Verbindt eer ge begint

Alles is een proces. Iedereen werkt en leeft dagelijks in processen. Daar kan menigeen zich ongetwijfeld veel bij voorstellen. Maar wat als een organisatie gaat veranderen? Hoe beïnvloeden die processen elkaar dan?

Steeds meer organisaties maken de slag van hiërarchisch gestuurd naar procesgestuurd. Over wat procesgestuurd betekent is veel literatuur geschreven – over hoe je daar komt, minder. Stappenplannen die enkel een nieuwe processtructuur implementeren leiden nog steeds niet automatisch tot eenzelfde taal of tot meer begrip.

Werken in processen gaat immers ook over mensen, processen sturen en politiek bedrijven. Cultuur is daarin een belangrijk aspect. Maar hoe neem je dat mee? Waar begin je? En hoe weet je of je het goed doet? Op basis van jarenlange praktijkervaring en drie jaar onderzoek kunnen we met enige voorzichtigheid de volgende stappen definiëren.

1. Creëer overzicht met en voor de business
Verbinden begint met mensen. Investeer daarom eerst in een procesmanagementteam met enthousiaste mensen, procesdenkers die gewend zijn met een open en bedrijfskundige blik over afdelingsgrenzen heen te kijken en mensen bij elkaar te brengen. Begin met het creëren van overzicht. Verzamel zoveel mogelijk procesinformatie: procesmodellen in alle soorten en maten, memo’s, verantwoordelijkheden en vooral namen van betrokken collega’s.

Cluster het geheel samen in een overzichtelijke weergave van de huidige procesinrichting. Let op dat de procesnamen zoveel mogelijk gehandhaafd blijven, dat is immers de taal van de organisatie. Een dergelijk model kan je ´from scratch´ ontwikkelen, maar als er in de organisatie of in de branche (referentie)architectuurmodellen in gebruik zijn, zijn dat handige hulpmiddelen. Het is belangrijk continu te verifiëren met de mensen die de informatie hebben aangeleverd alsook met directie en management. Op deze manier kan het model steeds worden aangescherpt en creëer je een mooi vertrekpunt: de processenpraatplaat.

Met name bij de (semi-)overheid zijn bruikbare referentiemodellen ontwikkeld zoals de HORA, GEMMA, CORA, PETRA, die ingezet kunnen worden om procesinformatie te clusteren. Het voordeel is dat je daarmee goed aansluiting vindt bij andere (domein)architectuurmodellen die mogelijk al gebruikt worden in de organisatie.

Zo’n zoektocht levert naast ‘platte’ procesinformatie ook een netwerk van collega’s op, die theoretische en praktische kennis van de processen hebben. Onmisbaar! De gesprekken met deze collega’s geven je inzicht in de historie en evolutie van een organisatie, kortom waarom processen lopen zoals ze lopen.  Op deze manier worden collega’s zich steeds meer bewust van het effect van  hun werk op de klantbeleving.

2. (Her)Ontwerp processen met mensen uit de praktijk
Wil je mensen beter laten samenwerken, ontwerp hun processen dan mét hen. Zij weten als geen ander hoe processen nu lopen en waar de problemen zitten, maar ook welke oplossingen in de dagelijkse operatie wel of niet zullen werken. Organiseer ontwerpsessies. Dat zijn perfecte gelegenheden om stil te staan bij overdrachtsmomenten tussen afdelingen en gezamenlijk concrete en werkbare procesafspraken te formuleren. Medewerkers geven op deze manier mede vorm aan de verandering.

Al deze procesveranderingen bij elkaar opgeteld kunnen zo een grote verandering realiseren, waarbij de kaders helder zijn en mensen uit de praktijk de processen ontwerpen en optimaliseren. Het procesmanagementteam overziet het totaal en bewaakt de samenhang met andere processen.

3. Verbeteren met procesmanagement en lean management
Processen die niet goed op elkaar zijn afgestemd hebben altijd een negatief effect op de klantbeleving. Helaas gebeurt dat regelmatig, maar met proces(her)ontwerp kan je niet alles oplossen. Voor sommige inhoudelijke issues is het van belang eerst te zoeken naar de grondoorzaak. In veel organisaties gaan teams zelf al op een agile manier aan de slag met procesoptimalisaties.

Lean Management biedt daar goede handvatten voor, maar verbeteringen zijn vaak suboptimaal, omdat samenhang met processen niet concreet wordt gemaakt. Beschouw optimalisaties daarom ook altijd vanuit het grotere geheel. Het procesmanagementteam kan die samenhang concreet maken, door alle lean management-verbeterinitiatieven op de processenpraatplaat te ‘plotten’. Ze maakt hiermee snel inzichtelijk welke verbeterinitiatieven effect hebben op een proces en andersom. Vervolgens kun je gezamenlijk bepalen wat de beste manier is om samen te werken.

4. Zorg dat procesmodellen actueel blijven
Een procesmanagementteam werkt voornamelijk aan processen die óver afdelingen heen lopen. Roep daarom de hulp in van collega’s uit het processennetwerk, die de werkprocessen bínnen hun afdeling goed kennen en weten wat daar speelt. Deze collega’s vormen een team van procesbeheerders die de werkprocessen integraal kunnen beheren. Een goede balans tussen het procesmanagementteam en procesbeheerders zorgt ervoor dat je vervolgens gezamenlijk de processenpraatplaat kunt beheren.

Het procesmanagementteam kan het beste zelf procesbeheerders opleiden en begeleiden; daarmee versterken ze samen de samenwerking, collegialiteit en de interne knowhow. Uiteraard kost het tijd voor zo´n beheercyclus goed draait, maar als je samen op weg gaat, wordt dit proces aanzienlijk versneld.

5. Processenpraatplaat visualiseert de impact van organisatieveranderingen
Organisaties moeten steeds sneller reageren op ontwikkelingen in de wereld en zijn constant in beweging. Processen moeten snel en flexibel meebewegen. Om de impact van mogelijke innovaties en veranderingen op de processen te visualiseren is de processenpraatplaat is een goed vertrekpunt. Het procesmanagementteam weet door de procesontwerpsessies niet alleen welke procesissues en lean management verbeterinitiatieven actueel zijn, maar ook hoe die met elkaar samenhangen.

Bespreek daarom een organisatieverandering of projectopdracht altijd met het procesmanagementteam. Dit kan enorm helpen bij het afbakenen van de opdracht. Zo’n gesprek levert altijd interessante inzichten over de impact op. De scope kan in zo’n gesprek flink aangescherpt worden. Of het nu gaat om nieuw producten, wetswijzigingen of customer journeys, de processenpraatplaat helpt in de discussie, zonder direct in details te verzanden.

6. Stel proceseigenaren aan
De invulling van de rol van proceseigenaar is een strategisch proces, vooral wanneer je van een hiërarchische organisatie naar een procesgerichte organisatie wil groeien. De governance verandert en daarmee ook de focus. Die verschuift van het eigen onderdeel naar een gezamenlijke focus op de klant.

Mogelijk vraagt de invulling van de rol van proceseigenaar voor sommige processen meer tijd dan voor andere, het zij zo. De fasering staat de samenwerking tussen proceseigenaren die wel aangesteld zijn en hun procesbeheerders niet in de weg.

Aan de slag?
Begin dus gewoon. Alles wat er nodig is, heb je in huis. Start bij de collega’s. Creëer bewustzijn door samen aan de slag te gaan met de middelen die je voorhanden hebt. Ga na of je architect een referentiemodel ontwikkeld heeft of zoek er een, waar je snel mee van start kan. Hanteer consequent hetzelfde vertrekpunt en vaar daarna mee op het ‘ritme’ van de organisatie, de organisatiedynamiek en de snelheid waarin veranderingen elkaar opvolgen en meet de procesvolwassenheid met regelmaat om te bepalen of je het goed doet.

PRAKTIJKVOORBEELD
De Hogeschool Utrecht (36000 studenten en 2650 medewerkers) heeft vanaf 2014 bovenstaande stappen gezet om van een hiërarchische organisatie met talrijke procesvarianten te groeien naar een procesvolwassen organisatie met geharmoniseerde processen. Daarvoor werden vooraf geen gedetailleerde plannen met consensus op alle lagen geschreven. Drie jaar geleden startte een klein procesmanagementteam met inventariseren van alle proceskennis en het opbouwen van een netwerk van ‘procesmensen’. Vervolgens heeft het team verschillende instrumenten ontwikkeld die procesgericht werken ondersteunen, zoals de processenpraatplaat op basis van de Hoger Onderwijs Referentie Architectuur (HORA), maar ook conventies, procesrollen, werkwijzen en spelregels voor procesmanagement, -ontwerp en -beheer. Dat heeft zijn vruchten afgeworpen, zo blijkt uit de metingen van de procesvolwassenheid.

De metingen zijn gedaan met behulp van de Process Maturity Scan, ontwikkeld door Pascal Ravesteijn, lector van het HU-Lectoraat Procesinnovatie en Informatie Systemen. Dit instrument is tussen 2012 en 2017 al bij zo’n 175 verschillende type organisaties ingezet. In deze scan wordt procesvolwassenheid gemeten door zeven dimensies. Vijf daarvan zijn gerelateerd aan de BPM-levenscyclus: procesbewustzijn, procesbeschrijving, procesmeting, processturing en procesverbetering. De overige twee dimensies zijn ter ondersteuning van de levenscyclus: proces middelen en kennis en IT-toepassingen. Daarnaast wordt met deze scan op 12 variabelen de proces prestaties gemeten. Elke dimensie en prestatie indicator wordt gemeten op een 5-puntsschaal, waarbij ‘initial’ (1) het laagste volwassenheidsniveau is en ‘optimizing’ (5) het hoogste.

Uit de scan in 2015 bleek dat de procesvolwassenheid een waarde had van 2,40 en de procesprestaties 2,08. Een jaar later, in 2016, was de procesvolwassenheid gestegen naar 2,55 en de procesprestaties naar 2,29. Op bijna alle dimensies was een toename te constateren (zie figuur). Verder kwam naar voren dat er grote verschillen waren in de perceptie van de procesvolwassenheid tussen de rol of functie die men had. Zo beschouwden medewerkers in 2015 de procesvolwassenheid aanzienlijk minder dan managers, nl. resp. 2,26 en 2,63. In 2016 waren deze verschillen nagenoeg verdwenen, nl. resp. 2,55 en 2,58.

drs. ing. Suzie Joki is procesarchitect bij Hogeschool Utrecht en manager procesmanagement. 

dr. ing. Benny M.E. de Waal is hoofddocent lectoraat Procesinnovatie & Informatiesystemen aan de Hogeschool Utrecht.

Arjen Maris m.i. is voorzitter SIG IM (KNVI), hogeschooldocent Utrecht en onderzoeker lectoraat procesinnovatie en Informatie Systemen.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag