Zo krijg je inzicht in klantwaarde tijdens software-ontwikkeling

Veel softwareontwikkelingsteams werken op basis van een backlog. Zo’n backlog bevat een geprioriteerde lijst met uit te voeren werkzaamheden. De prioriteit van de werkzaamheden is gebaseerd op klantwaarde. Het uitgangspunt is dan ook dat meer klantwaarde zorgt voor meer omzet en succes.

Maar hoe krijg je inzicht in klantwaarde? Je kunt je klant wekelijks met enquêtes bestoken, maar de enquête zelf komt de klantwaarde al niet ten goede. Gelukkig zijn er veel betere mogelijkheden. In dit artikel gaan we er dieper op in. 

Bepaal welke features de meeste klantwaarde leveren

Kwadrant voor klantwaarde
Met dit kwadrant kun je de klantwaarde verder in kaart brengen

Klantwaarde levert een softwaremaker met softwarefeatures. Sommige features wil de klant zelf en van andere features beseft de klant de behoefte niet. Met het onderstaande kwadrant kun je de klantwaarde verder in kaart brengen. Het kwadrant heeft de assen klantwaarde en klantbewustzijn. In de kwadranten Q1 en Q2 is de klantwaarde feitelijk aangetoond hoog, in Q3 en Q4 is deze feitelijk aantoonbaar laag. In de kwadranten Q1 en Q3 is de klant zich er niet van bewust dat hij dit feature wil, in Q2 en Q4 juist wel.

Bij de features in kwadrant Q1 is het zaak om met de klant vast te stellen of hij deze features wel echt wil. Je toetst of deze features in kwadrant Q2 horen. Features in Q2 zijn features om zo snel mogelijk te realiseren. De prioriteit wordt bepaald door de plaats van de feature in Q2. Hoe meer rechtsboven, hoe hoger op de backlog. Features in Q4 zijn misschien features met hoge klantwaarde, maar misschien ook juist niet. Bij de features in Q4 is dus nader onderzoek met de klant nodig om te bepalen of ze in Q2 of in Q3 landen. Features in Q3 kun je vergeten. Als ze toch belangrijk blijken, komen ze vast wel een keer aan de orde.

Met je software meer inzicht in je klant
Steve Jobs had een visie met zijn iPad. Hij zag waar mensen behoefte aan hadden, terwijl de mensen dit zelf nog niet beseften. Een prachtig kwadrant Q1-voorbeeld. Ook als we niet Steve Jobs heten, kunnen we tegenwoordig toch uitstekend inzicht krijgen in het gebruik van software en in waar de klantwaarde zit. Dat inzicht krijgen we door het meten van het softwaregebruik. En wat ga je dan meten? Hiervoor is een waardeboom een prima startpunt. De stam wordt gevormd door de klantwaarde. Vanuit dat beginpunt kun je met je softwareteam brainstormen over de klantwaarde. Om het wat praktischer te maken een voorbeeld:

Meetstam: klantwaarde
meettak: gebruik
metric: afhandelsnelheid
registratiescherm
metric: aantal schermwisselingen
metric: aantal crashes per feature

meettak: ontwikkeling
metric: aantal gebruikers
metric: aantal gelijktijdige gebruikers

meettak: tevredenheid
metric: pop-up ja-neevraag over tevredenheid nieuwe feature
metric: vraag tip gebruiker
(1% v/d dagen)

Dit zijn slechts voorbeelden. Het inzicht hangt af van de vraagtekens van de softwaremaker.

Gedigitaliseerde gegevensverzameling

Continuous Intelligence Platform

Continuous Intelligence Platform

Voor veel metrics kan de software meet­gegevens digitaal verzamelen, analyseren en rapporteren. Dit wordt ook wel ‘telemetrie’ genoemd. In deze paragraaf gaan we daar dieper op in. Daarbij maken we gebruik van een voorbeeld, weergegeven in onderstaande figuur.  De hoofdrol is weggelegd voor de applicatieserver. De applicatieserver bevat applicatie-interfaces (API’s) voor de telemetrie. De software maakt van deze API’s gebruik voor het registreren van de meetgegevens, die lokaal in een database worden opgeslagen. Dit kan bijvoorbeeld logging zijn van het schermgebruik; de muisbewegingen over het scherm. Tegenwoordig kan een applicatieserver het volledige gebruik nauwkeurig opslaan. De applicatieserver stuurt daarnaast de ontvangen URL (van de webclient) naar Google Analytics. Google Analytics verzamelt deze gegevens in een Google-database. De URL bevat meestal aanvullende informatie, zodat de URL-bron exact te herleiden is. Ook stuurt een webclient veel extra informatie mee, zoals CPU, besturingssysteem, webclient, IP-adres, subnet en videoresolutie. Daar alleen al kan een nauwkeurige fingerprint worden gemaakt. De combinatie Elastic­search en Logstash gebruik je voor het uitlezen en analyseren van de beschikbare gegevensbronnen, bijvoorbeeld de gegevens uit de logfiles voor het achterhalen van het aantal crashes per feature, vanuit welke bron de applicatieserver wordt benaderd, het soort webclient en de locatie van de webclient. Met Kibana visualiseer en rapporteer je overzichtelijk de gegevens.

Google Analytics, de applicatieserver en Elasticsearch zijn onderdeel van een zogenaamd continuous-intelligence­platform. Met het platform kunnen realtime muis- en vingerbewegingen worden geregistreerd voor het maken van heatmaps. De heatmap toont met kleuren hoe gebruikers de muis over het scherm bewegen waardoor softwaremakers inzicht krijgen in waar gebruikers tegenaan lopen met het gebruik. Het continuous-­intelligenceplatform voeg je toe aan continuous-deliverypipelines. Zo ontstaat een platform om het maakproces vanaf concept tot cash te ondersteunen.

Respecteer privacy
Een continuous-deliveryplatform is fantastisch om inzicht te krijgen in het gebruik van je software. Het heeft ook een keerzijde: het gevoel van de gebruiker dat de softwaremaker continu over de schouder meekijkt. Dit is iets om zeker serieus te nemen. Wees volledig transpa­rant over waarom en wat je precies vastlegt. Verder is de nieuwe GDPR-wet iets om absoluut rekening mee te houden om imago en financiële schade te voorkomen. Juist door deze klantbelangen mee te nemen, kun je als softwaremaker je voorsprong op de concurrent uitbouwen.

Conclusie
Continuous intelligence is een essentieel onderdeel voor het maximaliseren van klantwaarde. Het zorgt voor realtime inzicht in het gebruik van software en de gebruiker.

Jan Vlietland is business director bij het NISI - het Nederlands Instituut voor de Software Industrie. Vlietland is daarnaast managing director van Search4Solutions, een Nederlands softwarebedrijf dat zich richt op agile werken, continuous delivery en digitale bedrijfsvoering. 

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag