Zo krijgt u de vinger aan de pols

Operational Excellence en customer intimacy vallen of staan met inzicht. Maar waar moeten we naar kijken? Vaak weten we het niet, en als we het denken te weten, dan nog is dat maar tijdelijk, want de wereld verandert doorlopend. Gelukkig bestaat er software die operationeel managers kan laten zien waarnaar ze zouden moeten kijken.

We weten het allemaal. Goed functionerende delen garanderen geenszins een goed werkend geheel. Voor een goed werkend geheel is afstemming nodig, maar afstemming is een van de lastigste processen die er is, vooral in dynamische en complexe bedrijfsomgevingen.

Business Intelligence (BI) moet managers helpen om te zien hoe goed of slecht ze dat doen, maar in de praktijk helpen managementrapportages op basis van BI en KPI-meting nauwelijks bij het afstemmen zelf. Zien dat het uitvalpercentage te hoog is is één, maar weten aan welke knop je moet draaien om het omlaag te krijgen is iets anders. Oplopende doorlooptijden per aanvraag doen als het goed is een alarmbel overgaan, maar waar moet er worden geblust? Veranderingen in kosten per product of het aantal orders onder handen idem dito. Weten dat iets niet goed gaat is betrekkelijk zinloos zolang je niet weet hoe je de situatie ten goede kunt keren.

Bovendien zijn BI-rapporten altijd achteraf, over een periode van weken of langer. De manager krijgt overzicht van hoe het gemiddeld ging in die periode, van de mate waarin de afstemming slaagde of faalde. Maar hoe en wanneer de afstemming faalde, dat ziet hij in die BI-rapporten niet. Want met de aggregatie over afdelingen en bedrijfsonderdelen verdwijnt het zicht op details die je hadden kunnen vertellen wat, wanneer en waar misging. Voor het hoger management wellicht niet zo’n drama, maar een operationeel manager zou kunnen concluderen dat het goed gaat, omdat het gemiddeld goed gaat, terwijl er achter zo’n gemiddelde soms heel vervelende maar vermijdbare missers schuil gaan.

 

Tweak points missen

“Door alleen maar te letten op de grote lijnen mist de manager z’n ‘tweak points’: concrete situaties waarin schakelen met mensen, middelen, processen en projecten performanceverbetering had kunnen opleveren”. Aan het woord is Co van Leeuwen. Als ‘lead’ application management services van Capgemini Nederland weet hij – wellicht beter dan hem lief is – hoe tricky deze valkuil is. “Dat IT aan de technische KPI’s voldoet, betekent niet per se dat dan ook de business­processen van de klant goed lopen; en als de processen wel goed lopen, dan garandeert dat niet dat daarmee ook de zakelijke doelen worden gerealiseerd.

Als voorbeeld noemt Van Leeuwen een e-commercesite waar veel te veel virtuele winkelmandjes met aan te schaffen producten bleven staan zonder dat werd betaald en uitgecheckt. Op een gegeven moment zat er in totaal voor 20 miljoen euro aan potentiële omzet in. Onderzoek wees uit dat de connectie met de betalingsdienstverlener haperde, waardoor klanten zich gedwongen zagen hun heil elders te zoeken, met achterlating van hun gevulde winkelmand. Van Leeuwen: “Niet rechtstreeks de schuld van de reguliere IT-afdeling, maar als ze over de juiste middelen hadden beschikt, dan had IT het wel eerder kunnen signaleren en oplossen.” Een ander voorbeeld: “In een fysiek winkel­bedrijf haperden om 10:30 uur de point-of-sales-terminals. De KPI-gemiddelden stonden er tot dan toe prima voor, dus het storinkje leek weinig schokkend. Maar het ging in dit geval wel om een tuincentrum, op de zaterdag voor Pasen. De topdag in het jaar. Onmiddellijke actie was dus geboden.”

 

Waarde toevoegen

Van Leeuwens antwoord op het gebrek aan real time detail-inzicht luidt ‘operational intelligence’ (OI); een betrekkelijk nieuwe toepassing van IT die hij typeert als een navigatiesyteem voor bedrijfsvoering: “Ik zie operational intelligence als een van de belangrijkste nieuwe manieren voor IT om waarde toe te voegen aan de business. Het stelt business-managers in staat wachtrijen en omwegen te voorkomen en voorspelbaarder resultaten te boeken, door vroegtijdig informatie uit te systemen op te pikken en te interpreteren in het perspectief van wat nodig is om de klanten goed te bedienen.”

Van Leeuwen baseert zijn oordeel onder meer op z’n eigen ervaringen met de toepassing van OI voor het optimaliseren van Capgemini’s dienstverlening op het gebied van applicatiemanagement. Applicatiemanagement is complex. Meer dan honderd outsourcingopdracht­gevers, met allemaal hun eigen applicatielandschappen, processen en prioriteiten die niet altijd vooraf even duidelijk zijn. Door toepassing van OI lukte het de structuur van de processen te vereenvoudigen en de klassieke rapportages over Service Level Agreements te vervangen door realtime dashboards, die de deliverymanagers voorzien van onmiddellijke feedback over de interne IT-processen.

Door in z’n applicatiemanagement van klassieke SLA-rapportage over te stappen op realtime dashboards realiseerde Capgemini in Nederland in zijn delivery een kostenbesparing van 1,2 miljoen euro op jaarbasis. Dat komt neer op zo’n 2 procent efficiencyverbetering, ruimschoots voldoende om de investering te rechtvaardigen. Bovendien zijn er nog niet begrootte maar ongetwijfeld aanzienlijke opbrengsten in termen van toegenomen klanttevredenheid en marketingwaarde van de implementatie.

 

Praktijkcases

Die showcase resulteerde inmiddels in ruim tien implementaties voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen, dus anders dan IT zelf. OI-software houdt bij deze organisaties in- en output van tientallen applicaties in de gaten en geeft onmiddellijk inzicht in plaatsen in de operatie waar het aangrijpingspunt voor een verbeteractie ligt. Veelal triggert de OI-toepassing voorgedefinieerde acties zodra zich afwijkingen voordoen. Bedrijven voorkomen daarmee kosten, verbeteren hun klanttevredenheid en zijn minder managementaandacht kwijt aan bijvoorbeeld naleven van wet- en regelgeving. Het merendeel van de bedrijven in kwestie wil z’n naam nog niet genoemd hebben, maar Capgemini kan wel enkele geanonimiseerde cases vrijgeven:

Bij een wereldwijde producent van consumentenproducten steeg de correctheid van de productlevering naar 99 procent en verbeterde de order fullfillment met 17 procent; Voor een groot Engels metaalbedrijf is het aantal geblokkeerde verkooporders met 25 procent teruggebracht en is het order-tot-factuurproces met 30 procent versneld; Voor een Europees creditcardbedrijf is op deze wijze het uitgifteproces van nieuwe creditcards geoptimaliseerd, wat resulteerde in 73 procent tijdsreductie en vrijwel volledige voorkoming van dubbele uitgiftes; Voor de online winkel van een wereldwijd opererend warenhuis heeft Capgemini door middel van OI de prijsnauwkeurigheid met 9 procent verbeterd en is het aantal (onterechte) verkopen van out of stock producten teruggebracht tot praktisch nul.

 

Weinig alternatieven

Software voor OI is nogal specialistisch en het aantal leveranciers is beperkt. Te denken valt onder meer aan Splunk, Kofax (Altosoft), Datawatch (Panopticon), Software AG (JackBe) en het Nederlandse VisionWaves. Capgemini opteerde zo’n 5 jaar geleden voor die laatste. Co Van Leeuwen: “In die tijd waren er weinig tot geen alternatieven en het onderliggende denkwerk van Alfred Godeke was uniek. Daarom was ik zo gecharmeerd van VisionWaves.”

VisionWaves werd begin deze eeuw opgericht door Alfred Godeke, getriggerd door het probleem dat managementrapportages op basis van business intelligence of KPI’s geen aangrijpingspunten bieden om te sturen op ketenperformance. Terwijl operational excellence en klanttevredenheid nu juist daar in hoge mate van afhangen. “BI is data-georiënteerd en geeft geen inzicht in de onderliggende processen. En conventionele managementinformatiesystemen zien de schakels maar niet de keten. Daardoor kan, terwijl alle KPI’s op groen staan, de klant ontevreden zijn. Omdat hij niet kreeg wat hij werkelijk nodig had of het niet op het juiste moment of de juiste plaats kreeg. OI focust primair op de interactie tussen de schakels in de bedrijfsinterne keten en op de samenhang tussen verschillende soms tegenstrijdige doelen. Dat levert inzicht op in de factoren die bepalend zijn voor klanttevredenheid, en de prijs die dat heeft in termen van bijvoorbeeld kosten, operationele risco’s, naleving van regelgeving of doorloopsnelheden”, legt Godeke uit.

 

Nooit af

Inmiddels wordt VisionWaves behalve bij Capgemini en z’n opdrachtgevers toegepast door nog zo’n 25 grote organisaties met complexe bedrijfsprocessen en dito informatiearchitecturen. De klantenlijst van VisionWaves vermeldt op dit moment hoofdzakelijk bedrijven in de bedrijfssectoren finance en luchtvaart, met namen als ING, Rabobank, BAE Systems en Emirates. Stuk voor stuk corporates die niet terugschrikken van een forse investering in software en consultancy rond een OI-implementatie.

In technische zin is de OI-cloudoplossing meestal al in enkele weken werkend te krijgen, wat inhoudt dat de hoofdmoot van de gewenste data- en procesinformatie is ontsloten. In de praktijk vergt het werkend krijgen van Smart KPI’s (in de opzet van Capgemini) 3 tot 9 maanden. Voor doorpakken naar Business KPI’s is volgens Van Leeuwen zijn regel nog eens zo’n 6 tot 12 maanden nodig. Die tijd is nodig om te ontdekken wat interessante zaken zijn om in de gaten te houden en vooral om medewerkers van de te monitoren organisatie te leren hoe ze de implementatie gefocust kunnen houden op nieuwe ontwikkelingen en perspectieven. In die zin is een OI-systeem geen statische applicatie die ooit ‘uitgeprogrammeerd’ is; het is zelf ook een proces dat doorlopend voor optimalisatie vatbaar is.

VisionWaves slaat vleugels uit

VisionWaves heeft sinds enkele maanden een nieuwe CEO, in de persoon van Henk de Boer. Zijn uitdaging wordt VisionWaves via partners uit te zaaien over de volle breedte van de economie. Hoewel het principe van Operational Intelligence universeel is, beweegt VisionWaves zich tot dusverre op beperkt aantal markten zoals banken, verzekeraars en luchtvaart, met klanten als ING en Emirates. De achtergrond van die focus is dat het nogal wat aandacht en branchekennis vergt om operational intelligence-technologie daadwerkelijk productief in te richten voor een klant. Iets wat niet vanzelfsprekend voor allerhande uiteenlopende sectoren zelf te realiseren is.

Vandaar dat De Boer actief in gesprek is met partners om een bredere markt te ontwikkelen.In dat kader wordt al samengewerkt met Serco en Capgemini. De eerste implementeerde het VisionWaves-platform onder meer bij de Amerikaanse Obamacare-organisatie en het Virginia Department of Transportation. Capgemini gebruikt de technologie voor het management van applicatieoutsourcing-projecten en is tevens implementatiepartner van VisionWaves. Daarnaast zijn partnerovereenkomsten gesloten met IFS en Accenture en als het aan de Boer ligt zullen dit jaar met name in het buitenland nog de nodige partnerships volgen.

Capgemini biedt ­klanten ‘OI-lift’ aan

Capgemini implementeerde VisionWaves vorig jaar in zijn application management services-organisatie, die een dikke honderd klanten in Nederland bedient. Als alles eenmaal goed is ingeregeld, mag de klant meekijken. Hij krijgt dan real time toegang tot dezelfde KPI-dashboards als die waar de delivery-manager van Capgemini naar kijkt: hooguit met een wat aangepaste view, omdat hij waarschijnlijk iets meer oog voor gevolgen heeft, terwijl de delivery manager in de eerste plaats naar oorzaken op zoek zal zijn.

In deze opzet laat Capgemini klanten naar technische KPI’s kijken: Hoe draaien, in technische zin, de applicaties? Vanuit zakelijk perspectief is het voor de klanten van Capgemini wellicht relevanter om te kijken naar de bedrijfsprocessen die met de applicaties worden ondersteund. Om die reden biedt Capgemini afnemers van applicatiemanagementdiensten de mogelijk om het standaard OI-dashboard van de technische indicatoren uit te breiden met indicatoren die inzicht geven in diens eigen bedrijfsprocessen: met gevoel voor marketing aangeduid als Smart KPI’s.

Op de vraag wat dat kost is volgens Van Leeuwen moeilijk een algemeen antwoord te geven. “De technische KPI’s zijn een kosteloze service bij onze application managent services. Voor om en nabij de 10.000 euro kunnen een stuk of wat Smart KPI’s worden toegevoegd. Om, als dat goed bevalt, door te pakken en ook de overige processen in het dashboard in te brengen is – afhankelijk van aantal en complexiteit – misschien nog eens een ton of zo nodig, inclusief licenties op VisionWaves.” De stap naar Smart KPI’s is inmiddels gezet door ruim tien klanten van Capgemini.

Maar het kan nog mooier: processen die optimaal werken, hebben niet per definitie ook in zakelijk opzicht optimaal resultaat (denk aan de verlaten e-winkelwagentjes). Om daar inzicht in te krijgen, en de klant dus volwaardige OI te bieden, zullen ook Business KPI’s moeten worden gemonitord.

Wat implementatie van Business KPI’s gaat kosten is volgens Van Leeuwen nog moeilijker te voorspellen. “Doordat we VisionWaves primair aanbieden bij accounts waarvoor we de applicaties al beheren, is de ontsluiting van data eigenlijk altijd vrij eenvoudig en snel te realiseren. Daar zitten de kosten dus niet. Maar we moeten natuurlijk wel steeds per klant uitzoeken wat de relevante Business KPI’s zijn. We hebben er beperkt ervaring mee, maar het is wel al duidelijk dat hierbij klantspecifieke omstandigheden heel bepalend zullen zijn voor de tijd die nodig is om te ontdekken wat je wilt meten.”

Tag

Onderwerp



Niet gevonden? Vraag het de redactie!

Heeft u het antwoord op uw vraag niet gevonden, of bent u op zoek naar specifieke informatie? Laat het ons weten! Dan zorgen we ervoor dat deze content zo snel mogelijk wordt toegevoegd, of persoonlijk aan u wordt geleverd!

Stel uw vraag