Werk niet binnen kaders, sleutel aan kaders!

Werk niet binnen kaders, sleutel aan kaders!
De informatieprofessional 3.0 moet niet bestaande dingen beter doen, hij moet betere dingen doen. Een van de essentiële vaardigheden is inhoudelijke verdieping: sleutelen aan kaders in plaats van binnen kaders te werken.
‘Als u een e-book downloadt, kunt u de leentermijn zelf instellen: één, twee of drie weken. Wilt u efficiënt lenen, dan is het zaak om de leentermijn van tevoren goed in te schatten. Stel: u hebt twee e-books geleend voor een periode van drie weken, maar u hebt ze na twee weken uitgelezen. Dan moet u één week wachten tot de leentermijn van drie weken is verstreken. Daarna kunt u weer nieuwe titels downloaden. Overigens: ook een e-book kan zijn uitgeleend als u het zoekt. Het kan namelijk, net zoals een papieren boek, maar aan één persoon tegelijk worden uitgeleend. Dit heeft mede te maken met de auteursrechten.’ (Bibliotheek Den Haag, 2013).
Het bovenstaande is wat er gebeurt als bestaande uitgangspunten niet ter discussie worden gesteld en ICT binnen bestaande conceptuele kaders wordt toegepast.
Wij zien voor informatieprofessionals in de westerse economie steeds minder een rol weggelegd bij het toepassen van ICT binnen bestaande, welbekende kaders. Onze westerse economie is een concepteconomie, een economie waarin waarde wordt toegevoegd door creatie en niet door reproductie. ICT-gerelateerde arbeid waarin het afgelopen decennium zoveel werk was (implementatie van CRM, ERP, SCM, DMS, WFMS, EPD, business intelligence, webdesign en ICT-servicemanagement), zijn commodities geworden, geënt op reproductie. De bijbehorende methoden, technieken en denkwijzen (systeemontwikkelingsmethoden, beheermethoden, interface design technieken, projectmanagement en systeemdenken) zijn nauwelijks meer onderscheidend; honderdduizenden Zuidoost-Aziatische en Oost-Europese ingenieurs beheersen ze ook. De westerse informatieprofessional kan zijn waarde niet langer bewijzen door bestaande dingen beter te doen. Het gaat niet om dingen beter doen, maar om betere dingen doen.
Wat zijn essentiële vaardigheden van de informatieprofessional in een concepteconomie? Wij werken in dit artikel één essentiële vaardigheid uit: inhoudelijke verdieping in de vorm van het sleutelen aan kaders, in plaats van werken binnen kaders. Omdat toepassing van ICT in relatief instrumentele domeinen een commodity is geworden, moeten we kansen voor inhoudelijke verdieping vooral zoeken in niet-instrumentele, relatief complexe vraagstukken. We kaderen de vaardigheid van inhoudelijk verdieping in in een methode voor ‘design thinking’. Deze methode is ontstaan uit twintig jaar bestuderen van het werk van ontwerpers (Lawson & Dorst, 2009). We kiezen dit kader niet voor niets: juist ontwerpers houden zich bezig met creatie en creatie staat centraal in onze concepteconomie.
Bill Buxton, een van de goeroes op het gebied van interaction design, schreef in 2006 het artikel ‘Getting the right design and the design right’ (Tohidi et al., 2006). ‘Getting the design right’ gaat over het goed uitontwerpen van een concept; ‘getting the right design’ gaat over het vinden van het beste concept. In dit artikel gaan we nog een stap verder: ‘getting the problem right’, ofwel: een juist begrip krijgen van het probleem voordat wordt ontworpen.
Complexiteit
Het begint bij de onderkenning dat onze wereld complex is. Niets is zo simpel als het lijkt. Een relatief eenvoudige vraag als ‘hoe kunnen we digitaal boeken uitlenen?’ roept een wereld aan meer complexe vraagstukken op. En als vraagstukken complex zijn, dan is het toepassen van methoden die vooral gericht zijn op abstractie en het bouwen van modellen van de werkelijkheid (zoals gebruikelijk in de ICT) niet per definitie de juiste benadering. Te veel abstractie en haast om tot oplossingen te komen zijn dan de grootste vijanden van succes en zorgen vaak voor grote problemen in latere fasen van een project.
Complexe problemen zijn vooral complex omdat ze genetwerkt zijn. Er zijn veel relaties, veel verschillende soorten relaties, en er is veel en snelle verandering. Organisaties en individuen bestaan niet in isolement. Vaak zijn verschillende partijen nodig om vooruitgang te boeken in complexe vraagstukken. Het is dan belangrijk om de confrontatie met de realiteit aan te gaan. Om de complexiteit van de vraag te begrijpen zoals deze zich in de concrete realiteit voordoet en van daaruit te zoeken naar de kern van het probleem. Stakeholders, business goals, systeem context, systeemeisen, werken onder architectuur en projectafbakening zijn allemaal belangrijke aspecten, maar ze kunnen pas helder worden ingezet als er een realistisch beeld bestaat van de relevante dagelijkse werkelijkheid in haar volle complexiteit.
Dit is des te meer het geval wanneer de menselijke factor in het probleemgebied belangrijk is, zoals bijvoorbeeld bij informatiseringsvraagstukken in de gezondheidszorg. Wanneer met ICT-middelen een antwoord wordt gezocht op vragen als ‘hoe kunnen ziekenhuispatiënten actiever zijn in hun eigen genezingsproces?’, dan is dit meer dan een technisch vraagstuk. Inhoudelijke verdieping in wat het betekent om (chronisch) patiënt te zijn en bijpassende genezings- en revalidatieprocessen is dan essentieel. Maar hoe komen we tot inhoudelijke verdieping in een wereld die steeds complexer wordt en waarin bestaande oplossingen niet langer werken, geen perspectief meer bieden?
Frame Creation Method
Kees Dorst, hoogleraar aan de TU Eindhoven en Sydney University of Technology, heeft jarenlang onderzoek gedaan naar de manier waarop excellente, ervaren ontwerpers werken – naar de ‘practices’ bij ontwerpbureaus en de manier waarop zij omgaan met complexe problemen en concepten. Daaruit bleek dat zij met name veel tijd en aandacht besteden aan het doorgronden van het probleem en de bijbehorende problematiek, en dus niet (zoals vaak gedacht wordt) aan het middels brainstormen genereren van veel oplossingen. Dorst ontwikkelde op basis van zijn onderzoek een methodiek voor het omgaan met complexe problemen: de Frame Creation Method. De stappen van de methodiek zijn uitgewerkt in de kadertekst ‘Negen fasen in de Frame Creation Method (FCM)’.
Centraal in FCM staat het ‘reframen’ van problemen, het formuleren van nieuwe manieren van kijken naar problematiek op basis van menselijk/ sociale thematiek. Een nieuw frame opent een veld aan nieuwe oplossingsrichtingen op basis waarvan verschillende partners verder kunnen werken aan vernieuwing. Vaak is het probleem dat wordt opgelost niet het probleem waarmee begonnen werd, en is het oorspronkelijke probleem binnen nieuwe frames zelfs niet langer relevant.
De methode gaat ervan uit dat complexiteit gedurende het denkproces zo lang mogelijk intact wordt gehouden en uiteindelijk op concreet niveau opgelost wordt, dat wil zeggen in de dagelijkse werkelijkheid van betrokkenen, niet in abstracte modellen. Samen met stakeholders wordt niet alleen gekeken naar specifieke problemen, maar naar een groter veld van problematiek, waarin verschillende problemen (van verschillende partners) een rol spelen. De oorspronkelijke probleemruimte wordt dus initieel juist opgerekt in plaats van ingekaderd (zoals gebruikelijk is in ICT-projectmanagement). Een essentiële stap in het proces is het onderzoeken van de menselijke en sociale thematiek die een rol speelt in de problematiek. Vanuit een dieper begrip van thema’s als ‘ambitie’, ‘eenzaamheid’ of ‘controle hebben’ (en er zijn vele andere mogelijkheden), kunnen nieuwe frames geformuleerd worden voor oplossingen die op een concreet menselijk niveau ingrijpen op de thematiek. Het onderzoeken van thema’s bevindt zich noch in het domein van het probleem noch in dat van de oplossing, maar is een manier voor ontwerpers om zich inhoudelijk te verdiepen in de betekenis voor organisaties en gebruikers op fundamenteel niveau.
Voorbeeld: culturele instellingen
Een voorbeeld van het ‘reframen’ van problemen is het onderzoek van Laboratorium Waterwolf in Gouda. Hier werkten bibliotheek en archief samen met De Haagse Hogeschool enkele jaren aan vernieuwing onder invloed van digitalisering. Het verdiepende onderzoek stond in het teken van het toenemende belang van processen als ‘reflectie’ en ‘expressie’ in de netwerksamenleving. Men ging dus niet, zoals in het eerder genoemde voorbeeld, op zoek naar nieuwe manieren om boeken uit te lenen, maar naar inhoudelijke verankering in een samenleving waarin genetwerkte burgers permanent zichzelf uitdrukken en samen nadenken in omgevingen als YouTube en Facebook. De problematiek was een complex veld aan problemen in en rondom culturele instellingen: van de opkomst van Google tot steeds mondiger wordende burgers. Daarbinnen spelen thema’s als persoonlijke expressie en gezamenlijke reflectie een sleutelrol. Vanuit onderzoek naar deze thema’s kon gezocht worden naar nieuwe frames voor het oplossen van de problematiek. Het resultaat was dat bibliotheek en archief samen een cultureel projectenbureau zijn gestart, waar ze in samenwerking met Goudse burgers en organisaties culturele initiatieven starten en begeleiden. Zo is een nieuwe invulling voor de tijdloze thematiek van persoonlijke expressie en gezamenlijke reflectie gevonden in een doorlopend veranderende samenleving. Het denken in termen van het beschikbaar stellen van boeken of documenten is verlaten en vervangen door het denken in termen van het faciliteren van hedendaagse vormen van expressie en reflectie in de samenleving met concrete activiteiten.
De essentie van inhoudelijke verdieping is deze vraag: waar gaat de problematiek over? Welke sociaal-menselijke thema’s spelen er een sleutelrol in? En op welke manier manifesteren die thema’s zich in de concrete werkelijkheid? En de vraag voor ons in dit artikel is: wat betekent deze nadruk op inhoudelijke verdieping door het kritisch bevragen van de problematiek voor het professionele leven van de informatieprofessional?
Buiten grenzen denken
In een genetwerkte wereld zijn problemen en oplossingen ook vaak genetwerkt. Dit betekent dat de problematiek vaak aan de rand of buiten het probleemdomein van de organisatie of buiten het kennisdomein van de informatieprofessional ligt. Framing is een complex denkproces waarin uiteenlopende aspecten een rol spelen. Samen met verschillende belanghebbenden wordt een denkproces doorgemaakt dat lange tijd open en onzeker is en waarin de menselijke thematiek inhoudelijk diep wordt doordacht. Dit geldt zowel voor het probleemdomein als voor het oplossingsdomein. Als er meerdere actoren actief zijn in het probleemdomein, dan is de kans groot dat ook oplossingen geformuleerd moeten worden in complexe samenwerkingsverbanden. ‘De gebruiker centraal’ betekent in dit verband dat de beleving van gebruikers met bijbehorende menselijke thematiek uiteindelijk het kompas is waarop gevaren wordt.
Een goede ontwerper die navigeert in een complex veld van problematiek, menselijke thematiek en nieuwe frames is vooral ook een communicator en motivator die verschillende partijen bijeen kan brengen en houden, soms rondom tegengestelde belangen of ver uiteenliggende professionele culturen. Een scherp gevoel voor waarden en gevoeligheden van verschillende betrokkenen is hierin van essentieel belang.
Onze stelling is dat empathie centraal staat in het ontwikkelen van nieuwe perspectieven op de problematiek. Empathie is het vermogen om zich (emotioneel) te kunnen verplaatsen in verschillende belevingswerelden: zowel van stakeholders en hun belangen tijdens het denkproces zelf, als van huidige en toekomstige gebruikers van te ontwikkelen producten of systemen. Met name de belevingswereld van gebruikers is er een die verkend moet worden en hier is veel verbeeldingskracht voor nodig vanuit een sterk empathisch vermogen en een brede interesse voor mensen en de manier waarop zij denken, voelen en handelen. Menselijke betekenis is altijd begin- en eindpunt van het denken en voelen van ontwerpers.
Omgaan met onzekerheid
De verleiding om snel te zoeken naar oplossingen is vaak groot. Dit is de reden waarom brainstormen zo’n populaire techniek is. Toch doen ervaren ontwerpers dit zelden. Snel oplossingen genereren biedt geen enkele garantie voor de inhoudelijke diepgang van oplossingen en komt te vaak neer op het bedenken van veel nieuwe oplossingen voor bestaande problemen. Brainstromen is wild kleuren binnen bestaande lijnen. Zorgvuldig framen via een groter veld van problematiek en de onderliggende thematiek is een denkproces dat in eerste instantie juist veel nadruk legt op het begrijpen van het probleemdomein op zoek naar nieuwe aangrijpingspunten. En dat vraagt nogal wat van deelnemers. Er is lange tijd veel onzekerheid zonder concreet perspectief en door de stap van probleem naar problematiek wordt de complexiteit, en daarmee ook de onzekerheid, alleen maar groter. Dit vereist van alle betrokkenen flexibiliteit in het denken en vertrouwen in een uiteindelijk beter doordacht resultaat.
Dit vraagt ook om een andere benadering van opdrachtgevers. Het volstaat niet om iemand in te huren om een oplossing te bouwen of te implementeren binnen een door de opdrachtgever aangereikt frame. Opdrachtgevers krijgen de taak om gezamenlijk met de opdrachtnemer op zoek te gaan naar nieuwe perspectieven op een breder veld van problematiek teneinde tot een breder scala van oplossingsalternatieven te komen die zijn gebaseerd op alternatieve frames. De opdrachtgever die instrumenteelt opdrachten uitzet, mag weinig inhoudelijke diepgang verwachten en opdrachtnemers die zich instrumenteel profileren, voorspellen impliciet waartoe hun toegevoegde waarde beperkt zal zijn.
Reframing is een denkproces waarin continu geschakeld wordt tussen verschillende beschouwingsniveaus: van ‘wat kan eenzaamheid voor een mens betekenen?’ tot ‘op welke manier kunnen mensen elkaar op de hoogte houden van gebeurtenissen?’. Nadenken over thematiek is doorlopend schakelen tussen concreet en abstract
denken. Van verhaal of voorbeeld tot inzicht in de architectuur van een emotie en weer terug. Niet iedereen kan het even goed of makkelijk, en er wordt in de IT vaak meer aandacht besteed aan het maken van abstracte modellen dan aan het emotioneel doorgronden van menselijke dilemma’s en thema’s. Reframing vereist dus niet alleen schakelen tussen concreet en abstract, maar ook tussen cognitief en emotief.
Persoonlijk en kwetsbaar
Als we menselijke thematiek onderzoeken, dan denken we na over menselijke betekenis. En die is altijd persoonlijk en komt tot stand door interpretatie vanuit persoonlijke geschiedenis in specifieke contexten. Dit kan betekenen dat er gekeken wordt naar bedrijfscultuur met bijbehorende waarden en gewoontes, maar ook dat ontwerpers teruggrijpen op de eigen levenservaring rondom menselijke thema’s. Levenservaring is hier dan ook een niet te onderschatten bron van kennis. Een junior consultant van 25 jaar oud kijkt anders aan tegen een thema als ‘het nemen van risico’s’ dan een ervaren professional die in de loop der jaren bij verschillende organisaties verschillende functies heeft bekleed en ook in het persoonlijke leven het nodige heeft meegemaakt. Putten uit levenservaring vraagt om een kwetsbare opstelling waarin de ontwerper zelf het voortouw neemt om emotionele ruimte te creëren door inbreng van zijn eigen ervaring en gevoel. Complexe menselijke problematiek laat zich alleen begrijpen en oplossen vanuit menselijk standpunt, niet vanuit het standpunt van de gedistantieerde functionaris.
In een concepteconomie wordt het geld niet verdiend met reproductie, en ook niet met het in het wilde weg bedenken van nieuwe oplossingen voor bestaande problemen via brainstormsessies, maar met het professioneel en diepgaand bestuderen, begrijpen en invoelen van complexe menselijke en sociale processen. Dit betekent niet zelden een heroriëntatie in de praktijk van vaak technisch-instrumenteel geschoolde informatieprofessionals op basis van competenties zoals hierboven beschreven. Inhoudelijke verdieping is de sleutel tot toegevoegde waarde en uiteindelijk ook tot een tevreden opdrachtgever. In een wereld waarin menselijke betekenis het uitgangspunt is van denken en maken, is er geen plaats voor e-books waar ik op moet wachten omdat ze al uitgeleend zijn. Maar des te meer voor ontwerpers die begrijpen wat ‘nieuwsgierigheid’ is.
 
Negen fasen in de Frame Creation Method (FCM) (Dorst, 2013)
1 Archeologie: wat is er al gedaan aan het probleem dat nog niet heeft geleid tot oplossingen?
2 Paradox: formuleer het probleem in termen van een paradox.
3 Belanghebbenden: betrek alle belanghebbenden in het proces, zowel intern als extern.
4 Problematiek: laat alle belanghebbende ook gerelateerde problemen identificeren. Dit is een belangrijke stap, omdat hierdoor de complexiteit in eerste instantie toeneemt, maar ook een beeld ontstaat van een veld van aandachtspunten, waarbinnen op vele manieren nagedacht kan worden.
5 Thematiek: identificeer, analyseer en presenteer de menselijke/sociale thematiek achter de in fase 4 geformuleerde problematiek. Dit is de kernfase van de FCM, omdat we ons hier in een conceptueel domein begeven waarvan het niet langer duidelijk is of we nu nog steeds met het probleemdomein te maken hebben, of dat we ons al in het oplossingsdomein bevinden.
6 Framing: formuleer vanuit de thematiek nieuwe conceptuele oplossingsrichtingen. Dit is het moment dat het denken richting oplossingen gaat en er briefings voor ontwerpers worden geformuleerd.
7 Toekomsten: wat kan er allemaal vanuit de nieuwe frames bedacht worden aan interventies? Dit zal vaker wel dan niet te maken hebben met meerdere (genetwerkte) partijen die aan een oplossing bijdragen.
8 Transformatie: wat moeten de betrokkenen veranderen in hun praktijk om oplossingen mogelijk te maken?
9 Verbinden: wat is er nog meer mogelijk vanuit de netwerken die in de vorige fases zijn ontstaan?
 
Erik de Vries is hoofddocent Business IT & Management aan de Haagse Hogeschool. Vanaf 1 september 2013 is hij tevens lector Innovatie in de Publieke Sector aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN). Hij coördineert de serie artikelen over strategische vaardigheden van de Informatieprofessional 3.0 in Informatie en werkt voor dit project samen met NGI en de Academy for Information and Management. E-mail: e.j.devries@hhs.nl
Dick Rijken is lector Informatietechnologie en Samenleving aan de Haagse Hogeschool en directeur van STEIM, een netwerklab voor elektronische live performance. Hij is lid van de ‘creative board’ van de Academy for Information and Management. E-mail: g.d.rijken@hhs.nl
Jos van Leeuwen is sinds 2011 werkzaam als hoofddocent in Interaction Design bij de opleiding Communication & Multimedia Design aan de Haagse Hogeschool. Voorheen was hij directeur onderzoek aan het Madeira Interactive Technologies Institute en hoofddocent in Collaborative Design aan de Technische Universiteit Eindhoven. E-mail: j.p.vleeuwen@hhs.nl
Bram Reurings is docent interaction Design bij de opleiding Communication & Multimedia Design aan de Haagse Hogeschool en werkt binnen een samenwerkingsovereenkomst tussen de Haagse Hogeschool en Quebble als interaction designer aan het online platform Quebble.com. E-mail: a.j.reurings@hhs.nl
 
Referenties
Bibliotheek Den Haag (2013), www.bibliotheekdenhaag.nl, geraadpleegd op 2 mei 2013.
Dorst, C.H. (2013), Frame Creation Method, www.desig-ningoutcrime.com, geraadpleegd op 2 mei 2013.
Lawson, B. & Dorst, C.H. (2009), Design Expertise , First, Architectural Press (Elsevier), Oxford, UK.
Tohidi, M., Buxton, W., Baecker, R. & Sellen, A. (2006), Getting the Right Design and the Design Right: Testing Many Is Better Than One , CHI 2006 Proceedings, April 22-27, 2006, Montréal, Québec, Canada.

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag