue en vrijwel moeiteloos en onbewust schakelen tussen F2F en virtuele communicatie die kenmerkend is voor de hedendaagse samenleving. U belt mobiel tijdens het betalen aan de kassa. ‘Immersion’, oftewel de illusie van koppe-ling van de lokale en de geografisch verwijderde context is dan niet een gevolg van een bepaalde technologische functionaliteit. Ook is het niet een kwestie van het nabootsen van de F2F-situatie en daarmee de illusie van het delen van een fysieke plaats. In plaats van immersion te concipiëren als de ervaring van gedeelde ruimte (zoals in F2F), moet immersion in een hybride ruimte in termen van tijdelijkheid, oftewel de ervaring van gedeelde tijd (Goodwin et al., 2010) geconcipieerd worden. Dit wil zeggen dat het gevoel van verbondenheid, door middel van synchrone maar ook semi-synchrone media, tot stand komt door “de bewustwording van de toegankelijkheid voor interactie”. Deze toegankelijkheid voor interactie, ongeacht ruimtelijke verwijdering, noemt sociologe Knorr Cetina (2009) ‘response-presence’.
De tijdelijkheid, en daarmee het gevoel van verbondenheid, kan ook veroorzaakt worden door het gezamenlijk observeren van een bepaalde geprojecteerde werkelijkheid, zoals bijvoorbeeld de beeldscherm-representatie van de wereldwijde aandelenmarkt voor financiële handelaren. Het gevoel van verbondenheid, of de illusie van een gedeelde context, is volgens deze redeneertrant niet zozeer gecreëerd door de technologie (bijvoorbeeld als gevolg van de techniek van visueel spiegelen) maar door het engagement van de deelnemers. Het engagement kan worden getriggerd door bijvoorbeeld een gedeelde projectie, maar het kan ook een gevolg zijn van het zich verliezen in de interactie door bijvoorbeeld het spelen van een spel of het diep verzonken zijn in de communicatie. Een dergelijk engagement kan ook versterkt of opgeroepen worden door de vertrouwdheid en/of affiniteit met de gedistri bueerde interactiepartners. In dat geval zijn de reeds bestaande sociale relaties dus een voorbode voor immersion (Zhao en Elesh, 2008). Dus in tegenstelling tot de technologieleveranciers in de casus, die immersion zochten in technologische mogelijkheden en verbeteringen, zoeken we het in CID in de kennis van sociale interactie en de individuele betrokkenheid daarbij. Als we collectieve interactie dus an sich bestuderen in plaats van te spiegelen aan de fysieke werkelijkheid, zien we dat er zich in die nieuwe werkelijkheid geheel nieuwe interactie- en coördinatie-mechanismen afspelen. Dit is het niveau, het microniveau van sociale processen, waarop innovatie plaatsvindt (Flyvbjerg et al., 2012). Precies deze innovatieprocessen zou de technologie moeten ondersteunen of versterken.
Tot slot
Hoe kan ontwerp-etnografische kennis als input voor ontwerp fungeren? Zoals ik in bovenstaande heb beargumenteerd zullen de prioriteiten voor ontwerp bepaald moeten worden op basis van de sociale betekenis van een technologische beperking en de mate waarin het gecompenseerd kan worden in sociale interactie. Hierbij moet ik opmerken dat de vraag of een bepaalde technologische beperking van sociale betekenis is afhan-kelijk is van de context waarin het systeem wordt gebruikt. Als we onszelf toestaan te denken in verstrengelingen van natuurlijke setting en technologieën, ontstaat ook het idee dat beperkingen van een technologie door een andere technologische toepassing gecompenseerd kunnen worden.
Zo zou de eerder besproken onmogelijkheid tot cliquevorming door het gebrek aan ‘gain control’ opgevangen kunnen worden door het faciliteren van een livechat parallel aan de groepsinteractie. Voorts richt CID zich op gebruikersstrategieën.
Dit betekent dat we ons voor het ontwerp van bijvoorbeeld immersive technologieën moeten afvragen welke coördinatiemechanismen verantwoordelijk zijn voor het koppelen van de virtuele en fysieke omgeving. Bij het ontwerp van sociaal-intelligente systemen hebben we kennis nodig van daadwerkelijke (digitale) groepsinteractie. Bovendien hebben we de mogelijkheid tot het creëren van een geheel nieuwe werkelijkheid, dat wil zeggen, een werkelijkheid die we in F2F niet kennen. Daarmee verschuift het accent in ontwerp van ‘echtheid’ en ‘natuurgetrouw’ naar ‘plausibiliteit’ en ‘verbeelding’ (zoals in gaming). Alleen dan komen we tot sociaal-intelligente systemen die niet alleen nauw aansluiten op de ervaringen van gebruikers, maar juist ook de ruimte bieden voor creatieve toe-eigening van de technologie en het experimenteren met alternatieve werkelijkheden.
 
Vanessa Dirksen (v.m.dirksen@uva.nl) is maatschappijwetenschapper gespecialiseerd in ‘science and technology’-studies. Zij is docent/onderzoeker in de bachelor Informatiekunde en de internationale Master of Science Information-studies van de Faculteit Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica van de Universiteit van Amsterdam.
 
Literatuur
Dirksen, V. (2007). Social imaginaries of technology and work: a connective ethnography. PhD proefschrift: University of Amsterdam. Dourish, P., Adler, A., Belloti, V. & Henderson, A. (1996). Your place or mine? Learning from long-term use of audio-video communication. Computer-Supported Cooperative Work, 5, 33-62.
Dourish, P. (2001). Where the action is: the foundations of embodied interaction. Massachusetts: MIT Press.
Flyvbjerg, B., Landman, T., & Schram, S. (2012). Real social science: applied phronesis. Cambridge: Cambridge University Press. Goodwin, K., Vetere, F. & Kenned, G. (2010). Being there with others: copresence and technologies for informal interaction. OZCHI, 22-26.
Geertz, C. (1983). Local knowledge: further essays in interpretive anthropology. New York: Basic Books.
Kaptelinin, V. & Nardi, B.A. (2006). Acting with technology: activity theory and interaction design. Cambridge, MA: The MIT Press.
Knorr Cetina, K. (2009). The synthetic situation: interactionism for a global world. Symbolic Interaction, 32, 61-87.
Norman, D. A. (1988). The design of everyday things. New York: Basic Books.
Rogers, Y., Sharp, H. & Preece, J. (2011). Interaction design: beyond human-computer interaction. Chichester: Wiley.
Suchman, L. (2001). Building bridges: practice-based ethnographies of contemporary technology. In M.B. Schiffer (Red.), Anthropological perspectives on technology (pp. 163-176). Albuquerque: University of New Mexico Press.
Zhao, S. & Elesh, D. (2008). Copresence as 'being with'. Information, Communication and Society, 11, 565-583.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag